浦发银行培训方案
（一）培训方案：〈银行服务卓越之路〉、〈服务礼仪与金融营销〉 （二）培训费用：9000元/天，6课时 （三）培训提纲
1、课程主题《银行服务卓越之路培训》
第一模块：什么是服务 一、重新为服务下个定义 ? 你对服务满意吗？ ? 服务不满产生的原因分析
? 重新解读服务：服务→优质服务→卓越服务 ? 分享三个服务观点
二、客户是谁
? 客户的进步性定义
? 客户不是一堆固体，而是流动的人群 ? 内部客户和外部客户 ? 客户是天使还是魔鬼
? 企业的目的只有一个正确的定义，那就是创造顾客 ? 客户是朋友
第二模块：优质服务-始终被追求却很难获得 一、优质服务的假象 ? ? ? ? ? ?
服务概念的错误认知－我们给的和客户想要的 客户想要什么-满足客户的三要素 Service的深度剖析
深化优质服务的理念、流程和关系 优质服务源自内外紧密衔接
服务提供者﹢内部客户﹢外部客户=100
二、掌握服务的秘诀
第三模块：金融服务面临挑战 一、服务的最高境界
? 依恋是忠诚的先决条件 ? 忠诚是企业的宝贵财富 二、金融服务的特点 ? 无形性 ? 差异性 ? 同质性 ? 循环性 ? 非储存性 ? 增值性
三、金融服务面临挑战
? ? ? ? ? 客户不容易识别服务
服务的质量难以考核和控制 服务或服务人员的过失难以发现 服务的投诉和纠纷难以处理
金融产品抽象造成展示、体验比较难
第四模块：有效的服务管理 一、加速(accelerate)
? 将顾客的需求与业务战略以及核心业务流程相结合
? 确定战略实施的目标，制定具有挑战性的具体目标和恰当的衡量标准 二、整合（align） ? 向团队授权
? 用项目立项表、成功准则和严格的评估等方法将团队组织起来。 ? 向团队提供及时的培训服务，并鼓励他们将其付诸行动 三、调动(mobilize) ? SOP的作用
? 承诺-加速的方法之一 四、控制（govern） ? 分级检查 ? 服务督导责任
第五模块：肥沃的土壤才能长出优质的苗 一、使服务的土壤肥沃起来 ? 信任与平等
? 为服务而疯狂的激情 ? 能够承诺的服务 ? 全员一致的服务理念
? 客户每一天都在进行满意度的评选 二、加强金融服务的途径
? 一线的服务更加多元化-培训式服务 ? 网络和电话服务更加便捷-提示性服务 ? 前瞻性服务才能使客户产生依恋
? 集合团队的力量才能做到最好-大服务格局的意义 ? 好的服务从何而来-客户至上 三、银行服务的三个关键 ? ? ?
培训启示：感谢我们的客户——带来企业收入；感谢自己的组织——提供机会，施展才华；感谢自己——努力，提升，成长，才能走向成功与幸福。
关注服务中的细节 关注服务的最终结果 关注客户的最终行动
2、培训主题：服务礼仪与金融营销
第一模块：商务礼仪的形与神 一、礼仪是职场天使还是魔鬼
? 学习礼仪可以帮助我们融入社会，律己敬人=职场天使 ? 过于教条、死板、生硬的礼仪又会使人产生距离感=职场魔鬼 ? 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 二、证券服务礼仪的形与神
? 服务礼仪中的形-规定成俗的规则
? 商务礼仪中的神-发自内心的尊重之情（自重与尊重他人）
第二模块：银行服务礼仪的魅力 一、礼仪-人际交往工具
? 礼仪是尊重自己与尊重他人的表现 ? 讲究礼仪是对他人最得体的赞美 ? 得体的礼仪是一个人良好修养的体现 二、礼仪-朴实无华的服务语言 ? 行为举止-无声的语言 ? 礼貌修养-动人的形容词 ? 细节呈现价值
第三模块：银行服务礼仪的核心 一、礼仪-没有规范的规范
? 不单要“形似”更强调外在的行为举止，典章制度，并且考虑每个人的“舒适”的标准 ? 何时用、对谁用、怎么用 二、礼仪-体现身份的工具 ? 不同的身份、不同的运用 ? 不同的场合、不同的要求 ? 不同的气氛、不同的讲究
? 培训方式：讲解、示范、训练、点评
第四模块：表情礼仪---培养职业亲和力的技艺
一、目光的运用-最生动的交流语言 ? 注视的部位-体现彼此的关系 ? 注视的角度-体现彼此的身份 ? 注视的技巧-体现彼此的心情 ? 注视的时间-体现彼此的修养 二、微笑是世界上最好的交往工具 ? 可以培养乐观豁达的心态 ? 笑容是提升好感度的捷径、 ? 没有笑容就没有好的人际关系 ? 自觉纠正微笑意识偏差 ? 打造完美的职业微笑
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春风，给客户
以信赖。
第五模块：职业着装---你的形象体现专业能力 一、职业着装的基本原则 ? 得体原则 ? TPO原则
? 自信-从得体的职业形象开始
? 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 二、 制服的穿着规范 ? 制服的功能
? 制服的穿着要求与形象塑造 ? 常见着装误区点评
三、着装-你的形象可以创造价值
? 拜访与约见客户着装规范（商务场合、休闲场合） ? 营销活动着装规范 ? 魔鬼藏在细节中
第六模块：沟通的艺术---吹响职场平衡曲 一、倾听-比说还重要
? 保持耐心-宽容的心态体现
? 目光关注、神态专注、得体的姿态-倾听的表现 ? 得体的回应 二、善于运用提问 ? 能打开僵局和沉默
? 善于诱导启发和提出话题 ? 转到中心主题上 三、营造良好沟通氛围
? 用语言、语调、言词内容
? 营造谈话气氛，调动对方如何与客户及商业伙伴进行沟通 四、幽默-最美妙的沟通旋律
? 通过语言反常组合构造幽默意境 ? 自嘲与解围
第七模块：有效的客户沟通 一、客户沟通的基本原则 ? 顾客的期望 ? 证券服务的特点 二、 沟通的三大要素
? 要素1 一定要有一个明确的目标 ? 要素2 达成共同的协议 ? 要素3 沟通信息、思想和情感 三、沟通的两种方式 ? 语言的沟通 ? 肢体语言的沟通
四、沟通的双向性
? 沟通的三个行为：说、听、问
第八模块：营销有术——与客户共赢 ? 约见客户
? 接近顾客的技巧
? 识别客户的方法与技巧 ? 产品陈述技巧 ? 营销有术
FAB的方法、四则运算、数字化理论 ? 跟踪反馈 ? 案例分析
? 各岗位沟通话术
? 挽留客户的方法与模板
第九模块：五步训练法---持续提升追求完美
? 看——眼睛如同心灵的窗口，是你自己的一面镜子 ? 听——能够让你和客户成为朋友
? 笑——你的笑容是客户交往中无价之宝 ? 说——你只要一张口客户就能了解你 ? 动——你的举止会说话 ?
培训相关说明：
1、请提前一周通知我方培训具体时间；
2、场地需要尽量宽敞，以便培训时做模拟和示范之用； 3、需配备投影设备增强视觉效果； 4、需配备无线麦克风。
流程练习模拟及总结：距离只有一点点
银行培训项目-浦发银行服务卓越之路-154 - 图文
