xxxIT运维服务
技 术 方 案
xxx科技有限公司
2011年12月20日
目 录
一、专业化第三方服务的需求 ................................................. 4 二、 技术服务方案 .......................................................... 6 1．服务对象和目标 ........................................................ 6 2．服务内容要点 .......................................................... 8 3．服务内容要点说明 ...................................................... 9 3.1保修期内服务范围 ..................................................... 9 3.2服务响应 ........................................................... 10 3.3维护间隔与维护情况汇报 .............................................. 10 3.4定期巡检与预防性维护 ................................................ 11 3.5免费备件保证 ........................................................ 11 3.6免费技术服务 ........................................................ 11 3.7免费远程诊断 ........................................................ 12 3.8技术人员保障 ........................................................ 12 3.9保修期终止 .......................................................... 12 4. 服务质量保证 ......................................................... 13 4.1技术服务流程 ........................................................ 13 4.2服务的监督 .......................................................... 14 4.3紧急事件升级机制 .................................................... 15 4.4客户满意度调查 ...................................................... 16 4.5备件管理监督 ........................................................ 16 4.6项目组织监督 ........................................................ 16 4.7服务文档管理 ........................................................ 16 4.8服务质量评估 ........................................................ 16 4.9违约赔偿 ............................................................ 16 4.10保修终止 ........................................................... 17 5.技术服务组织方案 ...................................................... 17 6.备件管理 .............................................................. 17 6.1备件渠道 ............................................................ 17 6.2备件管理流程 ........................................................ 17 6.3本项目的备件准备 .................................................... 18 7．技术培训方案 ......................................................... 22 7.1专业培训内容 ........................................................ 23 8．免费的技术增值服务 ................................................... 23 8.1提供系统及应用整合方案 .............................................. 23 8.2出保期后技术支持服务 ................................................ 24
一、专业化第三方服务支持
XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下：
1）科学的备件管理
a. 备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b. 科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件保证；
c. 科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化的管理；
d. 畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。
2）专业化的技术力量
专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。
3）全方位的技术支持
专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织
专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。
5）完善的质量监督控制
备件系统、技术力量、组织体系为专业化的保修服务提供了基础平台，
在此基础上还要有一套完善的独立于服务执行体系之外的质量监督控制体系，对整个服务的各个环节进行服务质量监控，保证公司的整理服务水平，提高客户的客户满意度水平。所以，完善的质量监督控制体系对于一个专业化服务公司保证其服务水平是十分重要的。
6）真诚的客户满意度调查
专业化服务公司的服务水平到底如何，最权威的评价来自于其用户，用户对公司的服务有最深切的感受，所以一个致力于真诚地提高服务水平的公司，需要有诚心和魄力去认真听取客户的声音，通常的方式是进行客户满意度调查，方式可以是电话回访或邮寄问卷的方式。客户满意度调查对提高公司的服务水平有极大的帮助。
7）安全可靠是服务目标
专业化服务就要为客户提供安全可靠的应用环境和和可靠的数据保护，在最大限度上保护客户的利益不受损失。
XXX科技有限公司有能力和义务为客户提供专业的、全方位的技术服务！
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