酒店管理毕业论文
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一、投诉产生的原因?????????????????????1 （一）投诉的含义?????????????????????1 （二）投诉产生的原因???????????????????1 1、对酒店人员的投诉???????????????????1 2、由酒店产品引起的投诉?????????????????1 3、设施设备的投诉????????????????????2 4、来自于客人自身原因??????????????????2 5、其他因素 ??????????????????????.2 二、投诉对酒店的影响??????????????????.2 （一）反面影响?????????????????????.2 1、投诉使酒店的声誉受损?????????????????2 2、造成酒店的客源流失????????????????2 3、影响了酒店的效益??????????????????2 （1）酒店的经济效益??????????????????2 （2）酒店的社会效益??????????????????3 （二）正面影响????????????????????.3 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力?3
2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会?3 3、处理好投诉，可以改善宾客关系??????????4 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验??????4
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5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平??4 三、处理投诉的方法?????????????????.4 （一）以正确的态度受理投诉?????????????.4 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同?.5 （三）边听边做好记录???????????????.5 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态?????????5 （五）要有足够的耐心???????????????.5 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题???????6 （七）树立 “客人总是对的”的信念????????????6 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉???????6 参考文献..?????????????????????8
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试论客人投诉的处理
摘要：
投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。
关键词：服务 投诉 处理 技巧
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酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义
宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。 （二）投诉产生的原因
据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1、对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面： （1）服务员的服务工作未到位；
（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； （3）服务员的个人形象太糟； （4）服务技能不规范。 2、由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴
其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。
（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音
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的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。 3、设施设备的投诉
这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。
4、来自于客人自身原因
客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。 5、其他因素 （1）意外事件
这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。 （2）可抗力因素
这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。 二、投诉对酒店的影响
一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：
（一）反面影响
1、投诉使酒店的声誉受损
酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。 2、造成酒店的客源流失
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