一个环节中。
（四）服务工作透明制
即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同管理的效果。
（五）员工培训制度化
提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为XX的物业服务人员量身制订详细的培训计划。
第二节 物业清洁服务机构设立及运作流程
一、管理处组织机构设立
XXXX物业管理有限公司将在XX省XX设立项目管理处，本着精简、高效运作
的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。
管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处经理对XX物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是XX管理处一切重大事务的组织者和指挥者。
【表一：XX物业XX项目管理处组织架构图】
二、管理处内部运作流程
管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。
【表二：XX物业XX项目管理处内部运作流程】
三、客户服务部工作职责
客户服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有：
◆ 接受客户诉求，通知相关业务部门处理；
◆ 对诉求进行跟踪、回访和记录；
◆ 对诉求进行统计、分析，并向管理处经理提供分析报告；
◆ 作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务； ◆ 各种管理工作的检查、督促； ◆ 各种资料的档案管理； ◆ 组织管理处的内部培训； ◆ 各类增值服务的开展与管理。
四、客户服务部与外部总体关系
管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头管理。
五、管理处与公司接口管理
XX物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理，公司品质管理部门对管理处进行监管，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决，管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核，以保证管理处的服务品质。
第三节 XX物业规章制度
XX物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了ISO9001:2000质量体系认证。
一、质量控制程序规章制度 1.质量手册说明
2.质量手册修改控制
物业保洁服务项目技术投标书
