房地产客服部与物业公司对接操作指引

客服部与物业对接操作指引

客服部与物业公司对接操作指引

标题：客服部与物业公司对接操作指引 初审：地产集团营销中心客服专员 批准：地产集团副总裁 目的

梳理和细化对接内容及流程，形成与物业对接工作的统一标准和模板 及时有效对接物业，完善服务，提高工作效率。

颁布日期：20 年 月 日 复审：地产集团营销中心总经理 适用范围：各二级公司营销客服部

第一部分 日常工作对接

（一）数据提交 1、保修周报、月报

1.1目的：监督、管理物业公司保修的数量、质量和保修的及时性、有效性，杜绝物业

公司在物业保修期内拖延保修项目，使客户在物业保修期内享受到物业及时、快捷有效的保修服务，进而提高客户满意度。

1.2内容和标准：

① 物业公司项目处应于每周一向客户部提交上周周报，主要内容应按照保修的内容细分为：土建类、给排水、电气类、门窗类、公共设施、智能化、入户门、其他项目类别，并作数量周统计汇总。

② 物业公司项目处应于每月28日前向客服部提交月报，按照内容细分统计汇总周报保修数据形成本月月报并上报。

③ 物业项目当月保修周报、月报未达到90%的须作原因说明具体情况。

客服部与物业对接操作指引

2、交房数据

2.1目的：物业公司交房数据的提供为客服部掌握交房进度，以及物业公司收取物业服

务费提供重要的依据支持。

2.2内容和标准：

① 客服部为业主办理完交房手续后，由物业公司为业主办理现场房屋交接手续。 ② 业主房屋交接手续办完后，应在房屋交接确认单上签字认可，并领取房屋钥匙，向物业公司交纳相关费用。

③ 物业公司应每月月初向客服部提交上月物业交房数据，供客服部核对参考。 3、其他数据

3.1目的：物业公司其他数据的提交是为了向客服部提供该部门需要或其他相关部门需

要用于判断工作实施真实性、准确性、有效性以及在处理客户投诉时所需的重要数据资料。

3.2数据类型：

① 工作数据资料，用于说明物业公司报告一段时期内物业服务工作内容的具体体现内容的资料主要包括：书面资料、影像资料。

② 委托管理数据资料，由客服部委托物业公司代为其监督、管理的资料，主要包括：质保金到期支付资料、社区巴士运营资料。

③ 投诉数据资料：客户投诉时物业公司或客户递交的任何书面材料，及证据材料。 3.3提供标准：

① 物业公司工作数据应按照公司的要求定期向客服部提交，若未按时提交，客服部将每月考评中实行扣分。

② 物业公司委托数据资料的提交应根据委托事项的实际情况作好记

客服部与物业对接操作指引

录，并每月定期向客服部提交。

③ 物业公司应对投诉资料妥善保存，及时存档，便于查询。当客服部在处理客户投诉

时，物业公司应提供真实、有效的投诉资料以供客服部参考处理。 （二）月度沟通会议召开

1.1目的：通过双方沟通会议，客服部与物业公司将致力于解决物业公司在物业服务过

程中出现的问题和难点，为提高客户满意度、进而提高客户的忠诚度为最终目的。

1.2内容和标准：

① 月度沟通会议定于每月的最后一周召开，参会人员为客服部全体、物业公司经理及各项目处主任，参会人员做好会议纪录。

② 各项目处主任汇报上月物业服务的总体情况，相关重要问题、重要事项、以及需要客服部协调共同解决的事项。

③ 客服部对各项目提出的问题应及时给予现场回复，回复后物业公司各项目会后应在

时间节点内落实、执行，并将实施的结果反馈至地产公司客服部。 （三）各小区周、月巡检

1.1目的：通过巡视、检查各项目物业服务工作，及时发现在物业服务中存在的问题和

风险，督促物业公司改进服务，稳步提升业主满意度。

1.2内容和标准：

① 客服部专员应每周不固定时间对所管理的物业项目进行巡视、检查，其操作规范具体

按照《巡检操作指引》执行。

② 巡视及检查的内容主要包括：管理动作、保安及车辆管理、环境卫生、园林绿化、房屋本体、增值服务、其他相关内容。

客服部与物业对接操作指引

③ 客服部专员应对上述巡视检查的内容及细节进行逐项评分，其具体评分内容参见《物业管理检查评分标准》（附件一）。

④ 客服部专员将在《物业管理检查评分标准》中扣分的项目，向该项目物业主任说明情况，双方经充分沟通后，由物业公司对扣分项目进行及时整改。

⑤ 客服部专员对该物业检查评分结果汇总形成月巡检记录得分，并将该得分作为每月月报的报送数据。 （四）社区巴士管理对接

1.1目的：物业公司对社区巴士的现场管理，客服部通过物业反馈及时全面了解社区巴

士整体运营情况，并及时有效的处理社区巴士运营投诉和社区巴士服务改善事项。

1.2内容和标准：

① 客服部将与公交公司签订的社区巴士《租车合同》复印件传送至物业公司，要求物业公司对社区巴士日常运营管理严格按照《租车合同》的条款约定执行。

② 物业公司应按照《社区巴士现场管理制度》对社区巴士进行日常管理，有违反该制度

相关条款的，经客服部查实后，客服部有权要求物业公司整改，并追究相关责任人的管理责任。

③ 物业公司严格要求社区巴士司机遵守《社区巴士司机管理制度》，并监督执行该制度，

对有司机违反该制度相关条款的，物业公司有权要求该司机改进直至达到服务要求，必要时与该司机单位联系，要求更换。

④ 物业公司要求社区巴士乘坐人务必遵守《社区巴士乘坐规则》，并根据乘坐人实际情况予以及时调整、规范。

⑤ 物业公司依照以上各制度对社区巴士实施日常运营管理工作，并及时处理在日常管

客服部与物业对接操作指引

理中客户的有效投诉，将投诉处理后的结果和信息反馈至客服部，进而改进及提高社区巴士服务质量。

⑥ 客服部对物业公司社区巴士日常管理工作实施监督，并协助物业公司解决处理客户社区巴士投诉；协调物业公司与巴士公司的利益关系；办理社区巴士月运营费用结算。 （五）缺陷反馈

1.1目的：客服部将各类物业缺陷反馈至公司各相关部分，由各部门改进和完善后期物

业品质，进而提高客户满意度。

1.2缺陷反馈：客户向物业公司投诉物业使用或功能障碍，该障碍直接导致物业设施在

正常使用的情况下不能够为客户带来舒适与便捷，甚至当客户使用时存 在有一定的不安全因素进而向物业公司或客服部反映情况的行为。

1.3缺陷分类：

① 保修类：包括土建、给排水、电气、门窗、公共设施、智能化、入户门等 ② 设计类：设计缺陷、前期设计缺陷 1.4操作程序：

① 物业公司收集各类因物业缺陷而导致的客户投诉问题，并经实地调查取证后，给出书面改进及建议存档。

② 物业公司将收集到的物业缺陷定期汇总、整理并分类后，向客服部递交物业缺陷资料。

③ 客服部汇总案例、提出建议给到项目、技术部门。

第二部分 收楼对接

（一）移交资料内容：

1、电费卡