肤完美化妆品公司 美容院店务管理教材
第一章、美容院咨询服务基本程序 第二章、美容师接听电话标准礼仪 第三章、美容院店长工作的标准流程 第四章、美容院的标准卫生要求 第五章、美容院如何用提升业绩
第一章、美容院咨询服务基本程序
针对美容院,为五个阶段:接洽-----签署合同-----正式咨询-----辅助实施-----追踪完善阶段.
（一）接洽阶段
接洽阶段是服务的第一阶段，该阶段的目标和任务是通过洽谈和协商，明确双方是否有合作的意向,合作目的和目标,以及相关事宜等
为作出正确判断，我们除了与客户直接接触之外，还将做一些间接调查。无论是否有合作意向，我们都应向您作出正式答复。有合作意向时，我们会向客户提出双方合作的初步方案，供您考虑.
（二）签署合同阶段
该阶段的目标和任务是通过快速、全面的调查，明确客户的基本情况和要求，为双方确定正式的合作关系作准备。如果您有意进一步深入合作，双方将在咨询公司提交的项目建议书基础上进行咨询合同的谈判，并签署正式协议。
协议内容包括工作方法、日程安排、咨询人员、工作时间、预期目标、大致的费用等，并以书面形式提交给您，作为双方我们工作的基础。
（三）正式咨询阶段
在签订正式咨询合同后，我们将组成专门的咨询小组，进入正式咨询阶段。该阶段的目的和任务是通过深入全面的调查，准确分析问题及原因，提出系统、可行的方案，并为方案的实施作必要的思想和组织准备。
（四）辅助实施阶段
该阶段的目的和任务是帮助客户企业实施对策方案.我们将与客户共同努力，对行动方案进行解释和落实。同时为了更好地帮助美容院成长,我们还将对美容师进行全面的培训并协助客户克服实施过程中遇到的各种困难。
（五）追踪完善阶段
我们还将为客户提供后续的服务。包括在任务结束后，定期对客户进行短暂的访问。在访问的过程中评述实施的进程，对实施过程中遇到的各种问题给予及时解答，协助客户采取需要的纠正措施. 在众普管理咨询工作的过程中特别注重追踪完善阶段的跟进，以达到最好的效果
目的：
（1）发掘新的美容院业绩增长点，抢占消费终端市场份额；
（2）使代理商商业行为真正实现供求关系，提升公司品牌形象和业绩。 构思：
（1）在原有的基础上合理、深化应用；
（2）由代理商先投入人力、物力（1-2套院装产品）、财力进行促销，产生效益，并教会 美容院促销方法及技巧，后由美容院自己投入，代理商配合共同促销； （3）前期 代理商投入： 1、促销宣传品；
2、人力（美容师、业务员4-6员）； 3、财力（人员费用、促销横幅/竖幅）。 美容院配合：
1、人力（由代理商指挥派单及促销日演示）； 2、提供场所；
3、备足外卖全套系列产品。 （4）后期 美容院投入：
1、促销宣传单（按成本价向代理商购买）； 2、人力（美容师、业务员）； 3、演示样品。 (5) 后期 代理商配合：
1、人力（品牌三人小组）； 2、物力提供（横幅、竖幅）。 提案实施效果预测：
1、迅速提升美容院销售业绩和增加客源；
2、扭转代理商和美容院已形成的供求关系，掌握主动，提升公司品牌形象； 3、降低促销的难度；
4、使代理商的市场总体占有份额迅速扩大、提升公司业绩。 实施细节：
1、对加盟店进行系统培训后，一周内进行派单；
2、派单场所：商场、夜总会、企事业单位、新闻媒体、政府机构（注：避开工商、税务 等主管职能部门）；
3、派单方式：A、和商场 、夜总会联合，配合其促销，凡消费达（ ）元即赠送免费美 容理券一份；
B、政府机关、企事业单位，新闻媒体做市场调查问卷及表谢赠送。
4、派单份额：不能完全满足对方需求，以上A为人均一份、B为10人5-8份为准；
5、限定消费日为派单后2-3天最佳；
6、准备训练有素的人员上岗加强分析客人肌肤，促进销售产品；
7、可规定购满（ ）元产品可以享受免费护理多场时间（注：不同的地区可作调整）； 8、确定不购产品，购护肤卡的不同折扣（月卡、季度卡、年卡）。 推进计划：
前4-5天派单，后2-3天现场促销。 费用概算（除人员工资日常开支外）：
1、500份左右宣传单：0、10元/张*800张=80元；
2、与会人数在200-300人之间，产品成本在1000-1500之间，按零售价计算； 3、效益在20000元-50000元之间，新增客源在50-100人以上。
本方案的实施，对美容院来说，直接收益资金回笼快，创效益更快增加客源（而不动用 原有客源，后续会自愿把其融入该产品消费群中）帮助其真正抢占有能力消费的终端份 额，从而促进其自身发展和复合连锁效应。
第一章、 美容师接听电话标准礼仪
一、接听新客电话
美容师：您好，***，我是××，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？） 客：你们这里的护肤价格是多少？
美容师：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到店里详细了解？
客：你们这里有什么护理项目？
美容师：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢？ （如顾客坚持要问）
美容师：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗？ 客：那好吧，有空我就去看看。
美容师：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们可安排最好的美容师为您服务。 二、预约电话接听
客：我想预约，有床位吗？
美容师：××小姐，您想约几点呢？您这次做什么项目呢？ 客：……
美容师：我看以下预约表有没有床位——正好有。那约到××点××分，我为您留××个床位。您的护理项目要××小时××分，希望您在××点到店里来，我们可安排最好的美容师为您服务。如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好做出安排，好吗？如到来时间超出半小时，需要重新预约。请您留个电话好吗？如果您忘记，我好打电话提醒您。” 如果客人想约的时间，与已预约的客人有冲突： 美容师：非常抱歉（真是不好意思）！我们的客人预约已满，为了不影响为您和和每个客人服务的品质，我想请您预约××的时间，您看好吗？ 客：我没有时间。
美容师：那请您留个电话好吗？我一会儿看看××点钟有没有客人取消预约，如有空位，我马上打电话告诉您。”
