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论提高铁路客运服务质量的途径
摘要 随着国民经济的快速发展，高速发展的时期是铁路的现状。同时人民对铁路客运服务质量的要求也在不断提升，显而言之提高铁路客运服务质量在构建和谐社会中的重要性。本文针对铁路客运服务系统存在的一系列问题，以解决大多数旅客关注的热点问题为重点，更好地为社会经济发展和人民群众服务，录入投入更多的资源，更新服务的观念，体现出具有特殊理念的服务理念等提高铁路客运服务质量的途径和措施。
关键词 铁路运输 客运 服务质量
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目 次
1 铁路客运服务的发展形势 .....................................................................................................................4
1．1 铁路客运产品的质量特征分析 ...............................................................................................4 1．2 铁路客运服务的发展目标 .......................................................................................................5 2 铁路客运服务质量存在的困难和问题 .................................................................................................5
2.1 客运基础设施设备存在缺陷 ...................................................................................................5
2.1.1运能不足导致供需矛盾突出 ..........................................................................................5 2.1.2 客运设施设备存在缺陷 .................................................................................................6 2.2 客运服务质量难以准确评价和有效控制................................................................................6
2.2.1 客运服务质量难以准确评价 .........................................................................................6 2.2.2 客运服务质量难以有效控制 .........................................................................................6 2.3 客运服务管理存在差距 .............................................................................................................6
2.3.1 服务意识不强 .................................................................................................................6 2.3.2 服务质量不高 .................................................................................................................6 2.3.3 客运服务方式落后 .....................................................................................................7 2.3.4 客运服务组织方式滞后 .................................................................................................7 2.3.5 营销管理不足 .................................................................................................................7
3 提高铁路运输企业客运服务质量的措施 .............................................................................................7
3.1 提高客运服务基础设施水平 确保设备质量............................................................................7 3.2 树立创新服务理念 .....................................................................................................................8
3.2.1 树立 “顾客至上” 的理念 .....................................................................................8 3.2.2 树立 “顾客价值最大化” 的理念..........................................................................8 3.2.3 重视服务营销 .................................................................................................................9 3.3 构建特色服务体系 .....................................................................................................................9
3.3.1 服务方式要多元化 .........................................................................................................9 3.3.2 服务内容要温馨化 .........................................................................................................9 3.3.3 服务过程要亲情化 .......................................................................................................10 3.3.4 应急服务人性化 .......................................................................................................10 3.3.5 服务对象差异化 ...........................................................................................................10
4 加快铁路运输企业服务文化建设 .......................................................................................................10 参 考 文 献 .............................................................................................................................................13
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