一、语言优质服务
语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。
音 调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话半部分清楚洪亮，后半部分声音模湖微弱。
语 速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。
1、常用礼貌用语
问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上好）。 道歉类：请您稍候，请您等一下、让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。
接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来、您那里不舒服，我马上就过来、让您久等了。
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道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！
特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐” 用的称呼用语：
一般称呼：先生、小姐、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直接呼患者的床号。
特殊称呼：首长、经理、主任。 2、交谈时注意事项
交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请、”“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；
不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。
总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼
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声、关心声、致歉声，送别声，杜绝粗俗冷谈“五声”蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务 1、仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。
2、仪态
基本仪态：应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 ⑴站姿
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
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面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
3、坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并扰后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
4、行姿
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。
行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；
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几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以兔影响患者通行；
狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；
走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
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医院员工行为规范手册
