运维服务能力指标体系
名称 KPI 人员储备率 计算公式/方法 (储备人员的数量/运维人员)*100% (离职的人员数量/运维人员)*100% 频度 按年 按年 责任部门 人力资源部 人力资源部 目标值 ≥2% ≤10% 人员 人员离职率 培训课程达成率 （已培训次数/计划培训总次数） *100% 按年 人力资源部 100% 技术 运维人员技术需求 （已满足需求数/总需求数）*100% 满足率 研发成果数量 年度累计技术研发成果数量 （备件信息准确的数量/备件总 数）*100% （领用备件完好数量/领用备件总 数）*100% 统计知识库中新增知识条目 【1-（不完整事件数/总事件数） 】*100% 按年 按年 按季度 按年 按年 按季度 研发部 研发部 商务部 商务部 商务部 运维部 ≥70% ≥1个 ≥99% ≥95% ≥50条 ≥95% 资源 库存备件数据准确 率 备件可用率 新增知识条目 资源 服务台录入事件的完整性 服务级别 SLA达成率 （满足服务级别事件数/事件总数）*100% 按年 运维部 ≥90% 过程 服务报服务报告交付及时告 率 事件解决率 事件平均解决时间 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量 成功解决事件数/派单总数 故障恢复时间-事件受理时间 按月 按季度 按季度 运维部 运维部 运维部 ≥90% ≥90% ≤8小时
运维服务能力指标体系
名称 事件 KPI 事件回访率 计算公式/方法 回访的事件数量/已完成的事件总数 频度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 责任部门 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 运维部 质量管理部 质量管理部 目标值 ≥99% ≥95% ≥90% ≥98% 100% ≥98% ≥98% 0次 100% ≥90% /已回访的事事件回访的及时率 按时回访的事件数量件总数 故障解决率 问题关闭率 配置 过程 变更 发布 配置数据的准确率 变更成功率 发布成功率 （一线解决事件的数量/事件总数）*100% （状态为关闭的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总 数）*100% 1-(回退变更/变更总数)*100% 1-(回退发布/发布总数)*100% 信息安 信息安全事件数量 我方人员造成信息安全事件的次数 按季度 全 质量 投诉反馈率 客户满意度 （反馈投诉的数量/投诉总数） *100% 客户满意度综合评分 按月 按月
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