关于在全区卫生系统深入开展 “三好一满意”窗口服务 单位活动的实施方案
为进一步推动全区卫生系统创先争优活动的深入开展,更好地服务群众、服务基层,努力提升医疗卫生服务水平,树立卫生行业良好形象,根据市卫生局《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》要求,结合我区实际,制定本方案,具体如下:
一、总体要求
以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生”为主题,以“服务好、质量好、医德好,群众满意”为目标,紧密结合深化医药卫生体制改革,紧密结合创先争优活动的各项要求,积极开展争创“三好一满意”窗口服务单位活动。要求坚持以人为本,更加关注民生,以人民群众满意为目标,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题,促进医疗服务、医疗质量在原有基础上有新的提高,把医疗卫生行业作风建设推向新阶段,切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行,切实达到“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。
二、活动范围
全区各级各类医疗机构,重点是高港人民医院和各社区卫生
服务中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案,结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、主要目标。通过“三好一满意”活动,达到“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。
1.服务好。服务态度热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”,时时处处为患者着想,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务,完善患者纠纷投诉处理机制,努力实现服务零投诉。打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道,为患者提供全程优质温馨的服务。
2.质量好。严格依法执业,高标准、严要求履行职责,落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,严格规范诊疗服务行为,切实加强医疗技术和设备临床应用管理,坚决杜绝过度诊疗行为,实施优质护理服务,推动病种临床路径管理,做到合理检查、合理用药、合理治疗,确保医疗质量和医疗安全,努力实现质量零缺陷,确保医疗服务安全有效。
3.医德好。尊重患者权利,对患者充满爱心;爱岗敬业,遵纪守法,廉洁行医,拒收“红包”,自觉抵制商业贿赂;因病施治,团结协作,严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度,大力弘扬高尚医德,完善和落实医德医风制度规范,认真开展医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题,严肃行业纪律。
4.群众满意。医疗卫生行业形象有新的改善,人民群众看病就医感受有新变化,社会满意度有新的较大幅度的提高,行风评议名次争先进位。“群众满意”是医疗卫生行业最根本的出发点
2
和落脚点,是我们的最终目标,只有做到“服务好、质量好、医德好”,才能让群众满意。
四、主要内容与实施时间
按照市卫生局的统一部署,活动从今年开始,利用三年时间,实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年的活动安排主要有以下几方面内容:
(一)动员部署
1、广泛动员。结合各单位实际,明确参与争创“三好一满意”的服务窗口,建立组织机构,制定实施方案,细化工作措施,明确责任要求。通过多种形式层层组织发动,引导广大干部职工充分认识开展活动的重大意义,增强参与活动的积极性和主动性。(5月中旬完成)
2、展示形象。以各种创建活动为载体,以推进“三好一满意”活动深入开展,以高港人民医院为龙头,各医疗单位公开岗位规范、党员挂牌上岗,模范遵守服务规范,带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、药房、护士站、各病区等重点部门,开展“优质服务示范岗”、“服务标兵岗、红旗责任区”、与区妇联、总工会、团委三个部门联合开展“巾国示范岗”、“五一文明班组”“、青年文明号”的创建活动,结合创先争优活动,组织各党总支、支部开展党员示范岗创建活动,全面推进“满意窗口”优质服务。(5-6月)
3、公开承诺。紧扣服务职能和岗位特点,明确每个参创窗口的服务承诺,并通过窗口标识、电子显示屏、报刊、电视等多种媒介,广泛公开服务承诺,接受群众监督。要求公开承诺内容简明好记,所有窗口服务人员牢记在心。(5-6月)
(二)查找问题
3
1、征集意见。深入开展调查研究,通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式,广泛征求意见,全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题,掌握人民群众对医疗服务的意见和建议。(5月)
2、制定整改措施。在调查研究的基础上,对照省卫生厅及市卫生局实施方案中提出的改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、改革服务模式、改进医疗质量和安全、加强医德医风和行风建设等六个方面的工作要求,结合征集到的意见,认真梳理、客观评价,找出差距和不足,分析产生问题的原因和根源,制定切实可行的整改方案和措施。(6月)
(三)整改推进
1、强化医德医风教育,深化“无红包医院”创建工作。积极开展创建“深化无红包医院创建活动先进单位”活动。大力学习和宣传我市的省“十佳医德医风楷模”、“百名医德医风标兵”、市“医德医风十佳先进个人”和身边的医德医风先进事迹,引导医务人员廉洁从医,树立“天使”形象。制定院务公开实施细则和考核细则,组织院务公开现场推进会,全面深化院务公开活动。加大落实医德考评制度的力度,建立以日常管理为基础开展医德考评的机制,发挥科室在日常行风管理中的基础性任用;建立医德医风日常管理台账,高港人民医院建立医德考评电子档案;强化考评结果的运用力度,考评情况与评优评先、经济待遇、职称晋升、职务升降等直接挂钩。
2、落实整改措施,切实履行承诺。根据整改方案和措施,逐级落实整改责任,分解责任到人,限定整改时限,扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题,要集中精力一项一项地进
4
行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题,要马上解决;对通过努力能够解决的问题,要限期解决;对受客观条件限制一时解决不了的问题,要向群众说明情况,积极创造条件逐步加以解决。
3、加强素质培训,提高服务能力。以创建学习型党组织为抓手,进一步强化党员干部的宗旨意识,加强党性修养、职业道德和思想作风建设。深入开展岗位练兵活动,组织引导党员立足本职,加强业务知识、政策法规和工作技能学习,提高服务能力,增强与群众沟通、做群众工作的本领。各医疗机构要组织50岁以下医生、护士、其他具有执业资格的医技人员进行“三基”培训考核。
4、开展服务竞赛,提升服务水平。围绕公开承诺内容,广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等服务活动竞赛活动,进一步创新服务理念,规范服务流程,优化服务环境,提高服务水平,培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手,打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。在全区开展“深化护理服务,提高护士素质”为主题的年轻护士素质提高行动。主要对象是在各医疗机构工作2年内(2008年7月1日后参加工作)的护理人员。以培养临床工作能力、学用一致为原则,开展技能培训和服务竞赛,分为岗前阶段(1周)、临床强化阶段(3周)及临床能力培养阶段(8个月)三个阶段,旨在使年轻护士掌握医院工作的制度和流程,夯实理论基础及操作技能,掌握护患沟通技能,尽快适应岗位要求,胜任所在岗位的临床工作。
5、开展志愿服务,解决群众困难。一是加强医院青年志愿者队伍建设,高港人民医院要建立相对稳定的志愿者医院服务队伍,并根据各单位工作实际,健全完善志愿者医院服务内容。二
5
关于在全区卫生系统深入开展三好一满意活动
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)
![](/skin/haowen/images/icon_star.png)