ISO-IATF16949程序文件-顾客反馈及满意度控制程序

文件编号 SM-COP-720-02 版本：B/0 XX有限公司 制订时间 2018-03-01 顾客反馈及满意度控制程序 修订时间 2013-07-01

ISO/TS16949程序文件

文件会签 □总经理 □常务副总经□ 生产总监 □研发中心 □人事行政部 理 □计划采购部 □内销部 □外贸部 □品管部 □各生产车间 □汽车OEM研□市场部 □生产工程部 □财务部 □客服部 发部

文件发放范围 □总经理 □常务副总经理 □生产总监 □研发中心 □人事行政部 □计划采购部 □内销部 □外贸部 □品管部 □各生产车间 □汽车OEM研□市场部 □生产工程部 □财务部 □客服部 发部

1

XX有限公司 顾客反馈及满意度控制程序 文件编号 制订时间 修订时间 SM-COP-720-02 版本：B/0 2018-03-01 2013-07-01 文件更改记录 版本 章节 页码 日期 内 容 备 注

2

XX有限公司 顾客反馈及满意度控制程序

文件编号 制订时间 修订时间 SM-COP-720-02 版本：B/0 2018-03-01 2013-07-01 1、目的:

从服务中得到有关薄弱环节方面的认识，用于产品和过程的改进。 2、适用范围:

本公司销售所有产品的服务工作。 3、定义：

8D或5D-一种格式化的解决问题的方法，即问题解决八原则或五原则。 4、职责:

销售部负责顾客服务信息的收集和反馈、投诉事宜。

研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反馈涉及的产品设计和过程更改。 品管部负责产品质量问题的分析，负责信息反馈、验证。 生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进。

5、工作程序: 输入 顾客信息、退货 顾客投诉、退货记录 工作流程 权责 销售部客服部 重点说明 1、 接受顾客信息、投诉、； 2、信息传递品管部； 3、重大投诉和批量退货需紧急召集管理例会讨论。 顾客信息处理单 顾客投诉、退货产品分析 品管部 B 8D或5D报告 质量问题的遏制措施 品管部 1、品管部组织研发部、生产工程部、采购部对顾客投诉、退货产品的缺陷分析和原因论证； 2、必要时对退货产品进行性能测试； 3、根据反馈问题的性质，必要时发出8D或5D报告，并成立解决问题小组； 5、确定责任并指定责任人。 1、品管部就顾客投诉和退货的质量问题实施紧急遏制措施，遏制措施包括对相同或类似产品的评审、现场、在库、已发货的在途产品的隔离和重新确认。 2、如果质量问题对使用者及其财产有安全隐患时，需对用户产品A 实施召回。 3

支持性文件 输出 （表单） 顾客索赔处理单 门 2、 退货信息传递给售后部 不合格品控制程序 退货产品分析记录 不合格品处理单