一对一辅导机构主管管理流程
为了规范主管管理工作，确保各项工作 以下主管工作流程。 、主管的三大原则 、主管不能违反的四大错误
、主管的五大任务（工作核心，考核主管的五大指标） 、主管六件日常工作 、主管五个工作环节 主管的三大原则 、学习原则： 、管理原则： 等。
、问题的解决原则（以解决问题为根本原则） 主管不能违反的四大错误—I 、违反一对一大区制度 、重复错误 、幼稚的错误 、知错不改
主管的五大任务（工作核心，主管的五大指标） 、课时消耗 、续费 、拓科
、转介绍 、退费率
团队要发展，重在学习
主管是其所管理学生的核心，且管理的是未成年人，因此责任很重，请注意
老师的备课、计划、出勤、工作态度
正常、有序、高效运行，
各个分校区将执行
方法与技巧；主管又是管理科任老师的人员之一。
、课时消耗
提高课时消耗率的方法：
落实好每一节课，严格控制学员的请假、迟到、旷课、停课，做到“颗粒归仓” 帮助学生规划时间，拥有更多的时间参加京 临时加课（了解学生的所有时间安排）
增加上课的频率“为之后可能出现的不好的情况做好铺垫 增加课时段
分阶段进行集训安排（要将工作做在前面）
、续费（切记续费要提前给家长和学员铺垫 几课时时才盲目与家长沟通，提高续费率的方法： ① 落实即将结课的学员家长的约访，引导续费 ② 分阶段引导家长进行续费 ③ 已结课学员的继续回访 ④ 一线授课教师协助助单 ⑤
主管团队配合助单
、一定要有辅导效果，不要等到剩余课时为
翰的辅导 时间一定是挤出来的”
、拓科
增加科目，进行全科辅导，
给学生其他的科目做测试，将结果告知家长，引起家长的重视，从而增加辅导的科目 与学校老师主管联系了解学生的学习 、转介绍
家长满意度高的学员、家长、主管的 、退费率
零退费率（学生分类管理方法） 按年级进行分类 按毕业班进行分类 按性格特点进行分类 按学习成绩进行分类
主管日常六件工作 、每一天的工作计划表 、主管的接档工作（要将学生完全接过来）
转介绍（感情、教学、环境、成绩） 情况有针对性的进行拓科
、第一次回访
一定要重视，要充分掌握相关信息，通过所掌握的信息让家长 、第一堂课前的教师座谈会
本来应该是主管向排课老师建议用哪个老师，但现在都是咨询师在做这项工作，主管 一定要改变自己的角色定位，自己 、课前通知
第一次课前接待（在着装方面要成熟一些） 第一次课后的反馈工作
主管要听一分钟的课，并不间断的了解师生学习情况， 时要与学生进行沟通，下课后 一次陪读的工作安排
主管工作环节及服务策略（五步曲） 第一步：接档 第二步：第一次课 第三步：观察期 第四步：维护期 第五步：结课 第一步：接档
接收（接档指令、电子档案）、接收（纸质档案）、第一次回访、协助排课
一定要有真实的感受，课间休息
、每
从事的是京翰教育的核心工作。
对自己产生信赖
要与老师沟通，学生离校时也要再次与之进行沟通。
1、接收（接档指令、电子档案）：强调团队协作 I
① 分配由教务主任进行；
② 主管每日上班后，第一件事是要进入校区电脑系统“教务部 档案”栏目里；
③ 接收档案后，主管认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科 目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。重点是年级 行添加调整，如果后期学生的档 责任（纳入考核指标）。
、接收（纸质档案）：强调沟通意识 、
① 第一次上课前两天，主管要确保收到纸质档案， 师备课使用；
② 纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》 《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《
、
因为有些内容需要提前拿到提供给教
主管组-学员管理一任务
接收 页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了 “我的
（与收费标准挂钩）和签约
课时。如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师 完善与修改，或自
案依然不完整或有错误的，主管要负起
学习问题个性化诊
断分析报告》、学员提供的试卷复 印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写 明学生的姓名和年级和编号，由咨询师填写交给出纳 审核并签字后，一份由主管保存； ③ 纸制档案交接的流程：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字， 上签字，由咨询部主任转交教务主任，教务主任交给主管。主管在接收后要仔细查看相关 文件是否齐清定， 没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间，主管要在后期 对 档案袋的内容不断完善，主管对档案的保管负有责任。 、第一次回访：强调家长服务意识
突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业 与家长约定下次回访的时间及内容
课前多打一次电话提醒家长学生（额外要求）
