产品售后服务管理规定
公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
产品售后服务管理制度
1. 目的
明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
2. 引用标准
GB/ 工业产品售后服务 第一部分 总则 GB/ 工业产品售后服务 第二部分 维修 GB/ 服务标准化工作指南 第一部分 总则 工业产品使用说明书 总则 Q/CG(QC)402-2005 质量记录管理程序 Q/CG(QC)502-2005 质量责任制度 Q/CG(QC)503-2005 质量信息管理程序 Q/CG(QC)505-2005 质量成本管理程序
Q/CG(QC)717-2005 产品服务管理程序
售后服务管理制度（股份公司市场部编制） 与全进CSM公司签订的售后服务协议
3. 职责
技术质量部质量室为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。
技术质量部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。
生产部负责派有资格的售后服务人员从事售后服务工作，负责及时采购、保管售后服务用的备品、备件。
营销部有负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
财务室负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。
信息室负责对售后服务中使用的备品、备件在ERP中的相关操作进行监督、管理。
4. 售后服务所覆盖的产品范围
我公司和股份公司销售的我公司生产的产品； 我公司和股份公司销售的韩国全进CSM产品； 韩国全进CSM销售的高空作业车及高空作业平台产品 其他竞争对手的产品。
5. 售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。 5. 1质量保证期内售后服务
公司只对、、类产品提供质量保证期内售后服务
对类产品的质量保证期内售后服务如下：
用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。
对类产品的质量保证期内售后服务按公司与韩方签署的“代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 质量保证期外售后服务
对和类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 序号 1 2 项目 交通费 住宿费 费用 实际发生费用 150元/天 备注 也可客户提供 也可按实际或对方提供住宿
3 4 餐饮费 人员补贴 50元/天 200元/天 也可由对方提供 可降低 注：每年调整。
对类产品提供相同的售后服务如下； 序号 1 2 3 4 项目 交通费 住宿费 餐饮费 人员补贴 费用 实际发生费用 200元/天 100元/天 300元/天 备注 也可客户提供 也可按实际或对方提供住宿 也可由对方提供 可降低 “代理售后服务高空作业平台系列产品的合同书”执行。 针对类产品的售后服务
若是有偿服务，包括测绘费、设计费、差旅费、材料费、加工费、工装费、管理费、税费的内容，并应保证有20%以上的利润。 6.工作原则
售后服务的优先顺序按第4条从上向下，优先等级逐渐降低； 当用户急需购置产品配（备）件时，应优先满足用户的原则；
在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则； 7. 工作程序
售后服务信息的记录及处理
公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询信息时，信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉质量管理室做记录；如果不能够回答，应告之质量管理室的电话号码并记录咨询人的电话号码通知质量管理室回复，质量室负责回复并做记录。
不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。 用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。 售后服务的处理
针对用户咨询，质量室应及时给予回复，质量室也可安排其他部门人员进行解答，并做记录。解答时间不应超过8工作小时。
针对售后服务信息，质量室应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
售后服务人员出发前，质量室应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。 售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈质量室，经质量室确认、同意后方可返回。如未经质量室同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50~500元/每次。
售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向质量室售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工
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