有效沟通的管理与障碍有效沟通的原则与技巧
沟通技巧训练
【本讲重点】
影响沟通的四个因素 五个有效沟通的原则 四个有效沟通的技巧 如何与上司沟通
沟通是人类社会交往的基本行为过程,用任何方法或形式,在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。企业行政文秘人员,其重要的工作职责之一就是协调上下级、各部门之间的沟通与合作。作为呈上起下的中枢,行政文秘人员必须掌握专业的沟通技巧,才能够顺利的开展工作。一、 影响沟通的四个因素
沟通是一个双向互动的过程,无论是信息发出者和接受者的主观原因,或是外在的客观因素,都会导致沟通的失败,双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。
情绪因素
由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定,波动性大,从而影响沟通正常的进行。
其表现有:精神不集中。倒不一定是对对方的话题不感兴趣,而是仍沉溺于刚刚发生的事情,或其他担心的事情,没有把注意力转移到谈论的话题上来。
过分怯场、胆怯。由于岗位的关系,行政文秘人员较之他人,有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会,结果由于紧张、慌乱,没有充分理解上司的指示、意图,反而留下了不好的印象。 表达方法
说话的语气令听众反感。自大,讽刺、严厉的批评,都会令对方难以接受你的观点,即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。
在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要选择最先进的,当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言,面谈是最好的方式,可以进行及时的互动、反馈,可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法,改变谈话的方式或策略。 个人因素
因为世界是多元的,所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的,就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下,求同存异是最好的做法了!
....................................................................................................有效沟通的管理与障碍有效沟通的管理与障碍 环境因素
在沟通过程中,选择不适当的时间、地点等,都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划,在大办公室里谈论薪酬问题,都是不合适的。
二、 五个有效沟通的原则 正确回应对方的话
谁都不希望说了一大通之后,对方对此无动于衷,面无表情。那样的谈话只会草草结束,无任何建设性的进展,对方也会失去与你沟通的欲望了。
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注意沟通中的态度
应该以谦虚的态度进行和对方的沟通,无论是否同意对方的意见,都应该给予尊重。在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散;保持微笑,学会用目光与对方沟通,适时的反馈,令对方觉得你对他的话题很关注;避免一些不礼貌的举止,如不停的看时间,玩弄钢笔,抖脚等。 注意倾听
倾听对方要表达的真实的意思。 经常不断地确认沟通信息
很有可能,谈话快结束时,才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以,“你说的是这个意思吗?”、“是这样的吗?”这样的语句是少不了的。 表达出让人印象深刻的沟通话语 三、 四个有效的沟通技巧 表示尊重
以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态”,要撇弃先入为主的做法。
.................... ....................有效沟通的管理与障碍有效沟通的管理与障碍 真诚,即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。
避免破坏性行为。不要低估对方所谈论的话题的严重性,老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性,也会使自己显得没有职业素质,破坏了在他人心目中的形象。 易地而处的聆听
不要从自己的角度来聆听对方的话,更不要以自己理解的意思来替代上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话,或许说一遍就完了,你也不好意思老要求“I BEG YOUR PARDON”,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听?!”。因此,务必学会换位聆听,务必专注地听。 小测验 你能听懂上司的指示吗?
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上司的指示:
象限一:在字母I字上画一个点。 象限二:在空白处写上a b c d e
象限三:在园子里,有一只公牛爸爸(FB),一只公牛妈妈(MB),还有一只公牛宝宝(BB),谁不在哪里呢?请圈出来。
象限四:请圈出与其它各字不是同类的字。
.................... 可能出现的答案:大多数人会在I的上方加上一个点。 很多人会在划线处写上a b c d e。 MB BB。
可能很多人选“鼓”。
.................... 上司的答案: 实际上,应该在I字本身上加一个点。
按要求,应当在划线的空白处写,如,-a-b-c-d-e。 当然啦,不可能存在公牛妈妈,所以应当是圈出MB。
你可以打狗,打孩子或打鼓,但不可以打性别。因此,正确答案是性别。
.................... 测验的启示:在接受上级指示时必须认真聆听,你的理解不等于就是上司的意图,对于任何不清楚的地方予以澄清。切记聆听的目的是要明白对方的意思。 恰当的提问
提问,除了可以确认对方表达的信息,还可以集思广益、启发思路,使自己的想法更加成
....................有效沟通的管理与障碍有效沟通的管理与障碍熟、完善。
开放式提问:5W1H,答案不限制的提问方式。 封闭式:以Y/N来回答,确定事实的提问方式。 探讨式:就某一问题展开深入的讨论的提问方式。
反射式: 就一个问题从不同的人寻求不同的意见的提问方式。 给出建设性回应
对方不仅在意你对所谈论问题是否重视,更需要你对此的看法、意见。给出回应,特别是建设性的回应,会增强双方的认同感,容易达成一致。 回应对方,应该注意: 回应必须对事不对人 以改善而不是批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的意见四、如何与上司沟通
作为企业行政文秘人员,经常会于上司、领导打交道。普遍的感受是“伴君如伴虎”,上司永远是不可琢磨,猜不透其意图。于是乎,战战兢兢,缩手缩脚,如履薄冰。其实,并非“老虎的屁股摸不得”,而在于如何去摸,在于掌握与上司沟通的技巧。案例
《三国演义》第72回
曹操怒斩杨修片段,分析行政文秘人员应该如何传达上司的指令?
