客服培训课程简介
客服培训推荐专家晏一丹老师资质： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网\十佳讲师\ 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹
中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早
一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授
课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！
晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学
校，社会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！
晏一丹老师客服培训课程收益：
1、通过培训了解服务礼仪的重要性，把服务精神转化为实际行动运用到工作当中。 2、通过培训塑造积极的服务心态，培养工作乐趣，提高工作效率。 3、通过培训学习专业的个人职业形象规划，塑造适合自己职业的工作形象
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4、通过培训学习迅速提升学员的职业素养，提高服务质量，为企业赢得更多客户。 5、通过培训掌握高效沟通技巧，接近与宾客的距离，为企业留住更多忠实客户，
增加企业的经济效益。
晏一丹老师客服培训课程大纲：
第一讲：服务经济时代到来引发的思考 1. 服务是当今经济的关键要素
2. 从第一世界到第三世界服务业全球大发展 3. 服务业决定国家竞争力
4. 我的职业价值 – 客服人员的角色认知
第二讲：塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切 1. 心态决定生命的品质 a) 我们做的是有价值得工作 b) 享受服务的乐趣
2. 多赢的心态
多赢局面如何打造 3.积极的心态
a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析） b)怎样塑造积极的心态 4.感恩的心态
a)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户 b)感恩可以赢得未来和平台
第三讲：客服仪表规范---为成功设计形象
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1、个人形象是成功不可或缺的因素 如何成为有品味的人士 服务人士妆容的要求 发式发型的职业要求 面部、手部、皮肤的护理
化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无 女士化妆与男士修面的具体要领 2、工作仪容的禁忌
第四讲：客服着装礼仪---穿着的品味如何呈现
1、什么样的服装可以出现在你的工作之中？
着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 工装的穿着要求 常见着装误区点评 男士西装及领带礼仪 女士套裙穿着礼仪 鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
2、各类工作形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 第五讲：客服仪态礼仪---此时无声胜有声 1、举止的端庄是优雅的必备条件
服务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、 站姿的要领与训练
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坐姿的要领与训练 走姿的要领与训练 蹲姿的要领与训练 鞠躬的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练 2、眼神的运用与规范
3、微笑的魅力
微笑的训练
4、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第六讲：客服言谈礼仪---充分展现个人素养 1、高效能沟通是成功的基础
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注） 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝） 沟通的4大法宝 沟通3A法则 倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情 2、如何与客户及商业伙伴进行沟通 上下级之间如何沟通 与同事之间沟通交流 怎样与客户沟通 礼仪的用语及避讳原则
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第七讲：客服电话礼仪培训 一、接听电话礼仪
1、及时接听（电话铃响三声之内）
2、保持良好的心情 3、讲究艺术 4、调整心态 5、简单复述
6、注意音调语气变化 7、有效提问 8、复诵来电要点 9、最后道谢 二、转接电话礼仪 1、礼貌 2、专业 3、准确
三、电话留言礼仪 1、认真聆听
2、准确记录电话信息（5W1H） 3、确保准确无误，向来电人复述信息 四、拨打电话 1、拨打电话的时机 2、注意事项
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五、电话礼仪禁忌
培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评 第八讲：礼仪五步训练法---持续提升追求完美 看——观察客户的技巧 听——拉近和客户的关系 笑——微笑的魅力 说——客户更在乎怎样 动——运用身体语言的技巧
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、生气，就是拿别人的过错来惩罚自己。原谅别人，就是善待自己。 2、未必钱多乐便多，财多累己招烦恼。清贫乐道真自在，无牵无挂乐逍遥。 3、处事不必求功，无过便是功。为人不必感德，无怨便是德。
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