绩效考核手册

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心之所向，所向披靡

绩效考核手册

制订日期：受控部门：

XX物业绩效考核手册

目录第一章总则 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1 1.1 绩效考核的目的 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1 1.2 考核原则 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1 1.3 绩效考核周期 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1 1.4 绩效考核者 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2 1.5 被考核者 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2 1.6 其他 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2 第二章绩效考核内容 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 3 2.1 绩效考核体系 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 3 2.2 绩效考核标准 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 3 2.3 绩效考核方式 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 7 第三章绩效考核实施 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 10 3.1 绩效考核领导小组 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 10 3.2 绩效考核的组织形式 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 10 3.3 绩效考核评分 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 11 3.4 季度绩效考核流程及注意事项 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 11 3.5 年度绩效考核流程及注意事项 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 12 第四章绩效考核的运用 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 13 4.1 绩效工资及奖金的发放 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 13 4.2 职务晋升与降级 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 13 4.3 员工培训与发展┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 13 4.4 薪酬调整 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 13 4.5 特殊情况处理 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 13 第五章绩效工资及奖金计算 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈14 5.1 绩效考核得分对应的系数 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 14 5.2 季度/年度绩效工资及年度奖金的来源 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 14 5.3 绩效工资及奖金的构成 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 15 5.4 绩效工资及奖金的计算方法 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 15 附件一：职能部门季度绩效考核自评报告范本 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 17 附件二：区域季度绩效考核自评报告范本 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 19

XX物业绩效考核手册第一章总则 1.1 绩效考核的目的 ◆ 传递组织目标和压力，引导员工提高工作绩效，强化执行力，实现公司与员工的共同发展。 ◆ 加强工作的计划性，改善组织的管理过程，促进管理的规范化、科学化。 ◆ 强化公司各职能部门、区域的管理责任，确保各职能部门、区域的努力和发展意愿符合公司期望的发展方向和趋势。 ◆ 激励先进，推动落后进步，并以此作为晋升、加薪、培训及职业发展的必备依据。 1.2 考核原则 1.2.1 一致性原则（1）采用组织总体目标的逐层分解，强化目标的一致性原则。（2）考核的内容和标准以及考核方法至少应保持在一年内不能有较大的变化。 1.2.2 关键业绩导向原则采用关键业绩指标和基本目标设定相结合，强化关键绩效导向。 1.2.3 能力提升的导向原则以改善公司各职能部门、区域的综合素质和业务能力的综合过程管理为导向。 1.2.4 客观、公平的原则客观、实事求是地反映公司各职能部门、区域的实际工作情况。 1.2.5 时效性原则绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，因此不将本考核期之前的行为强加于本次考核结果中，也不取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。建议：再加一个原则——申诉原则：被考核者认为有失公正或真实的地方，可以要求解释或进行申诉。 1.2.6 考核结果的有效运用原则确保考核结果与员工的晋升、加薪、培训及职业发展有效结合。 1.3 绩效考核周期非特殊规情况，本手册所指的绩效考核周期均为本年的4月1日到次年的3月31日，即： ◆ 本年的04月01日—06月30日为本年度绩效考核周期的第一季度；

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XX物业绩效考核手册 ◆ 本年的07月01日—09月30日为本年度绩效考核周期的第二季度； ◆ 本年的10月01日—12月31日为本年度绩效考核周期的第三季度； ◆ 次年的01月01日—03月31日为本年度绩效考核周期的年末。公司对各职能部门、各区域的绩效考核采取3+1模式，即4-12月采取季度考核，次年1月到3月作为年末考核，在前三个季度考核及年末考核的基础上计算年度考核评分。 1.4 绩效考核者 ◆ 绩效考核小组由公司董事会成员、经营班子成员、职能部门负责人、各区域负责人及经总经理指定人员组成。 ◆ 质量管理部组织并监督各职能部门、区域绩效考核实施过程。 ◆ 对绩效考核者的要求：熟练掌握绩效考核相关表格、流程、考核制度，做到与被考核者的及时沟通与反馈，公正地完成考核工作。 1.5 被考核者 ◆ 被考核者包括以下职能部门、区域：（1）XX物业公司各职能部门：行政部、人力资源部、财务部、市场拓展部、质量管理部、技术管理部、治安保卫部。（2）XX物业公司深圳各区域。 ◆ 非特殊指定，本手册中所陈述的“被考核者”均指以上的职能部门、区域。 1.6 其他 ◆ 职能部门对员工、区域对区域内部门及项目管理处及其员工的绩效考核应参照本考核手册制订，经公司审批后报质量管理部备案。 ◆ 本手册主要针对公司对被考核者的绩效考核而制订。 - 2 -