、协助排课、
接收电子档案并了解学生的情况后，向排课师了解排课的进展 不可干涉排课师的排课
第二步：第一次课（注意需要添入回访日志）
第一次课前通知、第一次课前交流、第一次课前接待、第一次课后回访 、分析回访结果、 第一次课后教学研讨会、协助排课专员重新匹配教师 、挽单准备及退单工作 、第一次课前通知 ：通知家长和教师，将上课通知情况及时录入到校区电脑系统中回访日 志（证明已做此项工作）
、第一次课前交流 ：交流会时要做交流记录，会后及时将交流过程及结果录入到校区电脑 系统 ① 交流方式：由主管负责组织，参加人员是主管、咨询、授课教师
排课师、教务主任；
② 交流时间：在排课后、上课前，由主管协调安排，时间小时左右，以交流充分为准，尽 量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间；
③ 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性； ④ 交流前，主管负责将档案袋里学生《基本情况登记表》、《个性化 《学生试卷复印件》、《初期辅导方案》交给授课教 师； ⑤ 交流时，由咨询师向授课教师和主管介绍学生的情况，尤其学生一 师的备课提出中肯建议。 、第一次课前接待 、
一次上课前一天下班前，要打确认电话，以提醒家长上课安排 待家长来之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备
一次课，
诊断分析报告》、
些特别的情况，为教
一次课，要尽量与咨询师一起接待，如果咨询师正接待其他家长，可自行接待
如果是家长送学生来，可由咨询师介绍主管，做短暂交流，
情，然后由主管带学生进教室，介绍给授课教师
进一步建立信任和感
尽量不让家长听课，交流作为借口，进一步了解学生的家庭情况或介绍孩子以后该
如何在家里学习，因为一来会影响教室秩序
，二来会影响学生的听课情绪
如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流
如果几个家长同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个，尽量不让家长听
课（交流）
第一次课后回访 ：
回访的目的：强调回访重要性
① 第一次课后回访的目的及重要性：了解家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的 回访非常重要，关系着退单的可能性
及后期管理的稳定性，主管要充分重视；
② 回访的对象及顺序：学生、教师、家长。 回访的过程：
一次课结束前 分钟，主管等待在教室门外，待学生出来，
了解对教师讲课风格、方法、效果的评价
② 学生走后，要向授课教师了解学生上课情况，包括师生沟通 习意愿、学习能力、学科水平及其他
前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记，
情况、学生配合情况、学
存入到纸质档案； 询问上课是否满意，
前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，
③ 学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师 对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面；
学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到校区
电脑系统的回访日志里。
分析回访结果：对此次课程不满意的原因，从教师开始，分清楚哪些是家长的借口，当日 内录入到校区电 脑系统的回访日志里，讨论回访结果应对措施
如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对
学生及家长进行适当引导，尽
量不用调整教师。回访 后及时召开教学研讨会，将情况反映给授课教师；
如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时
准
如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则
好组团挽单的准备。
第一次课后教学研讨会 ：出示《教学研讨会》需要存档
组织教师、咨询师、排课师（若有时间）交流，分
出针对性的建议，协助 教师调整教学方式、教学风格及教学内容等； ② 将调整结果以口头或书面的形式告知家长，并取得 ③ 将交流过程、结果及家长的反应填到《教学研讨会 天录入到校区电脑系统。 协助排课师重新匹配教师
：
报总监批准）处理结果录入
家长认可；
记录》里，存入纸质档案，并在当
析家长的不满，多方讨论，提 了解不满的真正原因，以及做 通知排课师，做好更换教师的
换老师 防止退单 视情况而定是否赠送课时（扣除老师课时费 到校区电脑系统（不说明赠送）
确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点
可
相适应，能很快得到学生的喜欢与认
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