的大客户市场运作体系。针对大客户，联想不仅仅是改变销售渠道，企业各个环节也都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业资源这块看，对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。
从目前联想推行“大客户市场”策略的手法来看，可以认为实质就是一种有针对性的“VIP模式”。这种模式既关注短期利润，更注重长期收益;既关注单笔交易，更注重长期关系。它的核心是挖掘“顾客终身价值”。同时，联想大客户市场“VIP模式”既保障了联想的利益，也顾及了分销渠道的利益，并调动了渠道的积极性。
客户重视产品的价值，联想通过重视产品的品质和品牌建设，一客户需求为导向牢牢抓住了客户，并提高客户对联想品牌的忠诚度，获取客户的终身价值。 4.8.2. 双重界面锁定大客户
联想夺回大客户市场重要的杀手锏之一就是捆绑式合作带来的稳定与透明。戴尔的流程、价值链很优越，但人员流动性太大，导致短期行为比较多，联想与戴尔大客户市场模式的不同，而联想通过客户经理与代理商的双重界面来锁定客户。在联想大客户模式下，客户经理与代理商同时面对客户，但客户经理只管谈判不管签单，联想客户经理的主要任务是协助代理商获取大客户信任，以利于合同进行，而并非与代理商争利。
此举一方面增强了面对客户时代理商对产品特点把握的技术能力，有利于解答客户对产品技术的疑惑；另一方面避免厂商与代理商争利，形成两方面协同作战的好局面。
最后，根据项目的规模，组织信息技术部参加项目的人员，以最合适的资源和方式组织队伍。在有多个部门参加项目的情况下，有一个强有力的项目负责人。加强协作精神，强调每个人都对整个项目的目标负责，参与项目组考核，进行全面项目管理，由公司高层领导监督。确保CRM项目的顺利实施。
4.9. 联想公共关系的发展
4.9.1. 环境责任
联想致力于在所有业务活动中，在环境事务方面身先表率。公司
战略、政策和方针都做出了相关规定，支持联想成为环保先锋。并制定了包括“通过重复利用和回收利用材料、采购可循环利用的材料以及使用可回收利用的包装和其他材料，节约自然资源。”的环境方针。
4.9.2. 社会责任
作为社会的一份子，联想积极关照来自国际社会和当地社区的进步与发展需求。联想结合自身资源优势，将社会参与聚焦于“缩小数字鸿沟、环境保护、教育、扶贫赈灾”四大领域，并通过“结合业务发展战略，引入创新公益机制，坚持传统慈善捐赠”三大手段持续加大社会投入。
2008年，联想通过国家民政部向汶川地震灾区捐款1000万元人民币。联想集团高级副总裁兼大中华和俄罗斯区总裁陈绍鹏率600余名联想员工，通过中国红十字总会向灾区同胞捐献血液。联想全球员工捐款达500万元，目前已用于四川省广元市嘉陵一中的重建等。在中国，联想从1995年到2008年底，公益慈善捐款已超过8000万元，极大地推动了社会公益和慈善事业的健康发展。
联想已向世人表明：联想是一个负责任的企业。
无疑，联想对社会责任的承担对联想自身业务的发展，品牌的建设都有着重要的促进作用。 5. 结论
客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。因此，在如今激烈的市场竞争中，企业要想获得竞争优势就必须关注客户体验和客户满意度的问题，就要把CRM的思想贯彻到企业应用策略中去，注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。
通过产品和服务、附加值、承诺和识别与客户建立的一种良好的关系，不仅有利于品牌建设，还要维护与客户的关系，并依靠优良的产品、服务和管理去维护和提升这种关系，得到客户的终身价值，获得最大的利益。
案例背景资料
Siebel 公司成立于1993年，由Tomas 和Patricia House 两人在美国加利福利亚的East Pale Alto成立。目前公司总部设在加利福利亚
的 San Mateo。公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。
Siebel是电子商务软件的突出供应商，其客户关系管理（CRM）、企业资源管理（ERM）以及合作关系管理（PRM）应用设计用于实现企业这些方面的自动化以及允许企业在互联网和零售或电话中心网络等其它渠道来执行和调节相关任务。Sieble的客户包括Chase Manhattan Bank、Deutsche Telecom、HP 、 IBM 、 Lucent、 Yahoo和 Microsoft 。
Siebel公司在全球建立了广泛的业界同盟 ，至今与同包括IBM，HP在内的共1000多家单位家建立了全球协作关系。Siebel的用户群分布广泛，有像IBM，Boeing , IT & T, Ford, Dell, Cisco, AOL, Acer, Novell等大型公司，也有大量的中小型企业。Siebel 的Mid-Market版本是针对中小企业的产品，同比其它Mid-Market产品，在价格/性能比上占绝对优势。由于其产品功能齐全，企业更能根据自己的需要选择相应模块，并为今后系统的功能扩展提供充足的前提条件。更重要的是产品应用得越多，受测试与检验的机会就越多，到目前为止，全球约有一百万个在销售，营销和服务领域的专业人士使用Siebel系统，受过专门训练的Siebel从业人员有近10000人，其中有一半以上通过专业认证，为Siebel产品的实施，服务与支持提供了坚定的保障。
此外，为满足广大客户的服务与支持的需要，Siebel建立了完善
的全球性服务体系(Global Service)，其网上服务支持系统已达很高的水准。Siebel 自身是CRM的产品提供者，也是CRM的应用者，一直以100%客户满意作为贯彻全公司上下的经营目标。
Oracle Siebel CRM
2007年2月1日，甲骨文公司在世界5大洲9城市（包括北京和上海）不同时间段举行的甲骨文全球“应用无极限”大会上宣布，Oracle Siebel CRM 全面上市。Siebel CRM 在Oracle融合中间件上的运行经过了认证，全面支持服务导向架构和与Web服务的开箱即用式集成。这简化了Siebel与其他应用产品和服务的集成，可加速Web应用开发。Siebel CRM 还具有异构支持能力，所支持的非Oracle产品包括IBM WebSphere、BEA WebLogic、SQL Server 2005和IBM DB2，这可帮助用户进一步提高已有IT投资的价值并防止锁定在特定厂商身上。Siebel CRM 还体现了甲骨文对Linux所做的承诺，这一版首次提供对Linux的支持，为客户选择Linux这个强大而成本较低的平台创造了机会。 Siebel用户现在只要选择甲骨文作为Linux操作系统的支持服务提供商，就可以加入Oracle坚不可摧Linux支持计划。增强对Linux的支持表明，甲骨文一直在尽力降低用户的总体拥有成本、支持开放的业界标准并满足关键客户的需求。
Siebel CRM On Demand
Siebel CRM On Demand是Siebel公司针对在线软件应用服务推出的在线CRM产品，即SaaS模式产品。继全球领先都在线CRM提供商Salesforce在全球首次提供在线CRM应用之后，Siebel公司也推
出自有CRM在线产品Siebel CRM On Demand。Oracle收购Siebel之后，仍延续Siebel CRM On Demand服务，并基于自己的融合中间件Fusion架构上，推出Siebel CRM On Demand Release 14版本。在2008年又陆续升级到Release 15版本，把Siebel CRM On Demand更名为Oracle CRM On Demand，正是把Siebel CRM On Demand独立作为Oracle基于Fusion架构上都在线应用产品之一。
Siebel作为全球最领先的CRM产品，Siebel CRM On Demand也继承着Siebel企业级产品的强大功能和优势，结合自身14年之多的客户实施及使用经验，在研发应用中不断改进；在在线软件产品应用领域是Oracle为数不多的在中国的推广产品之一。
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联想CRM案例分析 (1)