操屯兵日久,欲要进兵,又被马超拒守;欲收兵回,又恐被蜀兵耻笑,心中犹豫不决。适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋,因而有感于怀。正沉吟间,夏侯惇入帐,禀请夜间口号。操随口曰:“鸡肋!鸡肋!”惇传令众官,都称“鸡肋”。行军主簿杨修,见传“鸡肋”二字,便教随行军士,各收拾行装,准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊,遂请杨修至帐中问曰:“公何收拾行装?”修曰:“以今夜号令,便知魏王不日将退兵归也:鸡肋者,食之无肉,弃之有味。今进不能胜,退恐人笑,在此无益,不如早归:来日魏王必班师矣。故先收拾行装,免得临行慌乱。”夏侯惇曰:“公真知魏王肺腑也!”遂亦收拾行装。于是寨中诸将,无不准备归计。当夜曹操心乱,不能稳睡,遂手提钢斧,绕寨私行。只见夏侯惇寨内军士,各准备行装。操大惊,急回帐召惇问其故。惇曰:“主簿杨德祖先知大王欲归之意。”操唤杨修问之,修以鸡肋之意对。操大怒曰:“汝怎敢造言,乱我军心!”喝刀斧手推出斩之,将首级号令于辕门外。
分析:抛开杨修持才放旷,屡犯曹操之所忌,曹操妒才等因素不谈,就本案例而言:曹操只是犹豫不决,遂以“鸡肋”为号,但未下令退兵,但杨修自以为洞察其真实意图,自作主张,视领导权威于不顾,是其罪名一也;大军初败,军心、士气为重,杨修扰乱军心,是其罪名二也。
结论:不要以自己的看法替代上司的指令,自作聪明只会反被聪明误。
............................................................有效沟通的管理与障碍有效沟通的管理与障碍 传达上司的指令,要把握时机和场合。从上司所处的实际环境,发出指令的背景,来领会其真实意图。
.................... 由此,我们可以归纳出行政文秘与上司沟通的注意事项: 把握时机和场合,根据上司所处的场合和当时的心情 注意领导的眼睛和手,了解上司的意图是什么 向上司汇报工作的技巧
理清思路。明白自己要说什么,所说事项的先后、轻重顺序;天马行空,云遮雾罩,不知所云是不可以的。
突出重点。拣重要的说,汇报工作要有重点。
删繁就简。简洁明了,言简意赅,不要重复罗嗦,上司的时间你是不好随便浪费的。 恭请上司点评。汇报完之后,不忘请上司评价一番,指出成绩和不足,并作出下步工作的安排。一来可满足上司的领导欲望,有机会显示其权威,二来留下一个谦逊、工作勤奋的好印象,何乐而不为呢?! 批评领导的技巧
批评尽可能私下进行。千万不要在会议等公开场合,提出对领导的批评,即使你说的是对的。领导的权威是需要维护的,在公开场合批评领导,等于公然对其权威提出挑战,非要分清个是非的话,那更让领导面上无光,下不了台。出于本能,领导也会为自己辩解,对异议予以反驳,那样的话,你所提出的意见也不会被采纳。
以亲切的话语作为开场白。言辞要婉转,语气尽量温和,最好用商榷的方式,变批评为讨论。在这个时候,迂回战术比直捣黄龙更加有效。 批评行为,而不是针对个人。
提供答案。在提出问题的同时,应该提供解决问题的方案。
一个过错只批评一次。改正错误,弥补工作的过失,都是需要时间的。所以,应该静观事态的发展,不要就某一问题纠缠不休,那样只会令领导反感。
以友好的方式结束。批评上司的目的,是下属的职责,也是为了改进工作,提高效率。无论最终意见是否被采纳,也不要把上下级关系僵化,从此心存芥蒂,那样的话,得不偿失。以友好的方式结束谈话,给彼此留下一个回旋的余地,来日方长!
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有效沟通的原则与技巧
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