XX物业绩效考核手册第二章绩效考核内容 2.1 绩效考核体系 2.1.1 绩效考核体系定义绩效考核体系是由一组既独立又相互关联并能较完整地表达考核要求的考核指标组成的考核系统，反映了公司对被考核者的各项考核内容，是进行考核工作的基础，也是保证考核结果准确、合理的重要因素。 2.1.2 绩效考核体系的结构 ◆ 业绩考核：指被考核者通过努力完成公司战略目标分解的相关目标所取得的工作成绩。 ◆ 能力考核：指被考核者完成本职工作应该具备的各项能力。 ◆ 态度考核：指被考核者的工作态度、思想意识和工作作风。 2.1.3 绩效考核体系的架构公司绩效考核体系应实现全方位覆盖，覆盖每一个被考核者。 2.1.3.1组织绩效包括： ◆ 公司对各职能部门的绩效考核。 ◆ 公司对各区域的绩效考核。 ◆ 各区域对区域内各部门、项目管理处的绩效考核。本考核手册仅对公司各职能部门及各区域的绩效考核，各区域对区域内各部门及项目管理处的绩效考核应根据公司绩效考核手册，同时参照公司有关规定和标准建立相应的考核办法，经公司审批后报质量管理部备案。 2.1.3.2员工绩效包括： ◆ 公司董事会对经营班子成员的年度考核评议。 ◆ 公司各职能部门、区域负责人的年度考核等同于对所在职能部门、区域的考核。 ◆ 被考核者对基层员工的月度量化考核。被考核者对基层员工的月度量化考核应根据公司绩效考核手册，同时参照公司有关规定和标准建立相应的考核办法，经公司审批后报质量管理部备案。 - 3 -

XX物业绩效考核手册 2.2 绩效考核标准 2.2.1 绩效考核标准定义绩效考核标准是考核者通过测量或通过与被考核者约定达成所得到的衡量各项考核指标得分的基准。 2.2.2 季度绩效考核标准的构成被考核者的季度绩效考核分为自评报告和考核评分两个阶段，由总经理指定专人对考核结果进行审核、汇总评分。 2.2.2.1公司职能部门季度绩效考核标准的构成 ◆ 自评报告（详见附件一《职能部门季度绩效考核自评报告范本》），职能部门在本季度末不超过下季度第一月5日前，提交自评报告至考核小组作为季度考核参考依据。 ◆ 季度绩效考核评分Ki（i=1，2，3）：（1）职能部门工作完成绩效评分：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 80分 1） KPI项目完成评价 2）月度工作计划完成评价 3）公司布置工作完成评价（2）其它职能部门评价：按设计表格通过OA系统评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 6分 1）协作性 2）组织性 3）指导性（3）区域评价：按设计表格通过OA系统评分 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈6分 1）督导性 2）服务性 3）专业性（4）创新：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 3分 1）创意思路：具体例举 2）创新办法：有方案、可操作 3）创新实施：有落实、见实效 4）本部门业务领域的发展动向和因应思路。（5）团队建设：考核小组评分 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 3分

