XX年酒店话务员工作报告
XX年酒店话务员工作计划
1、 自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业 务，努力
做到没有事故、 没有差错、杜绝有移后电话的现象
2、 平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌 握接转范
围内的各项业务及有关规定。
3、 始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度 热情，用
语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概 括了工作计划的所有内容。
酒店前厅部岗位职责和操作流程
1、 保持室内清洁卫生。
2、 总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必 须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能， 体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥 梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务 员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1） 齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2） 写迅速，反应快。 3） 工作认真，记忆力强。
4） 较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供 话务服务
5） 有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6） 熟悉电脑操作及打字。
7） 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8） 有很强的信息沟通能力。 3、 话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一 位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热 情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高 效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微 笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的 档次和管理水平。：
1）电话转接及留言服务：之后再来话。 4、 报警电话的处理：
a. 接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b. 通知总经理到火灾区域。 c. 通知驻店经理到火灾区域。 d. 通知工程部到火灾区域。 f. 通知保安部到火灾区域。 g. 通知医务室到火灾区域。
h. 通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点
5、 叫醒服务：
程序与规范：
a. 话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确 认。 b. 在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间 及记录
时间、话务员工号。
c. 及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是 否正
确。
d. 夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交 接班本
上，注明整理、输入、核对人并签字。
e. 在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正 常，打
印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中 心。
f. 叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然 地向客
人问好，告之叫醒时间已到。
g. 话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将 这些房
号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
6、 商务中心员工素质要求：
1、 熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧 和服务
技能。
2、 性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 3、 工作认真，细致有耐心。
4、 具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊 博，英
语听、说、笔译、口译熟练等。
5、 具有熟练的电脑操作和打字技术。
6、 掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息 （如本市旅 游
景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等 解历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火 车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种 收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准 纸、杂志的类型及收费标准
），了
；熟知国内外报
a. 话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再 转接，
并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服 务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通xx部门”，话务 员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b. 在等候接转时，播出悦耳的首乐。
c. 接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后
声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您 是否需要留言”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅 问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言
（五
（非工作时间或
管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下 来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转 达给酒店管理人员。
2）回答问讯和查询电话服务：
查询电话服务的程序和规范如下：
a.对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快 速查询服
务。
XX年酒店话务员工作报告[工作范文]
