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案场服务质量检查表
项目名称： 检查时间： 检查人： 项目案场负责人：
分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 面部： 女员工需按公司妆容要求，带妆上岗； 女员工须统一口红颜色，统一眼影颜色； 男员工要求面部洁净，不留胡须，口齿无异味； 保洁员保持面部洁净，统一使用淡色口红。 发型： 女员工长发统一盘起，前不遮眉，碎发须用黑色发夹或啫喱水定型，短发梳理整齐； 发色最好保持黑色，不允许染夸张发色； 男员工前不遮眼，侧不过耳，后不过领，须用啫喱水打理发型； 保洁员长发须统一使用头花盘起，短发梳理整齐。 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 1.1 现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。 4 1.2 现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。 2 现场 服务 （70分） 1 服务 形象 1.3 （20分） 着装：同岗位员工统一着同款工作服，工作鞋（女员工须着5现场抽查员工，每发现1人不符公分左右高跟鞋）；工作服整洁，无皱折、无污迹，纽扣齐全，合扣1分，扣完为止。 无不扣、漏扣；统一佩戴工牌。 问候语： 见客3米范围内，须保持标准站姿，精神饱满，自然微笑，鞠躬问候：“您好”、“欢迎参观”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等；行进中，与客户相遇，须主动靠边，侧身让行，微笑问好：“您好”； 保洁员见客须停止手中工作，微笑问好：“您好”。 4 1.4 现场抽查员工，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。 4 1.5 仪态： 鞠躬时须注视客户眼睛，目光柔和，面带微笑，上身30°前倾；现场抽查员工，每发现1人不符指引时四指并拢，拇指微曲，紧贴食指，另一手贴于小腹； 合扣1分，扣完为止。 岗位值守须以标准站姿（丁字、V字、军姿、跨立、管家式）； 2 . . . w
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分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 坐姿端正，走姿优美；不得嬉笑打闹、勾肩搭背，数人同行须保持二人成行，三人成列。 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 2.1 2.2 2 水吧 （20分） 2.3 2.4 值岗： 标准站姿（丁字/V字）立于岗位指定位置，精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好。 准备工作： 做好水吧服务的各项准备工作，确保正常服务（杯具、开水准备，口布清洁，咖啡机、咖啡豆、纯净水准备，水果糕点就位）； 水吧台、备餐间物品放置规范，备品充足（饮品单上所列物品须能全部提供）；水吧台冰箱内干净整洁。 迎客：客户进入案场（2分钟）未落座，站立洽谈/参观时，须主动奉上迎客茶。 问茶：客户落座（1分钟），须主动上前，微笑问好，按标准提供问茶服务。 奉茶：及时、准确的按客户要求提供饮品，奉茶时，须遵循公司标准（托盘、站位、奉茶、手势、问候语、退步、鞠躬）。 续杯：关注客户，及时续杯/另点其他饮品，须遵循公司标准。 整台：关注客户，适时整理台面（换烟缸、清理垃圾）。 撤台：洽谈桌无客户（3分钟）时，应保持桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，陈设及时归位等。 出品：水吧出品须精致美观，干净卫生，搭配合理。 区域管理：及时巡场，水吧所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25度左右）。 区域管理： 及时巡场，水吧所属区域陈设及时归位，照明检视，门窗启闭，调整空调使案场内保持怡人温度（25度左右）。 现场抽查员工，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。 2 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 现场抽查员工，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。 5 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 . . . w