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XX物业绩效考核手册 1）团队精神状态：员工状态分析 2）团队协作与沟通：协调、组织、配合情况 3）团队活动：实例和效果评析（6）学习型：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2分 1）培训活动：活动实例和效果评析 2）其它学习型组织建设活动 2.2.2.2公司各区域季度绩效考核标准的构成 ◆ 自评报告（详见附件二《区域季度绩效考核自评报告范本》），区域在季度末不超过下季度第一月5日前，提交自评报告至考核小组作为季度考核参考依据。 ◆ 季度绩效考核评分Ki（i=1，2，3）：（1）区域KPI（不含财务指标）完成情况评分：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈70分（2）季度综合检查结果评分：季度检查小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 15分（3）创新：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 5分 1）创意思路：具体例举。 2）创新办法：有方案，可操作。 3）创新实施：有落实，见实效。 4）本部门业务领域的发展动向和因应思路。（4）团队建设：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 5分 1）团队精神状态：员工状态分析。 2）团队协作与沟通：协调、组织、配合情况。 3）团队活动：实例和效果评析。（5）学习型：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 5分 1）培训活动：活动实例和效果评析。 2）其它学习型组织建设活动。 2.2.3 年度绩效考核标准的构成被考核者的年度绩效考核分为述职报告和考核评分两个阶段，由总经理指定专人对考核结果进行审核、汇总评分。

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XX物业绩效考核手册 2.2.3.1公司各职能部门年度绩效考核标准的构成 ◆ 述职报告在年度末不超过次考核年首月五日前，提交年度述职报告至考核小组作为年度考核参考依据。 ◆ 年末绩效考核评分K4：（1）职能部门工作完成绩效评分：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 80分 1） KPI项目完成评价 2）月度工作计划完成评价 3）公司布置工作完成评价（2）其它职能部门评价：按设计表格通过OA系统评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 6分 1）协作性 2）组织性 3）指导性（3）区域评价：按设计表格通过OA系统评分 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈6分 1）督导性 2）服务性 3）专业性（4）创新：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 3分 1）创意思路：具体例举。 2）创新办法：有方案，可操作。 3）创新实施：有落实，见实效。 4）本部门业务领域的发展动向和因应思路。（5）团队建设：考核小组评分 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 3分 1）团队精神状态：员工状态分析。 2）团队协作与沟通：协调、组织、配合情况。 3）团队活动：实例和效果评析。（6）学习型：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2分 1）培训活动：活动实例和效果评析。 2）其它学习型组织建设活动。 ◆ 职能部门的年度绩效考核评分 - 6 -

XX物业绩效考核手册 K=0.2×（K1+K2+K3）+0.4×K4 2.2.3.2 公司各区域年度绩效考核标准的构成 ◆ 述职报告在年末不超过次考核年首月五日前，提交年度述职报告至考核小组作为年度考核参考依据。 ◆ 年末绩效考核评分K4：（1）年度考核财务KPI绩效指标的完成情况评分：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈60分（2）区域KPI（不含财务指标）完成情况评分：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈25分（3）年末综合检查结果评分：检查小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 9分（4）创新：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2分 1）创意思路：具体例举。 2）创新办法：有方案，可操作。 3）创新实施：有落实，见实效。 4）本部门业务领域的发展动向和因应思路。（5）团队建设：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2分 1）团队精神状态：员工状态分析。 2）团队协作与沟通：协调、组织、配合情况。 3）团队活动：实例和效果评析。（6）学习型：考核小组评分┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 2分 1）培训活动：活动实例和效果评析。 2）其它学习型组织建设活动。 ◆ 区域的年度绩效考核评分 K=0.1×（K1+K2+K3）+0.7×K4 2.3 绩效考核方式 2.3.1 绩效考核分类绩效考核由日常检查、临时抽检、被考核者的自评报告和考核小组综合检查四部分构成，检查结果经被考核者确认后根据考核内容权重计入考核成绩。 - 7 -

