. . . .
（二）明确销售任务
（三）了解企业产品的市场价格及其销售情况 第三节 接近客户
（一）接近客户时的原则及注意事项 （二）接近客户的方法 第四节 销售谈判
（一）销售谈判的特点和原则 （二）销售谈判的类型及目标 （三）销售谈判的阶段与策略 第五节 处理异议
（一）客户异议的含义、类型、来源 （二）处理客户异议的原则与策略 （三）处理客户异议的常用方法 第六节 促成交易
（一）促成交易的条件、策略与技巧 （二）成交困难的克服 第七节 售后服务
（一）售后服务的技巧及过程 （二）投诉处理及解决办法 三、考核知识点
1、销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备 2、开发准客户的策略 3、约见客户的策略 4、接近客户时的原则 5、接近客户的方法
6、销售谈判的特点、原则、类型、目标、阶段、策略 7、客户异议的含义、类型、来源
8、处理客户异议的原则、策略、常用方法 9、促成交易的条件、策略与技巧 10、成交困难的克服
11、售后服务的技巧及过程 12、投诉处理及解决办法 四、考核要求
识记：接近客户时的原则，销售谈判的特点、原则、类型，客户异议的含义、类型。
领会：销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备，开发准客户的策略，约见客户的策略，接近客户的方法，销售谈判的目标、阶段、策略，处理客户异议的原则、策略、常用方法，促成交易的条件、策略与技巧，成交困难的克服，售后服务的技巧及过程，投诉处理及解决办法。 简单应用：结合案例论述如何做好售后服务。
综合应用：根据实际案例分析或论述如何有效开展销售活动。
第十一章 销售过程评估与控制
一、学习目的与要求
.... .
. . . .
通过本章学习，掌握销售业绩评估的主要指标，掌握销售业绩评估的方法，掌握销售费用控制主要方法，了解销售风险的类型及规避风险的策略。 二、考试容
第一节 销售业绩评估的主要指标 （一）企业业绩评估指标概述 （二）销售业绩评估指标 第二节 销售业绩评估的方法 （一）销售业绩评估的要素
（二）销售业绩评估的目的和原则 （三）销售业绩评估的工具 第三节 销售费用控制
（一）销售人员薪资控制方案 （二）销售业务费用控制方案 第四节 销售风险控制
（一）销售风险控制的含义 （二）销售风险产生的原因
（三）销售风险控制的原则、方法、策略 三、考核知识点
1、销售业绩评估的主要指标 2、销售业绩评估的要素
3、销售业绩评估的目的和原则 4、销售业绩评估的工具
5、销售人员薪资控制的主要容 6、销售风险控制的含义 7、销售风险产生的原因
8、销售风险控制的原则、方法、策略 四、考核要求
识记：销售业绩评估的主要指标，销售业绩评估的要素，销售风险控制的含义。
领会：销售业绩评估的目的和原则，销售业绩评估的工具，销售人员薪资控制的主要容，销售风险产生的原因，销售风险控制的原则、方法、策略。
简单应用：结合案例分析企业销售风险控制原则、方法和策略。
综合应用：掌握企业销售业绩评估的主要指标及方法，并能结合实际案例进行综合分析。
第十二章 销售信用管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，应该掌握赊销、信用、信用管理的概念，掌握信用政策的制定方法，了解客户信用调查和评价的方法，掌握应收账款的管理方法。 二、考试容
第一节 信用管理概述 （一）赊销 （二）信用
（三）信用管理
第二节 制定信用政策 （一）信用标准 （二）信用条件 （三）信用额度 （四）收账策略
.... .
. . . .
第三节 客户信用调查与评价 （一）客户信用调查 （二）客户信用评价 第四节 应收账款管理 （一）应收账款功能
（二）持有应收账款的成本 （三）应收账款的控制
（四）应收账款管理的监督 （五）应收账款风险处理机制 （六）企业追账的基本方法 三、考核知识点
1、赊销的概念及其发生的条件 2、信用的概念
3、信用管理的目标和容
4、信用标准、信用条件、信用额度的概念
5、信用条件的容、信用额度的确定方法、收账策略的容 6、客户信用管理的概念 7、客户信用调查 8、客户信用评价
9、应收账款的概念、功能 10、持有应收账款的成本
11、应收账款的控制目的、容 12、应收账款管理的容 13、企业追账的基本方法 四、考核要求
识记：赊销的概念及其发生的条件，信用的概念，信用标准、信用条件、信用额度的概念，客户信用管理的概念，应收账款的概念、功能。
领会：信用管理的目标和容，信用条件的容、信用额度的确定方法、收账策略的容，客户信用调查，客户信用评价，持有应收账款的成本，应收账款的控制目的、容，应收账款管理的容，企业追账的基本方法。
简单应用：结合案例进行客户信用调查与评价。 综合应用：结合实际案例分析销售信用管理。
第十三章 客户管理
一、学习目的与要求
通过本章学习，应该掌握客户关系管理的容和原则，掌握处理客户投诉的重要作用，掌握客户投诉管理的容及处理投诉的策略，了解客户服务的作用和技巧。 二、考试容
第一节 客户关系管理 （一）客户关系管理的涵 （二）客户关系管理的容
（三）客户关系管理实施的原则及策略 第二节 客户投诉管理
（一）处理客户投诉的重要性 （二）客户投诉的容
（三）处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题 第三节 客户服务管理
（一）客户服务的含义和作用
.... .
