客服培训方案及流程1
香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容：
一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清 vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志， 下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。 理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗， 包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪 表达到标准后上岗。
三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准
1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧 哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。
当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候， 客户动向，做到第一时间为客户进行服务。
为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3.
为两种：
）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲， 右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身 注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢 ，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃
当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意 桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌 用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃
严格按照标准分钟一次巡场，10）每次服务都要轮流进行3 上前询问是否询问加水，加1/3执行，客户水杯量不能低于 根3，烟盅内不得超过水时注意礼貌用语（您好帮您加水） 及儿童游玩区域物品摆放是否整烟蒂必须进行清理及更换、 齐。
）当客户离开时及时清理桌面垃圾，收回物品迅速清洗，4 杯面不得出现手印及其他污浊物。
客服培训方案-客户投诉处理服务用语规范
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客服培训方案-客户投诉处理服务用语 规范篇
作者：admin |来源：未知 | 时间：11-08-08
按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户 在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为
主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消
前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类
问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特 的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、
产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活
运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务
人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是
采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听
客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对
此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直
到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避 免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定
对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客
户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到
出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特
别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是\是的，但是\，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改
为较委婉的\是……而……\句型，还可以使用\除非……\的句型，尽量
避免出现\但是\。三、转化法这种方法适用于误解所导致 的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此
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