XX物业绩效考核手册 2.3.2 绩效考核的要求和评分规则 ◆ 考核小组现场检查验证应体现督导和服务职能，主要以培养持续改进机制和监督落实纠正预防措施为目的。 ◆ 建立完善的检查标准和评分规则至关重要，应体现公正、客观、全面、可操作性原则，对于检查标准和评分规则导致实际考核困难的内容将在年终总结大会作进一步修正。 2.3.2.1检查要求和评分规则的构成： ◆ 客观性分析（包括管理目标达成）评价标准及评分——来源于管理数据和信息统计、公司计划工作完成及跟踪、客户意见调查、客户抱怨等。 ◆ 现场验证检查中必检科目由职能部门以年度经营指标为主，制定相关的检查及评分标准，质量管理部汇总，包括： 1）数据信息统计分析中问题的纠正落实。 2）客户有效抱怨的纠正预防。 3）重大事件的解决和改进。 4）公司质量通报同类问题的现象和整改。 5）公司安排重点工作的落实及效果。 6）其他纠正预防措施的落实和关闭效果。 ◆ 现场验证检查抽检科目：按照物业管理日常工作内容及流程分类标准进行。 ◆ 重大事项的奖惩。 1）涉及重大责任及管理事故事件。 2）突出成绩和重大改进的奖励。 3）由相关职能部门拟制的相关否决和奖励项目类别。 4）否决和表彰项目在总体分值确认后予以追加奖罚分。 5）相关业务范围的重大事件项目及奖惩，由质量管理部汇总报公司领导审批。 6）质量数据及信息的真实性和客观性。 2.3.2.2 检查标准和评分规则制订的原则 ◆ 能量化的尽量量化，不能量化的尽量细化、不能细化的流程化。 ◆ 将原有以文件执行为主要检查内容的形式改变为以结果问题追溯文件规定和执行为主的现场检查方式。因此检查标准应为过程与结果的验收标准。 ◆ 细化检查形式标准：包括检查分布/抽样方式/抽样数量/现场检查发现的记录和沟通确认形式。

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XX物业绩效考核手册 ◆ 按照业务流程分项，识别流程关键节点，制订业务效果的验收标准模块。 ◆ 识别过程与结果的人员、工具、材料、方法、环境等因素和关键节点的评价要点制订标准和评分规则。 ◆ 每项标准和规则应可对基层管理和操作具指导和借鉴作用。 ◆ 根据检查重点组合相应检查标准模块，形成检查计划及标准。 2.3.2.3 检查标准和评分规则的编制工作分工 ◆ 行政部：有效投诉；检查督导覆盖率；文书、印章管理；物品采购管理；应急事件处理；公众关系管理；公司文化建设；企业安全。 ◆ 财务部：有效投诉；费用控制；应收款项管理；资金管理；预算管理；财务制度执行。 ◆ 人力资源部：员工管理；人力资源开发与供应；员工培训；检查督导覆盖率；员工有效投诉。 ◆ 市场拓展部：新增经营收入；有效投诉；物业合同管理。 ◆ 质量管理部：有效投诉；检查督导覆盖率；管理效果；质量体系人才培养；分包方管理。 ◆ 治安保卫部：有效投诉；检查督导覆盖率；培训覆盖率、合格率、时数；员工符合性审查达标率；人才梯队建设达标率；应急事件处理。 ◆ 技术管理部：有效投诉；检查督导覆盖率；员工培训监督；技术改造效益；零星工程验收合格率；应急事件处理。 ◆ 相关职能部门根据分工制订工作检查验收标准及评分规则，质量管理部负责汇总。 2.3.2.4 年度考核结果的计算被考核者年度考核结果为前三个季度考核和年末考核按相应权重比例计算最终得分。 2.3.2.5 被考核者的考核权重公司将对被考核者不同时期的管理重点、特点制定相关检查内容、分配相应评分权重，形成相应针对性检查标准，对照检查。 - 9 -