. . . .
（二）客户服务的分类 （三）售前服务的容 （四）售中服务的容 （五）售后服务的容 三、考核知识点
1、客户关系管理的涵 2、客户关系管理的容
3、客户关系管理实施的原则及策略 4、处理客户投诉的重要性 5、客户投诉的容
6、处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题 7、客户服务的含义、作用、类型 8、售前、售中、售后服务的容 四、考核要求
识记：客户关系管理的概念，客户服务的含义、作用、类型。领会：客户关系管理的容，客户关系管理实施的原则及策略，处理客户投诉的重要性，客户投诉的容，处理客户投诉的原则、步骤、策略、应注意的问题，售前、售中、售后服务的容。 简单应用：结合案例，分析企业应如何做好客户投诉管理。 综合应用：利用客户关系管理理论分析现实中的个案。
Ⅲ 有关说明与实施要求
一、本课程的性质及其在专业考试中的地位
销售管理是企业营销管理中重要的容之一。本课程是企业管理专业考试计划中的一门重要的专业基础课，是进一步学习企业管理的基础。 二、本课程考试的总体要求
本课程的考试，既要考核知识，又要考核能力。因此，在系统掌握本课程的基础知识和基本原理的基础上，注重运用基础知识和基本理论分析和解决实际问题，做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题的能力。
本课程的基本知识和基本原理包括本大纲所列出的考核点，在自学中注意各知识点、基本原理的比较，综合和归纳，及其之间的联系和区别。同时要注意分析实际问题。
本大纲规定的考试容每章先概述全篇的自学要求、考试容，然后列出本章的考核知识点，再对考核知识点提出不同认识能力层次要求。本大纲各章规定的自学要求、考核知识及考核知识点的知识细目都是考试容。
本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”四个层次，具体含义为：
识记：能正确认识和表述科学事实、原理、术语和规律，知道该课程的基础知识，并能进行正确的选择和判断。
领会：能将所学知识加以解释、归纳，能领悟某一概念或原理与其他概念或原理之间的联系，理解其引申意义，并能做出正确的表述和解释。
简单应用：能用所学的概念、原理、方确分析和解决较简单问题，具有分析和解决一般问题的能力。
综合应用：能灵活运用所学过的知识，分析和解决比较复杂的问题，具有一定解决实际问题的能力。
三、关于自学教材
指定使用教材：《销售业务管理》，何晓兵、叶小梅、国斌、卫星等主编，科学，2011年6月第一版。
四、自学方法指导
.... .
. . . .
1、自学考试容覆盖较广，因此自学应考者必须注意全面、系统地学习，切忌猜题、押题。 2、分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。因此，要注重概念、基础知识和基本理论的学习，在此基础上注意联系实际，分析实际问题。
3、自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。本大纲对考核知识点及知识点下的知识细目所提出的具体要求，不要以为一道试题只考核一个知识点，有时还可能综合考核多个知识点。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。
4、本大纲分考试大纲说明、各章考试容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。
五、关于命题考试的若干要求
1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试容和考试目标来确定考试围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到大纲所列各章，并适当突出重点章节，体现本课程的容重点。
2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20％，领会占30％，简单应用占30％，综合应用占20%。
3、试题要合理安排难度结构，试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。各种题型的具体形式可参考本大纲附录。
5、本课程的考试形式为闭卷笔试，考试时间为150分钟。
附录：题型举例
一、单项选择题
1. 影响企业销售最重要的外部因素是（ ）。
A、市场需求动向 B、经济发展变动情况 C、行业竞争动向 D、政府消费者团体动向
2. 2/10的折扣政策表明，如果客户在10天之付款，将获得货款总额2％的折扣优惠。这种折扣政策是（ ）。
A．季节折扣 B．现金折扣 C．功能折扣 D．批量折扣 二、多项选择题
1. 窜货可以按照动机不同分为（ ）等类型。
A、自发性窜货 B、自然性窜货 C、良性窜货 D、恶性窜货 E、竞争性窜货 2. 绩效工资制包括（ ）。
A、销售提成工资制 B、职务工资制 C、计时工资制 D、技能工资制 E、佣金制 三、名词解释 1. 销售预测
2. 客户关系管理 四、简答题
1. 简述销售人员绩效评估的主要方法。 2. 简述客户方格理论。 五、论述题
1. 论述零基预算法的步骤及其优缺点。
2. 销售人员激励组合有哪些？请举例进行说明。 六、案例分析题
.... .
销售业务管理课程(课程代码：10423)考试大纲(新版)
