边请，这是我们的更衣室，您把随身物品放在这个柜子里。请您先换上这双拖鞋，好吗？”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋，把客人的鞋放于鞋柜； 2、美容师从更衣柜内拿出美容袍，双手捧给顾客说：“××小姐，您先换一下衣服，先把内衣脱掉，然后把美容袍穿在腋下就可以了，待会做护理时会帮您做到身体，您全身心放松后，肌肤吸收会更好，请问，要我帮您换吗？”（如不需要，美容师在门口等待说：“如果你有需要，请随时叫我。”），客人换好衣后帮顾客把衣服挂在衣柜内。
3、待顾客换好美容袍时，美容师手上应拿着一条大浴巾，帮顾客披上，说：“××小姐，您会不会觉得冻，帮你披上浴巾，不要冻着了。”（在天气较冷或室内温度较底时） 4、提醒客人：“××小姐，请您把身上贵重的饰品放入包内，把柜子锁上保管好钥匙。”待顾客锁好后，帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。 三、带入美容服务区
1、“××小姐，这边请，您躺这张床”，边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上； 2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；
3、将披在客人背上的浴巾拿开，把浴巾及被子盖在客人身上；
4、美容师坐下，带上一次性口罩，给客人做一下头部放松，说：“××小姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将公司的产品及技术用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，也麻烦您告诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。您放心休息好了，谢谢！”（边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形）
5、“××小姐，您觉得现在灯光可以吗？要不要关暗一点，（如太亮帮顾客关暗）我现在开始帮您做头部刮痧……”（诉求省略）
6、用毛巾将顾客的头包好（如果头发长，一定要把它卷起来压在头下）说：“××小姐，我去洗手消毒，并帮您拿店长搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作（可节约您的时间）同时对产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。” 备注：
1、美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助品准备好，如喷雾机、超声波、暗疮针、洒精棉、棉片等，并安程序依次排好；
2、操作过程是除换水，敷膜，向店长汇报5分钟外，中途不可离开客人半步；
3、另外：如遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员，如对操作会员不熟可找店长帮助做有计划的诉求； 4、护理中途顾客如有事（如上洗手间），美容师一定要陪同顾客； 5、新客重于服务，老客重于沟通。
第二章、 美容院店长工作的标准流程
店长工作的标准流程
一、上班前的仪容（头发、制服、鞋子、体香、口气、微笑） 二、早上
1、 检查美容师的迎宾礼仪；
2、检查美容区的卫生，整洁情况； 3、查看订货申请表； 4、开早会：
A、总结昨天的失败实例，找问题点，分享配合好的例子； B、检讨服务品质（不厌其烦地加强）
C、工作检讨，并表扬表现好的美容师，激励士气，确定当天的目标；
5、查看预约表，研究客人资料卡，告诉美容师针对不同顾客的销售诉求，并让美容师重述一遍
6、 提前30分钟到店批阅昨天未看过的资料卡。 三、以新客到店为例
1、若新客没有预约，让美容师一度咨询，填资料卡（按接待礼仪流程），店长二度咨询，进行皮肤诊断。相关要点：