XX物业绩效考核手册第三章绩效考核实施 3．1 绩效考核领导小组，成立绩效考核领导小组是为了组织、实施、监督季度绩效考核工作。组长：董事长执行组长：总经理副组长：副总经理、总经理助理执行副组长：质量管理部经理、人力资源部经理其它小组成员：质量管理部、治安保卫部、技术管理部、人力资源部、行政部、市场拓展部、财务部、各区域 ◆ 执行组长负责提出年度绩效考核总体要求。 ◆ 副组长负责监督考核过程并负责处理考核中出现的突发事件。 ◆ 执行副组长负责组织安排小组成员对相应工作考核。 ◆ 质量管理部负责监督各部门开展绩效考核工作以保证考核工作顺利完成，负责收集整理各部门考核结果并统一备案。 ◆ 所有成员根据检查计划和检查标准，在当季抽出7～10天对被考核者实施检查，要求每季度覆盖全部范围。 3.2 绩效考核的组织形式 ◆ 第三方进行的检查评价，由质量管理部制订相应评分规则，在当季的绩效考核评分中体现。 ◆ 日常工作、抽检由相关职能部门统计每月评分，平均后按照规定权重比例进入季度绩效考核评分。 ◆ 绩效考核现场验证检查由考核小组统一组织安排，编排检查计划。 ◆ 考核者和被考核者应保持平等和充分沟通，现场检查出现的问题由考核者做出准确书面描述并经被考核者签字确认。 ◆ 所有现场检查发现核实的问题统一汇总质量管理部，经副总经理审核签发纠正预防措施报告限期整改关闭。 ◆ 质量管理部根据以上问题及纠正措施发出《质量通报》，并要求其他区域作好对照自检工作，及 - 10 -

XX物业绩效考核手册时反馈相关信息。 ◆ 考核小组根据检查和考核的结果打出绩效分值，由质量管理部统计完成后报总经理。 ◆ 考虑到公司现有的总体规模和今后发展，同时充分发挥和调动区域的作用，待公司检查模式完善后现场检查验证工作将进行分级组织：即公司组织职能部门的统一检查和公司组织区域之间的交叉互检相结合。由不同职能部门、区域派出核心员工进行交叉互检。在充分发掘利用各级资源的基础上，完成现场检查验证和考核；同时可以加强经验交流和成果推广，开阔视野、共同提高。 3.3 绩效考核评分 3.3.1 评分的时间要求 ◆ 被考核者必须在下一季度第一个月5日前完成上季度自评报告，并通过OA系统发至质量管理部，经考核小组根据综合检查结果审核后给出最终评分值于10日前完成上报总经理处。 3.3.2 评分原则 ◆ 自评人为参加考核的公司各职能部门、区域负责人。 ◆ 评分应持公平公正态度，认真分析，慎重评分。 ◆ 被考核者的填报结果不予公开。 3.4 季度绩效考核流程及注意事项 3.4.1 季度绩效考核流程 ◆ 季度绩效考核的启动 ◆ 收集数据 ◆ 考核业绩 ◆ 提交考核表格 ◆ 整理考核资料 ◆ 公布考核结果建议增加： ◆ 申诉处理与回复 ◆ 核算薪酬 3.4.2 季度考核注意事项 - 11 -

XX物业绩效考核手册 ◆ 公司对被考核者考核周期为季度。 ◆ 季度考核流程应适当简化，只有在考核过程中发生特殊情况，如被考核者持续表现突出或较差，质量管理部才会召开评估会议，对考核结果进行讨论，执行副组长根据小组成员在考核初制定的本季度绩效考核计划，监督小组成员按计划完成考核工作。 ◆ 对于未能按时完成绩效考核工作的小组成员，考核领导小组组长会视情况给予处罚。 3.5 年度绩效考核流程及注意事项 3.5.1 年度绩效考核流程 ◆ 年度绩效考核的启动 ◆ 数据收集 ◆ 计划完成情况沟通 ◆ 绩效综合考核 ◆ 绩效评估会 ◆ 考核表格提交 ◆ 考核资料收集整理：质量管理部在各职能部门/区域考核期间监督各职能部门/区域按时开展工作，并在次年三月三十一日前将各职能部门/区域的考核结果统一收集整理完毕。 ◆ 计算年度绩效考核成绩：次考核年首月十日前，质量管理部通过计算被考核者本年度前三个季度绩效考核成绩以及年末绩效考核成绩按相应权重计算得到该职能部门区域的年度工作绩效考核成绩。 ◆ 考核资料上报质量管理部备案。 ◆ 执行副组长根据小组成员在本年度考核初期制定的绩效考核计划，监督小组成员按计划完成考核工作； ◆ 对于未能按时完成绩效考核工作的小组成员，考核领导小组组长将视情况给予处罚。 ◆ 公布考核结果建议增加： ◆ 申诉处理与回复 ◆ 核算薪酬 3.5.2 年度考核注意事项 ◆ 年度绩效考核须作好时间安排，避免因年末考核小组成员各项工作而出现时间冲突，确保考核工 - 12 -

