关于在全区卫生系统深入开展 “三好一满意”窗口服务 单位活动的实施方案
为进一步推动全区卫生系统创先争优活动的深入开展，更好地服务群众、服务基层，努力提升医疗卫生服务水平，树立卫生行业良好形象，根据市卫生局《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》要求，结合我区实际，制定本方案,具体如下：
一、总体要求
以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生”为主题，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，紧密结合深化医药卫生体制改革，紧密结合创先争优活动的各项要求，积极开展争创“三好一满意”窗口服务单位活动。要求坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行，切实达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
二、活动范围
全区各级各类医疗机构，重点是高港人民医院和各社区卫生
服务中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、主要目标。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，努力实现服务零投诉。打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨的服务。
2.质量好。严格依法执业，高标准、严要求履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，实施优质护理服务，推动病种临床路径管理，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全，努力实现质量零缺陷，确保医疗服务安全有效。
3.医德好。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.群众满意。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病就医感受有新变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评议名次争先进位。“群众满意”是医疗卫生行业最根本的出发点
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和落脚点，是我们的最终目标，只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。
四、主要内容与实施时间
按照市卫生局的统一部署，活动从今年开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年的活动安排主要有以下几方面内容：
（一）动员部署
1、广泛动员。结合各单位实际，明确参与争创“三好一满意”的服务窗口，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。（5月中旬完成）
2、展示形象。以各种创建活动为载体,以推进“三好一满意”活动深入开展,以高港人民医院为龙头,各医疗单位公开岗位规范、党员挂牌上岗，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、药房、护士站、各病区等重点部门，开展“优质服务示范岗”、“服务标兵岗、红旗责任区”、与区妇联、总工会、团委三个部门联合开展“巾国示范岗”、“五一文明班组”“、青年文明号”的创建活动，结合创先争优活动,组织各党总支、支部开展党员示范岗创建活动,全面推进“满意窗口”优质服务。（5-6月）
3、公开承诺。紧扣服务职能和岗位特点，明确每个参创窗口的服务承诺，并通过窗口标识、电子显示屏、报刊、电视等多种媒介，广泛公开服务承诺，接受群众监督。要求公开承诺内容简明好记，所有窗口服务人员牢记在心。（5-6月）
（二）查找问题
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1、征集意见。深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。（5月）
2、制定整改措施。在调查研究的基础上，对照省卫生厅及市卫生局实施方案中提出的改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、改革服务模式、改进医疗质量和安全、加强医德医风和行风建设等六个方面的工作要求，结合征集到的意见，认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施。（6月）
（三）整改推进
1、强化医德医风教育，深化“无红包医院”创建工作。积极开展创建“深化无红包医院创建活动先进单位”活动。大力学习和宣传我市的省“十佳医德医风楷模”、“百名医德医风标兵”、市“医德医风十佳先进个人”和身边的医德医风先进事迹，引导医务人员廉洁从医，树立“天使”形象。制定院务公开实施细则和考核细则，组织院务公开现场推进会，全面深化院务公开活动。加大落实医德考评制度的力度，建立以日常管理为基础开展医德考评的机制，发挥科室在日常行风管理中的基础性任用；建立医德医风日常管理台账，高港人民医院建立医德考评电子档案；强化考评结果的运用力度，考评情况与评优评先、经济待遇、职称晋升、职务升降等直接挂钩。
2、落实整改措施，切实履行承诺。根据整改方案和措施，逐级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进
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行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。
3、加强素质培训，提高服务能力。以创建学习型党组织为抓手，进一步强化党员干部的宗旨意识，加强党性修养、职业道德和思想作风建设。深入开展岗位练兵活动，组织引导党员立足本职，加强业务知识、政策法规和工作技能学习，提高服务能力，增强与群众沟通、做群众工作的本领。各医疗机构要组织50岁以下医生、护士、其他具有执业资格的医技人员进行“三基”培训考核。
4、开展服务竞赛，提升服务水平。围绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等服务活动竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。在全区开展“深化护理服务，提高护士素质”为主题的年轻护士素质提高行动。主要对象是在各医疗机构工作2年内（2008年7月1日后参加工作）的护理人员。以培养临床工作能力、学用一致为原则，开展技能培训和服务竞赛，分为岗前阶段（1周）、临床强化阶段（3周）及临床能力培养阶段（8个月）三个阶段，旨在使年轻护士掌握医院工作的制度和流程，夯实理论基础及操作技能，掌握护患沟通技能，尽快适应岗位要求，胜任所在岗位的临床工作。
5、开展志愿服务，解决群众困难。一是加强医院青年志愿者队伍建设，高港人民医院要建立相对稳定的志愿者医院服务队伍，并根据各单位工作实际，健全完善志愿者医院服务内容。二
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