客户服务与沟通技巧
（教案）
教学班级：16级电商班
任课教师：徐婷婷（经营管理系） 教学时间：2017年秋季学期
云南省贸易经济学校
教 材 全 称 《客户心理与沟通技巧》 主编：王敏 中央广播电视大学出版社 本学期教学周数 本课程学期总时数 讲授 复习 国庆放假 本 学 期 教 学 时 数 分 配 模块 任务 项目1 任 务 18 72 58 4 4 内 容 本课程周学时数 4 编制说明： 本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。 教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。 周次 课时 目的要求 （本学科本学期） 《客户心理与沟通技巧》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。 客户心理 1-3 12 一 客户心理的重要性 二 与客户达成沟通共识 三 在沟通过程中把握客户需求 项目2 任 务 沟通概述 一 沟通的内涵 二 沟通的原则特点及沟通的类型 项目3 任 务 4—5 8 倾听技巧 5—6 8 一 倾听意义和影响倾听的因素 二 倾听的艺术 沟通中的感染力 一 声音的感染力 二 身体语言的感染力 项目4 任 务 6－11 18 三 交谈中的感染力 项目5 任 务 有效提问 一 提问的方法和技巧 二 提问的几点注意事项 确认的技巧与同理心的运用 一 确认的技巧 二 同理心的运用 客户投诉处理 客户投诉分析 客户投诉处理 11-13 12 在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。 项目6 任 务 13-15 8 项目7 任 一 务 二 15-17 18 19 6 4 复习 期末考查 客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。
项目一客户心理
不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。
任务一客户心理的重要性
一、客户的心理与服务沟通的重要关系
五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求
四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识
一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你
三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交
四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、
决定行动、满足
五、客户的心理期望和管理
任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求
1、面子心理；2、从众心理；3、权威心理；4、占便宜心理；5、朝三暮四心理或者叫后悔心理；6、价位心理；7、炫耀心理；8、草根心理；9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧
三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法
唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题：
1、如何有效激发客户的感性需求？
2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。 客户心理与沟通技巧
项目二沟通概述
呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵
一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力
3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容
1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。
3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵
1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说
3、沟通“通”彼此之“理”
任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则
1、谈论行为不谈论个性
2、要明确沟通 3、积极倾听
二、沟通的特点：互动性、动态性、社会性 三、沟通的类型：
语言沟通与非语言沟通、正式沟通与非正式沟通、上行沟通、下行沟通与平行沟通、单相沟通和双向沟通、自我沟通、人际沟通和群体沟通 思考题：
1、什么叫做沟通？沟通的具体内容包括哪几个方面？
2、当你要传递一些信息给你的亲朋好友时，可以写信，也可以与他们交流，比较这两种方式的优缺点。
3、说说沟通的重要性在生活中体现在哪些方面？
项目三倾听技巧
会倾听则不仅是一种才能，也是一种修养。倾听是客户信息的重要来源，能让我们与客户的沟通有的放矢，更有利于获得客户的信任，倾听也是电话销售最好的手段。在与客户的沟通中，倾听与说话一样重要。
任务一倾听意义和影响倾听的因素 子任务1 倾听的意义
1、倾听是客户信息的重要来源 2、倾听有利于知己知彼
3、倾听有利于获得客户的信任 4、倾听是销售最好的手段
子任务2 影响倾听的因素 （一）主观障碍 1、倾听者过于自我 2、倾听者已有的偏见
3、倾听者急于表达自己，说服对方 4、倾听者急于结束谈话 客户心理与沟通技巧 （二）客观障碍
任务二倾听的艺术
客户心理与沟通技巧（教案）王敏主编