XX物业绩效考核手册作保质保量完成。 ◆ 考核小组成员在考核初制定的年度绩效考核计划要符合公司的实际运作情况，避免执行中造成过多的临时修改。 ◆ 考核领导小组组长应根据考核计划的侧重点确定每次考核的领导小组人员，但必须保证每次不低于7人。第四章绩效考核结果的运用 4.1 绩效工资及年度绩效奖金的发放 ◆ 季度绩效考核结果是季度绩效工资发放的依据，核算后于下季度第一个月三十日前发放。 ◆ 年度绩效考核结果是年度绩效工资、年度绩效奖金发放的依据，核算后于次考核年首月三十日前发放。 4.2 职务晋升与降级对年度绩效考核结果达到成绩优秀或不合格的被考核者负责人，人力资源部将拟定对该负责人优先晋升或下岗、降职提案至经营班子进行综合分析，最终以人事公告形式发布结果（通知晋升者）。 4.3 员工培训与发展人力资源部在年度绩效考核结束后，根据被考核者负责人核心能力状况制定年度培训计划，上报总经理审批后实施。对年度绩效考核结果达到成绩优秀的被考核者负责人，列入重点培养对象，在外派培训、员工职业发展指导等工作中给予重点关注。 4.4 薪酬调整在年度绩效考核结束后，人力资源部根据考核结果、绩效考核小组实际检查情况及被考核者负责人的日常考核情况，提名本年度贡献突出的员工进行奖励（薪酬要素调节），经总经理审核、董事长批准后实施。 4.5 特殊情况处理特殊情况处理是对未能遵守已有的规章制度的一种处罚性措施，年度绩效考核结果中工作业绩

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XX物业绩效考核手册与工作态度的成绩是决定是否对被考核者实施处分的依据。第五章绩效工资及年度绩效奖金计算 5.1 绩效考核得分对应的系数被考核者绩效考核得分K值对应系数β详见下表：序号 1 2 3 4 5 考核得分得分K K≤70 70＜K≤80 80＜K≤85 85＜K≤90 90＜K≤100 绩效考核β系数参照表 ◆ 季度考核分数在70分以下（含70分）的被考核者停发该季度绩效工资。经年末考核后计算出的对应系数β 0 0.85 0.90 0.95 1.00 年度考核分数后达到70分以上者按年度考核分数补发相应季度绩效工资，若年度绩效考核分数仍未达到70分以上则相应季度的绩效工资不再发放。 ◆ 季度考核分数在70-90分（含90分，不含70分）的被考核者之未发放的季度绩效工资（即1-β部分）累加到年末，根据年度的考核分数发放（即季度考核中绩效工资未达100%的被考核者通过年度考核前的努力仍有机会争取）。 ◆ 被考核者年度绩效考核未达到70分以上则不再发放年度绩效工资及年度奖金。 - 14 -