A、 美容师介绍店长（抬高店长）； B、 赞美客人；
C、 要时常保持微笑，要正眼面对客人，要充满自信； D、 测皮肤时要注意言词要简单明了，要用专业术语； E、 问客人的护肤状况（多久做一次，做什么护理……） 经常做——测皮肤不要罗嗦，突出内调外治的要点
偶而做——加强定期护理的必要性，强调皮肤的生长周期 从未做——告诉她保养与不保养的区别 F、使用《天吻娇颜顾客档案手册》，边填写边解说，如 粉刺黑头（怎样形成的） 痘痘（体内问题、护理问题） T油（皮肤的结构）
斑（内分泌问题、保养问题）
微细血管上浮（有否换过肤、皮肤是否过敏）
G、特殊问题——过敏、易敏感等字用红笔标示清楚
H、店长作出判断，并填写特殊加强项目——如仪器、背穴、内调等，注重治疗部位——如粉刺、暗疮、斑、去黄等，以及体内问题——便秘、肠胃、月经不调等。 2、店长咨询时要注意观查新客的各方面反应 A、 反应很好的——安排心目中的A级美容师做（手法精湛、配合度好、客情度好的美容师）； B、 反应一般的——安排C级美容师（要告诉美容师怎样与自己配合）；
C、 没护肤观念的或从未护理的——安排美容师助理（告诉美容师怎样与客人沟通，寻找共同话题，并多赞美客人）
3、安排好美容师后，店长要进去关心客人，看看客人习不习惯，会不会冷，给客人盖好被子，按按手，交待美容师要注意哪些方面（在客人面前特意交代，如：“××，你给李姐做的时候，按摩要轻一点，指压多一点等等”或“额头那颗痘痘给她清掉，注意清完后擦点冰点清毒消痘膏”，而美容师要学会配合：“李姐，你看我们店长对你多好”）。 4、与美容师的默契配合——要告诉美容师你要通过她了解到客人什么： A、 客人反应，在乎什么？
B、 消费习惯（刷卡、付现，不喜欢开卡，喜欢单次消费等） C、 护理观念，在别的店有否疗程，满意我们的方式吗？
D、 用去角质、治粉刺的产品建议5—8天回店一次的反应是怎样，行或不行？ F、 客人最忌讳的，如：不喜欢提起老公或孩子。
5、客人出来，店长问：感觉好吗？切入话题——想长期在我们这里做保养吗？
6、以美容师的了解作为武器，让客人感觉你所说的东西都很对，要学会察言观色，攻击力要强，不要拖泥带水，要抓住重点诉求。 四、在有空时
1、随时接听电话，用专业的电话礼仪；
2、若预约客人未到时要打电话追踪——结果（取消或改约记录）； 3、送完客后马上填写客户资料卡，签名并加上意见；
4、到美容区去关心客人，除表现专业素质价值外，也为客户提供了可以诉苦的对象，聆听的对象，使之产生备受尊重的感觉；
5、不论是会员还是非会员，在她过生日的时候都要致电问候； 五、随时关心客人 1． 健康、气色状况；
2． 皮肤变化情况，不管来第几次，随时看资料卡调整产品的搭配技巧； 3． 情绪情况； 4． 工作状况；
5． 家庭状况、小孩乖吗？老人家好吗？ 6． 适度的赞美，鼓励客人要坚持配合； 7． 效果——给客人信心
从关心的对话中了解客人需求并适当销售（教育客人或成交），即使没有成交，给刻人正确的保养观念，是我们应尽的职责。 六、店长特别注意
3、 一个月以上未回到店刚回店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作； 4、 若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辨解；切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。 七、晚班会
总结一天情况，解决当天出现的问题。
第三章、 美容院的标准卫生要求
1．须有冷、热水供应； 2．装瓶容器不用时须盖紧； 3．所有器具物品均须清洗消毒；
4．禁止两位或两位以上顾客共用任何一瓶化妆品； 5．防止鼠、虱、苍蝇或类似昆虫为患； 6．美容院不宜煮食，或兼作住所之用：
7．每位顾客头下均须置放一条清洁毛巾； 8．容器内的美容产品必须用挖取棒移动；