三、电话跟踪技巧（每个客人要追踪五次以上） 1、对第一次来店未包卡的客人（第一次电话）
美容师：您好，您是××小姐吗？我是天吻娇颜××，您现在有空吗？ 客：我现在没时间。
美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。 客：我现在不忙。
美容师：您可能不记得我了，我和我们这里的每一位小姐都很想您，您给我们留下了很深、很好的印象，您什么时候来看看我们？我们好想您喔！” 客人反应好——就预约护理时间； 客人反应不好——尽快结束话题， 美容师：“不好意思，打搅您了，有空再跟您联系，再见。” 2、对很久没来的老客（或未包卡客人第二次电话）
美容师：您好，您是××小姐吗？我是法国娇颜××，您现在有空吗？ 客：我现在没时间。
美容师：不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。 客：我现在不忙。
美容师：您现在在忙些什么？最近心情好吗？（赞美她，谈她喜欢和感兴趣的事情） 接待客人标准礼仪
一、迎客标准
美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下： 1、 立姿端正、收腹、挺胸，抬头成丁字步站立；
2、 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位； 3、 精神饱满，面带微笑（嘴角上翘，不露齿，眼含笑意）；
4、 面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌，立牌及促销广告等情况时，要立刻主动开门上前行45度鞠躬礼并问候：“您好！请问有什么可以帮到您？”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应；
5、 客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：“您好！欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内； 6、 目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“××小姐（老顾客必须立即呼出其姓），请问您有预约吗？”
7、 带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程（老客签到后，直接带客人去更衣）；
8、 带客人填写资料卡，然后带客人到店长室，介绍店长给客人：“这是我们的××店长。”
二、服务区礼仪
1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要立刻侧身站到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好！”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼； 2、美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛； 3、服务区内不得发出任何不正常的异声（如美容师鞋子走路要轻），美容师在营业区内不可
交头接耳、开玩笑；
4、美容师到VIP房前，敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。
5、美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接电话。
三、送客礼仪
1、 必须站在客人的右侧，陪客人走到门口；
2、 美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师与店长一起送客到门外（最少七步，若在二楼可将客人送至楼梯口）；
3、 若客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人离去；
4、 若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士； 5、 送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约！”
新客皮肤诊断标准流程 一、步骤
上臂内侧——上臂外侧——脸颊——鼻侧——额头——眼部——颈部 二、诉求
1、简述目测顾客皮肤情况；
2、测试上臂内侧：“××小姐，我们先看一下这里的皮肤，您看，上臂内侧的皮肤纹理给则，呈现较整齐的三角形、方形的文理，很有光泽度，色泽均匀，无油腻，较为红润，是比较理想的皮肤。（部分顾客）这些较深较粗的纹理，是缺水的表现，要注意皮肤的保湿，平时要多喝水呦。
1、 试上臂外侧：您看，上臂外侧由于受到紫外线的照射，皮肤纹理较粗，毛孔很明显。您平时有没有注意手臂的保养，女人是水做的，很多皮肤的问题，都是因为缺水造成的。（这是了解顾客的睡眠、护肤情况）
2、 试脸颊：最常见的问题有纹理不清晰，色泽不均匀，部分客人有粉刺、血管外露。根据顾客的皮肤表现给予解释（了解顾客的月经、肠胃情况和顾客的美容意识）； 3、 试鼻侧：最常见的问题是油腻，毛孔粗大、粉刺、血管外露；
4、 测试额头：最常见的问题是纹理较粗，却水表现，有皱纹，暗疮表现； 5、 测试眼部：最常见的问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。 三、要点
讲解的时候，让顾客边看皮肤放大图，一边讲解皮肤诊断分析，让她对自己的皮肤充分的了解，最后让她讲出希望自己对皮肤的要求，了解顾客的需求，并告诉顾客肌肤每个部位护理的重要性和护理要点。
美容师服务标准礼仪流程 一、店长咨询完毕
美容师向顾客点头打招呼：“××小姐，您好！我是×××，你叫我××就行了，很高兴今天的护肤由我来帮您操作完成，在护肤的过程中如有什么不满意，不舒服的地方，请您告诉我好吗？谢谢！” 二、带入美容区
1、美容师手拿资料卡面带微笑，带客人进入美容区，上前两步推门后，让客人走在前面，先问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要帮助顾客拿手中物品在门口等候）再说：“这
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