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系统出现故改用手工程结帐依据当日消费帐向客人解析说明并交班时以手工结帐报告将当日分类汇（八）客人要求退卡该怎么做
1、收银员首先面带笑容地听完客人的诉说，并用诚恳的态度代表公司表示
谦意：“对不起，由于我们的工
作失误给您带来不愉快，我代表公司向您道歉，请您不要生气，对于您所说的我们一定马上改进，在
您下次光临时我们一定会做得更好，为您提供更好的服务。
2、如客人在我们的道歉和解释下还是执意要退卡，先把客人安抚好后，然
后把此投诉转至营销部，由营 销部进行处理。
3、在营销经理或总办人员的批准下，按照财务规定进行办理退卡手续。 4、打印出客人会员卡的余额，并减去客人已享受的优惠，收回赠券，请客人签名确认。
5、然后请营销经理签名，总办人员签名或接总办人员口头通知。
6、退钱给客人，并把此单和投款的钱放在一起，放入投款袋，交给红姐。
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（九）客人强烈要求享受优惠（非本人）该怎么做
1、首先要脸带笑容地向客人作好解释：“先生/小姐，不好意思”，因此卡
只限本人使用，不得转借她人
使用。
2、如果客人不听解释，执意要享受这些优惠，可请当值经理过来处理，当值经理可视此客人是否熟客，得到总办人员的批准，适当可给其享受一次优惠，但下次必须要持本人的优惠卡方可享受此优惠。或者可建议客人购买一张会员卡，里面有增值金额和优惠券赠送相当于享受了折扣。 （十）如何处理客人消费过程中服务的投诉
1、收银员首先要面带微笑地倾听客人的投诉，并不断点头表示认同，面部表情要极其丰富，双目要注视客人的三角区，让客人把所有的投诉说完后，要立即安抚客人：“对不起，不好意思，先生/小姐，请您别生气，我们马上叫我们的主管/经理过来调查为您处理，请您稍等，安排咨客引领客人到沙发处坐下。
2、 如果客人对当值主管的解释无动于衷，由当值主管/经理把此投诉转移至
值班经理。由值班经理代表总经理处理。 （十一）关于睡醒做钟规定
1.
如A和朋友B 同组合，但B 签了睡醒做钟单，因有事就先走了，留给朋友A买单，收银接到此留单锁牌时，需把此客人的钟数输入电脑，在做留单处理。
2.
如A和朋友B 是同组合，但B有签睡醒做钟单，其朋友A要帮B 买单，此时收银需询问客人其朋友是否还需做钟，如不需，就把钟数一输入电脑，如客人说不清楚 ，此时收银就不用输单，保留备注，当B出来时，
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可查询已买单记录，是否有买到过夜钟数，如未买，需输单给此客人买单。
（十二）关于发票管理
1、 收银不得私自多开或倒卖发票。
2、 客人在结帐时如要求开发票，收银开出发票并录入电脑，做好登记。 3、 收银下班时，核对本人开出的发票和“发票登记表”是否一致，如一致
在发票登记本上登记本班余下的发票，交给下一班，如不一致则要找出原因。
4、 稽核核对收银每班开出的发票核对是否准确，并不定时对收银发票进行
抽查
（十三）关于服务费的的管理
1、 技师买钟不需加收服务费 2、 员工赔单需加收收服务费
3、 如客人用虚拟锁牌消费需打备注，手工加收服务费
（十四）请客流程
1、 正常情况下：
当收银员接过《留单条》，首先在电脑上查看《留单条》上的锁牌是否存在，是否同一组合，如不是同一组合，先组合此锁牌，再做请客。
2、 非正常情况下：
如接过《留单条》上的锁牌，如果还有其它锁牌留给同一客人买单，将“串连留单”的情况告知买单客人，问其是否愿意帮“串连”的客人买单，如愿意，操作步骤同上；如不愿意，根据被留单人的意见处
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理。 注意事项：
A、任何留单都要有买单客人的签名确认方可生效，在接到其它部门的《留单条》时，一定要看清是否有客人签名、发出人的签名（不能够只写工号）、发出部门和时间（24小时制）。
B、《留单条》上的锁牌要清晰明了，不能涂改，不能够用铅笔写《留单条》，客人签名不能够写锁牌号
C、前厅收银在接到《留单条》时，需签名和接单时间，方便以后核查。 D、如同一锁牌多次留单或与买单锁牌有关的《留单条》要订在一起，方便客人查询。
E、各部门送至前厅的《留单条》如不符合要求，能够拒绝接收；接受后出现的问题由收银负责。
（十五）在有留单条的情况下请客与留单的区别
1、 客人没离场做请客，能够继续在场消费。
2、 客人已离场做留单，不能够继续消费，如需消费，需撤消留单。
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收银规章制度及流程范文