9．切勿将任何美容物品放在操作者口里或制服袋内； 10．美容师触及自己的脸部后，双手必须消毒； 11．不让任何宠物，如狗、猫、乌进入美容院内；
12．每位美容师为顾客工作时，须均穿着洁净的美容院制服； 13．切勿让顾客穿戴另一位顾客使用过的美容袍及头巾； 14．美容院须有良好照明，冷热适当，保持环境清洁卫生： 15．如使用化妆斗蓬等塑胶物品，必须避免与顾客皮肤接触； 16．美容师服务顾客前后及使用洗手间后，均须彻底清洁双手； 17．美容院的墙壁、帘、地板及地毯等必须清洗及保持清洁； 18．洗手间须常保卫生，并须备有冷热水、肥皂液、擦手纸及厕纸等；
19．所有用过的物品，均须移离工作范围，以免与消毒过而未经使用的物品混在一起； 20. 供顾客使用的毛巾必须洗烘干净，或改用纸巾；备用之毛巾须存放于清洁的消毒柜
内； 21．废弃于地上的垃圾，须从速清理，并倒入有盖的垃圾箱内；而垃圾箱亦须频繁清理
干净。
第五章、美容院如何用提升业绩
工资待遇是美容院老板向员工支付劳动报酬、为之带来物质利益的具体方式。事实说明，从正面对员工的工作态度与投入程度进行奖励的工资发放形式，是美容院老板对员工实施有效管理的方法之一。 一、 固定工资制（传统式）
最简单的一种工资支付方式。容易导致员工出现消极思想，失去竞争能力。使用固定工资制有两种情况：一是对店内所有美容师一视同仁，工资待遇全部相同。二是根据美容师技能的高低进行工资支付，但确定后则基本不变。对于现今的美容行业，这两种方法都已经行不通了。但美容院老板可以针对个别特殊情况具体使用：例如实习员工、学徒或清洁工的工资发放等。 二、 可变工资制
工资的变化，并不是凭老板的主观意愿随意改变的，其程度和方向必须以美容师工作业绩、考评成效与投入程度为依据，并且不脱离美容院的实际工作情况。美容院老板必须清楚，
奖金只是工具而不是目的，只有合理运用奖金制度才能真正有效的提高员工的工作积极性，否则将得不偿失。目前较为常见的有以下几种：
方式一：固定工资+业绩提成
计算方法：200元~1200元/月+技术业绩×（15—20%）+销售业绩×（5~10%）
这种方式普遍为大型美容院所采用，可以根据人员编制和技术差异调整固定工资的发放，提成奖金基本上保持不变。 使用这种工资发放的优点是：
1、最大程度满足员工安全感，人员流动比率减少，对员工的激励、环境的完善有积极影响。 2、多劳多得的工资发放形式，能够不断提升员工的个人创造能力。 3、稳定氛围，便于管理，有利于美容院树立良好的专业形象。 4、员工与美容院的联系比较紧密。
5、有了固定工资部分，美容院给予支付的提成比率又相对稳定，美容师业绩越高，对美容
院的发展越有利。 但也存在一些弊端：从某种程度上说，不适合小型美容院使用；即就是大型美容院，如果管理不当，也容易出现从业人员业绩较差或工作不努力的现象。这样一来，美容院所支付的固定工资就白白浪费了。这种方式特别适合于刚刚开业的美容院采用。
方式二：完全提成
计算方法：技术业绩×（20~30%）+销售业绩×（8~12%）
这种工资发放方式普遍为小型美容院所采用，可以减少美容院支付大量固定工资的短期风险，也容易让那些能力较强、技术过硬的美容师接受。
这种方式的好处有：
1、不须担心美容院业绩较差或美容师工作不努力，因为没有了固定工资做保障，没有人能
够高枕无忧，每个人都会努力干活。 2、在这种方式下聘用新的美容师成本很低，只要试用期一过，美容师就得靠自己的付出得
到收入。 弊端：这种方式虽然能保障经营者减少风险压力，但是对吸引和培养优秀员工难度较大，只能保证美容院求生存，不能求发展。
方式三：固定工资+定额提成
计算方法：1.达标5000元 800+余额×10%+销售提成
2.达标5000元 400+技术业绩×20%+销售提成
这种工资待遇发放是现今美容院用得较多的一种方式，也是经营者寻求美容师心理平衡和企业自我平衡的一种方法。也就是说，只要美容师完成了美容院设立的业绩目标，就可以拿到固定工资。
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