与 ，
18．价值工程中的价值是有特定含义的。简单的说，价值就是产品（或作业）的 之比。 19．价值工程中的成本，是指产品从研制、设计、制造、使用整个过程的成本之和，称为 。
20．一般说来，在技术经济条件不变的情况下，随着产品功能的提高，则生产成本 ，使用成本 。
四、名词解释 1．控制 2．事前控制 3．反馈控制 4．直接控制 5．间接控制 6．预算控制 7．重点管理技术 8．管理循环 9.价值工程
10.产品寿命周期成本
五、简答题
1．如何理解控制的含义？ 2．控制活动应遵循哪些原则？ 3．简述PDCA循环方法的应用步骤。 4．简述价值工程的特征。 5．简述鱼骨图分析法的基本原理
六、实践分析题
1．请列举一个成功控制的实例，并总结其经验。
2．谈谈时间对于管理者的重要性，你是如何管理你的时间的？
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七、案例分析
案例10－1 通用汽车公司的做法
在美国通用汽车公司的一家卡车工厂，三位管理者办公室里安装了一个秘密的控制盒，它能够操纵装配线上的控制面板来调节装配线的速度。这个装置可以使管理者提高装配线的运行速度，这严重违反了通用汽车公司与汽车工人工会签订的合同。事情败露后，管理者的解释是，他们知道这么做是错误的，但是来自上级的完不成现实的生产任务的压力是如此巨大，以至于他们不得不认为这个秘密的装置是他们完成任务的唯一办法。正像其中一位管理人员描述的，通用汽车公司的高级主管会说：“我不管你怎么做，只要做成就行。”
问题：
根据上例谈谈如何看待控制的两面性?
案例10－2 查克停车公司的收费方式
如果你在好莱坞举办一个晚会，肯定会有一些名人来参加。当然，没有停车服务员你不可能开一个晚会，而南加州停车行业内响当当的名字就是查克。查克停车公司中的雇员有100多人，其中大部分是兼职的，每周他至少为几十个晚会办理停车业务。在一个最忙的周六晚上，可能要同时为6——7个晚会提供停车服务，每个晚会可能需要3—15位服务员。
查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差不多有100万美元。其业务包含两项内容：一项是为晚会停车；另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求有2—3个服务员，每周7天都是这样。但是查克的主要业务来自私人晚会，他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家，评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要3—4个服务员，停车费大约400美元，然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。
尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及停车业务，但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在为私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费是他唯一的收入来源。
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问题：
1．你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的？如果确实如此，为什么？ 2．在乡村俱乐部，例举出查克可能采取的控制手段类型。 3．在私人晚会上，例举出查克可能采取的控制手段类型。 案例10－3 电力公司的预算控制
某电力公司总经理张先生的办公桌上摆着刚刚送来的内部审计报告。报告中指出，公司的财务预算已明显失控，新拟的下一年度预算方案也有一大半指标过高。张先生对此极为重视，将负责编制预算的财务部门主管李女士和负责支出控制的副总经理陈先生请到了他的办公室，共同商讨对策。
李女士首先介绍了财务预算的产生过程。据她介绍，下一年度的预算，每次都是由下属项目单位先报部门预算，然后由财务部门汇总，并进行资金平衡计算。各下属单位与财务部门都采用公式“下一年度指标＝本年度指标x (l十变动率)”来计算新的预算指标。当谈到各项目经费支持原则时，李女士说，根据公司惯例，现有工程项目的开支一般获优先保证。由陈先生负责介绍的支出控制委员会公司内部高层管理机构，负责预算的审核及监督执行，并有审查批准追加投资的权力。陈先生指出，委员会每年都接到20份左右来自各个部门的预算外追加资金申请，其中获得批准的比例约占50%。当问及这些追加投资的主要原因时，陈先生说较常见的原因有：出现了一些临时性的机会；预期的市场发生了变化，使原预算不能顺利执行；产品项目等开发工作出现新的进展，争取经费支持等。
张先生仔细听取了两个人的叙述，然后将审计结果告诉他们。审计人员的分析使他们十分震惊：各项预算明显偏高；各个项目工程中普遍存在拖延工期和资金浪费现象；如果将同样的工程交给其他承包商，至少可节省20％的费用。三个人一致感到问题的严重性，认为有必要调整公司的预算程序。
问题：
你认为该公司的预算控制程序主要有哪些问题？应如何改进？ 案例10－4 客户服务质量控制
美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利益息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可以获得33美分的额外销售收人，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润。及时地将新办理的和更换的信
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用卡送到用户手中是客户服务质量的一个重要方面，但是这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出来的。她认为向管理部门提交的评价客户服务的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户。她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望，同时通过对抱怨信件的分析指出客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反映灵敏性。持卡者希望准时收到账单，快速处理地址变动，采取行动解决抱怨。
了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。这些标准一方面基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反映灵敏性；另一方面也反映了公司的竞争性、能力和一些经济因素。
计划实施的效果很好。比如，处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片。
该质量控制计划潜在的收入和利益对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望，很多部门都以自己的客户服务记录为骄傲，而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个员工为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。
信用卡客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献是非常巨大的。
问题：
1．该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制？ 2．找出该公司对计划进行有效控制的三要素是什么？
3．为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高的水平上？
参考答案 一、单项选择题 题号 答案 1 B 2 C 3 A 4 B 5 C 6 A 7 A 8 B 9 C 10 B 9
题号 答案
11 C 12 A 13 B 14 A 15 D 16 A 17 A 18 C 19 B 20 C 二、多项选择题 题号 答案 题号 答案
三、填空题
1．活动过程和实际结果,组织目标 2．控制的机构、控制的工具、信息系统 3．事前控制、事中控制和事后控制 4．反馈控制和前馈控制 5．历史结果上，未来行为 6．前馈控制
7．正式组织控制、群体控制和自我控制 8．直接控制和间接控制
9．确定控制标准、根据标准衡量执行情况、纠正偏差。 10．总括性和一致性、可行性、稳定性。
11．衡量、对照及测定实际工作的成绩与标准, “反馈”。 12．纠正偏差
13．收支预算、实物量预算、 投资预算、 现金预算、 负债预算、总预算 14．括财务审计、业务审计和管理审计
15．紧急而且重要、重要但不紧急、紧急但不重要、不紧急也不重要 16．紧急又重要的事情，再做重要但不紧急和紧急但不重要的事。 17． “重点”、抓“关键”， “重要性”， “紧急性”， 18．功能与成本 19．产品寿命周期成本。
1 BCD 9 ABC 2 ACD 10 AD 3 ABC 11 BCD 4 BCD 12 ABCD 5 ABCD 13 ABC 6 ABCD 14 ABD 7 ABD 15 BCD 8 BC 10
管理学基础（第四版）第十章控制习题及答案