XX物业绩效考核手册 5.2 季度/年度绩效工资及年度绩效奖金的来源 ◆ 被考核者的季度考核工资S1、S2、S3及年末考核工资S4。 ◆ 被考核者的年度考核工资包括年末考核工资以及前三个季度暂停发放的季度考核工资累加之和A，即： A=S4+（1-β1）×S1+（1-β2）×S2+（1-β3）×S3。 ◆ 区域年度项目经营状况所产生年度经营预算利润的Δ值，计算如下：设年度经营预算利润目标值为M，实际经营利润目标完成值为M1，则Δ=M1-M。 ◆ 公司各区域年度所产生的Δ值的总和：∑Δ。 5.3 绩效工资及年度绩效奖金的构成被考核者的绩效工资及奖金包括：（1）被考核者的季度绩效工资（1-3季度，即：3月份-12月份）。（2）被考核者的年度绩效工资。（3）被考核者的年度绩效奖金。 5.4 绩效工资及年度绩效奖金的计算方法 5.4.1 被考核者的季度绩效工资（1-3季度，即：3月份-12月份）被考核者季度绩效工资（1-3季度，即：3月份-12月份）是按被考核者的考核工资乘以实际考核分数对应的系数计算的，即：季度绩效工资（i）=Si×βi（i=1，2，3） 5.4.2 被考核者的年度绩效工资 ◆ 被考核者年度考核工资包括：年末考核工资以及前三个季度暂停发放的季度考核工资累加之和乘以年度考核分数对应的系数（年度考核分数对应的系数等同于季度考核分数对应的系数）计算，即：年度绩效工资=A×β（年度考核分数对应的系数）。 ◆ 被考核者中年度考核分数仍未达到70分以上者则未发放完的各季度绩效工资不再发放。 5.4.3 年度绩效奖金计算 5.4.3.1 职能部门年度绩效奖金计算公司总部年度绩效奖金总额计提原则上按公司∑Δ值的 5-10 %计提，具体百分比将根据年度经营情况由董事会讨论后决定。各职能部门年度绩效奖金总额采取税前发放的方式，计算公式如下：部门的岗位系数和 - 15 -

XX物业绩效考核手册职能部门年度绩效奖金总额＝公司总部年度绩效奖金总额×───────────×β 所有职能部门的岗位系数和备注： a、β为该职能部门的年度绩效考核分数对应的系数。 b、岗位系数设定：经理级岗位系数为1.0 副经理级岗位系数为0.7 高级主管级系数为0.6 主管、高级管理员级岗位系数0.3 管理员、专员级岗位系数0.2 其他岗位系数0.1 c、特批人员岗位系数由公司研究后确定； d、对于一直处于缺编状态的部门，公司根据具体情况研究后调整。职能部门负责人根据部门绩效奖金总额及员工实际工作情况制定详细的分配方案报公司总经理审核批准并备案后进行奖金的二次分配。 5.4.3.2 区域年度绩效奖金计算区域年度绩效奖金与项目经营状况成正比，采取税前分配，阶梯式的提成比例，设年度经营利润目标为M，根据Δ值按下表的比率计提：序号超出目标完成值Δ（万）计提比率r 1 2 3 4 5 0＜Δ≤0.2M 0.2M＜Δ≤0.5M 0.5M＜Δ≤0.9M 0.9M＜Δ≤1.5M 1.5M＜Δ 40% 45% 50% 55% 60% 计提金额δ（万） 0.4Δ 0.4×0.2M+0.45×（Δ-0.2M） 0.4×0.2M+0.45×0.3M+0.50×（Δ-0.5M） 0.4×0.2M+0.45×0.3M+0.50×0.4M+0.55×（Δ-0.9M） 0.4×0.2M+0.45×0.3M+0.50×0.4M+0.55×0.6M+0.6×（Δ-1.5M）区域的年度绩效奖金总额为=计提金额×年度考核系数，即： δ×β 注：a、Δ值小于等于0时，则该域、未划分区域项目管理处的年度绩效奖金为0。 b、β为区域的年度绩效考核分数对应的系数。 ◆ 区域对员工的考核及年度绩效奖金分配至少要普及至部长级（含部长级）以上人员，具体分配方

