(19)中华人民共和国国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号 CN 110111124 A(43)申请公布日 2024.08.09
(21)申请号 202410215906.8(22)申请日 2024.03.21
(71)申请人 贵州电网有限责任公司
地址 550002 贵州省贵阳市南明区文昌南
路214号(72)发明人 朱州 周玲 张刚 王鹏 钟璐
殷志易 王鹏宇 吴方权 谭驰 吴忠 王玮 汪浩 杨箴 方继宇 (74)专利代理机构 亳州速诚知识产权代理事务
所(普通合伙) 34157
代理人 张辉(51)Int.Cl.
G06Q 30/02(2012.01)G06Q 50/06(2012.01)
权利要求书3页 说明书9页 附图1页
CN 110111124 A(54)发明名称
基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统(57)摘要
本发明属于电网服务技术领域，具体涉及基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统。步骤1、统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务
步骤2、分别对电网客户对于的累计办理频次X2；
不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务的累计办理频次X2进行加权；步骤3、对加权后的得到的不同电网服务渠道加权频次、不同业务加权频次分别进行标准化处理，根据活跃度公式计算客户的渠道活跃度和基于业务考虑的渠道活跃度矩阵；步骤4、根据电网客户渠道活跃度的值，确定电网用户的偏好服务渠道。本申请能够根据客户活跃度，满足客服坐席快速、准确、全面了解客户偏好，时响应客户诉求。
CN 110111124 A
权 利 要 求 书
1/3页
1.基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：步骤1、统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务的累计办理频次X2；
步骤2、计算时间维度加权权重，分别对电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次X1和对于不同电网业务的累计办理频次X2进行加权；
步骤3、对加权后的得到的不同电网服务渠道加权频次、不同业务加权频次分别进行标准化处理，根据活跃度公式计算客户的渠道活跃度和基于业务考虑的渠道活跃度矩阵；
步骤4、根据电网客户渠道活跃度的值，确定电网用户的偏好服务渠道；根据渠道活跃度矩阵，确定客户在考虑业务的前提下对不同渠道的偏好程度，其中以活跃度值最大的渠道作为客户的偏好服务渠道。
2.如权利要求1所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：
在步骤1中统计电网客户对于不同电网服务渠道的累计接触频次以集合的形式形成X1，其中X1＝{x11,x12,x13......,x1n}，以及统计电网客户对于不同电网业务的累计办理频次以集合的形式形成X2，其中X2＝{x21,x22,x23......,x2n}。
3.如权利要求2所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：
根据不同电网客户的不同建档时间，计算时间维度加权权重：
。
4.如权利要求3所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：
历史记录起始月份为时间阈值，当前月份为办理时间，建档月份在办理时间之前或当日。
通过客户档案信息，查询客户建档时间，根据时间阈值分别对客户的电网服务渠道频次和业务办理频次进行计算，
在办理时间小于等于时间阈值的情况下，客户的加权频次为实际频次；在办理时间大于时间阈值的情况下，客户的加权频次为实际频次乘以当前时间与时间阈值的差值，之后与当前月份和时间阈值的差值之间的比值，则为客户的加权频次；
记不同电网服务渠道的加权频次X'1＝{x′11,x′12,x′13,......,x′1n}和不同电网业务加权频次X'2＝{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}，其中x'1i和x'2j分别表示第1i种渠道的加权频次和第2j种业务的加权频次(i,j＝{1,2,3,......,n}，n为自然数)。
5.如权利要求4所述的基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法，其特征在于：计算各渠道、业务加权频次的均值μ及标准差σ，
根据标准化公式
对加权后的频次X'1＝{x′11,x′12,x′13,......,x′1n}和X'2＝
{x'21,x'22,x'23,......,x'2n}进行标准化处理，其中x的取值分别为X'1、X'2中的各加权后的频次；得到标准化后的频次X”1＝{x″11,x″12,x″13,......,x″1n}和X″2＝{x″21,x″22,x
2
CN110111124A基于渠道偏好和业务偏好的电力客户服务偏好方法及系统[专利]