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分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 值岗： 标准站姿（军姿/跨立）立于岗位指定位置； 精神饱满，遇客户行近，须主动微笑问好； 岗台、岗伞、岗位区域保持整洁（无烟头、纸屑等）。 车辆指引： 对来访车辆正确引导、指挥，停放至指定车位。 停车标准： 主动指引/示意车辆统一车头朝外整齐停放。 开门护顶： 当车辆停稳时，按公司标准主动为客户提供开门护顶服务，并微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临***”。 检视： 注意车门/窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤应提醒客户，请客户签字确认。 指引/引领： 以标准手势指引客户行进，并微笑示意：“售楼中心这边请”，或按案场接待流程提供引领服务。 回岗： 以标准走姿回岗，恢复值岗状态。 送客： 客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词：“欢迎再次光临***”，并正确引导车辆驶离（标准手势），朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。 能够熟知公司领导及项目领导的车牌号、车型。 检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 3.1 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣1分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣1分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人不符合扣1分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查，每发现1人不符合扣0.5分，扣完为止。 现场抽查礼宾员1人，每发现回答不全的扣0.5分，扣完为止；回答不出的扣2分。 4 3.2 3.3 2 1 3.4 2 3 礼宾 3.5 （20分） 3.6 1 1 3.7 1 3.8 1 3.9 2 . . . w
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分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 检查方法与评分细则 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止；现场无备伞备车罩/遮阳用品扣1分。 现场抽查，每发现1处不符合扣1分 分值 1 扣分项情况描述 得分 若下雨、下雪或夏季阳光猛烈时，为客户提供撑伞服务，天气3.10 炎热时为地面车辆提供车罩或遮阳挡服务。 销售大厅消防巡查： 消防栓、灭火器等消防设施完好； 3.11 巡查记录规范； 标识张贴平整美观。 准备： 样板房开启后，及时（30分钟）完成各项准备工作，确保正常4.1 服务，照明等设施正常，鞋套准备充足，理好放齐； 调整空调，使样板房内保持怡人温度（25℃左右）。 保洁管理： 督促保洁员维持样板房良好卫生，清楚了解样板房日保洁流程及周循环流程，并能据此进行检查； 保洁用具（除随身工具）须整齐摆放在指定隐秘区域； 保洁员要求见客能主动停止工作、以标准站姿，自然地跟客户问好。 门窗导轨内无明显积尘。 陈设维护： 条件许可下，保证一参观一巡视，陈设须及时（10分钟）归位； 桌椅、床铺、摆件等及时整理； 每日两次（开启后、关闭前）对照《样板房物品清点表》，清点样板房内物品，发现问题及时上报、记录。 区域管理： 参观通道、景观绿化、电梯轿厢等客户参观动线区域，须保持良好展示效果，发现问题及时与相关部门协调解决，并保留跟进记录等管理痕迹。 4 现场抽查，每发现1处不符合扣1分，扣完为止。 2 4.2 样板区 （10分） 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 4 4.3 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 4.4 现场抽查，每发现1人或1处不符合扣0.5分，扣完为止。 1 . . . w
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分类 序号 检查 内容 条款 检查标准 销售大厅： 须保持整洁，随摸无尘（高度2米范围内），陈设摆放合理、到位，大厅地面光亮，无污迹，无垃圾（5分钟内须及时清理）； 沙盘区及时清理，无积尘，模型完好（损坏须见保修、跟进记录）； 纸巾盒须及时（15分钟）添加、整理，纸巾露出部分呈三角。 落地门窗/玻璃干净整洁无明显污渍。 卫生间： 无异味；消杀效果良好无蚊蝇害虫； 地面、洗手台、镜面等无明显水迹（15分钟须清理）； 小便兜、马桶保持整洁（15分钟须清理）； 纸巾充足，并及时整理叠放； 垃圾收取及时，不超过垃圾桶的2/3； 客户如厕时，保洁须回避。 饰品、软装、家电保洁要求： 饰品：摆放到位，表面明亮完好，无灰层、手印。 台灯：无积灰、污渍，电线折叠有序。 家电：表面干净，无积灰、污渍、手印。 软装物件：摆放有序，无积灰、污渍、手印。 橱柜、门、窗帘、墙面保洁要求： 橱柜、抽屉：外无污渍，内无积灰，无私人物件摆放。 门：门框无积灰、污渍，门把手光亮，无污渍、手印。 窗帘：定期清洗，无污渍、积灰，折叠有序。 墙面：无污渍、积灰、划痕。 家具保洁要求： 桌椅：摆放到位，无灰尘、污渍。 漆制面料：定期上蜡养护，发现划痕、脱漆及时报修。 沙发：确保无毛发、灰尘，四角干净，靠垫摆放到位，蓬松饱检查方法与评分细则 分值 扣分项情况描述 得分 5.1 现场抽查，每发现1处不符合扣1分，扣完为止。 6 5.2 现场抽查，每发现1处不符合扣1分，扣完为止。 6 5 卫生 情况 （20分） 5.3 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 5.4 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 5.5 现场抽查，每发现1处不符合扣0.5分，扣完为止。 2 . . . w
案场服务质量检查表