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XX物业绩效考核手册式及详细方案由区域负责人制定并报总经理审核批准并备案后实施。说明： 1 本手册将在职能部门、区域目标责任书正式签订时生效。 2 在实际应用过程中将根据具体操作情况进行补充完善，并授权质量管理部做相应整理。 3 本手册为受控文件，如需借阅需填写《借阅申请单》，经签字后方可借阅。 4 公司拥有本手册的修改权和最终解释权。附件一：职能部门季度绩效考核自评报告范本根据公司绩效考核要求，XX部门20XX年第X季度绩效考核各项目标权重完成自评如下：一、经营管理KPI指标完成情况（一） KPI完成情况：序号 KPI 完成情况未完成原因备注（二）指标在执行过程中遇到的问题及改进措施：（三）结果分析：二、月度工作完成情况: （一） A月工作计划完成情况对照表（例如）： - 17 -

XX物业绩效考核手册 100?`@ %0%工作1工作2（二）未完成原因：（三）结果分析：三、公司布置工作完成情况（一）本季度公司布置工作：（二）完成情况：（三）未完成原因：四、协作性：（一）内部工作协作性：（二）与其他部门工作的协作性：五、组织性（一）内部工作开展的组织性（二）本部门发起的工作的组织性六、指导性（一）对部门内工作的指导（二）隶属本部门工作的指导七、督导性（一）督导工作内容（二）结果分析八、服务性（一）服务态度（二）服务效率九、专业性

计划完成实际完成工作3 - 18 -

XX物业绩效考核手册（一）业务指导：要求活动开展，进展落实，基层反响和效果好。（二）主动服务：有活动，针对性强，解决问题，效果好。十、创新（一）创意思路、创新办法及实施：要求例举，有新意，可操作，有落实，见实效。（二）业务领域发展动向和因应思路：要求跟进前沿，掌握动向，感知敏锐。十一、团队建设（一）团队精神，团队协作：要求员工敬业/向心力强/齐心协作/配合主动。（二）团队活动：要求有活动，齐参与，效果好，沟通充分。（三）团队协作与沟通：协调、组织、配合情况。十二、学习型（一）培训活动：要求计划完成，内容详实，效果良好。（二）其它学习型组织建设活动：要求活动组织，活动性强，效果好。十三、工作不足与改进，合理化建设：要求认识全面深刻，分析客观，主动性强，有思路、有深度。附件二：区域季度绩效考核自评报告范本根据公司绩效考核要求，XX区域20XX年第X季度（或20XX年年度）绩效考核各项目标权重完成自评如下：一、经营管理KPI指标完成情况（季度考核不含财务指标，年度考核含财务指标）（一） KPI完成情况：序号 KPI 完成情况未完成原因备注（二）指标在执行过程中遇到的问题及改进措施：（三）结果分析：二、月度工作完成情况: - 19 -

XX物业绩效考核手册（一） A月工作计划完成情况对照表（例如）： 100?`@ %0%工作1工作2工作3计划完成实际完成（二）结果分析：（三）未完成原因：三、公司布置工作完成情况（一）本季度公司布置工作：（二）完成情况：（三）未完成原因：四、协作性：（一）内部工作协作性：（二）与其他部门工作的协作性：五、组织性（一）内部工作开展的组织性（二）本部门发起的工作的组织性六、指导性（一）对部门内工作的指导（二）隶属本部门工作的指导七、督导性（一）督导工作内容（二）结果分析八、服务性（一）服务态度（二）服务效率

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XX物业绩效考核手册九、专业性（一）业务指导：要求活动开展，进展落实，基层反响和效果好。（二）主动服务：有活动，针对性强，解决问题，效果好。十、创新（一）创意思路、创新办法及实施：要求例举，有新意，可操作，有落实，见实效。（二）业务领域发展动向和因应思路：要求跟进前沿，掌握动向，感知敏锐。十一、团队建设（一）团队精神，团队协作：要求员工敬业/向心力强/齐心协作/配合主动。（二）团队活动：要求有活动，齐参与，效果好，沟通充分。（三）团队协作与沟通：协调、组织、配合情况。十二、学习型（一）培训活动：要求计划完成，内容详实，效果良好。（二）其它学习型组织建设活动：要求活动组织，活动性强，效果好。十三、工作不足与改进，合理化建设：要求认识全面深刻，分析客观，主动性强，有思路、有深度。 - 21 -

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