酒店前厅部员工培训资料讲解

电话总机操作组主任之工作职责及范围 （24） 计划、保持、指导汇编部门的工作、活动、业务收益、营业收入和工作费用的统计资料。 （25） 保持更新住客资料架之资料，使电话总机操作易于参考。 （26） 保持电话房的整洁。 （27） 检查未完成的工作是否传达并清洁地签注给接班的电话总机操作员。 （28） 系统地提出正确操作设备的程序。 （29） 与其它部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。 （30） 确保所有长途电话准确收费。 （31） 熟识酒店所有之设备及服务。 （32） 熟识市内所有之酒店及重要部门的电话号码。 （33） 确保闲杂人等不可随意进入电话房。 （34） 熟识及执行紧急情序之步骤，如发生火警之处理程序等。 （35） 主理住客唤醒服务业务。（WAKE UP CALL） （36） 对上向前堂部副经理负责及报告。 （37） 负责其它由前堂副经理所安排之任务。 总台接待员之工作职责及范围 职衔：总台接待员（RECEPTIONIST） 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。 工作范围如下： （1） 负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 （2） 记录住客之个人资料及入住资料。 （3） 对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。 （4） 听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （5） 在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。 （6） 通知房务部办公室有关散客搬入时间。 （7） 在住客迁出时，收取其锁匙。 （8） 将住客搬入时所填之住房登记表副本尽快到电话总机操作部。 （9） 当住客刚办完搬入手续后，通知行李部派出行李员帮助住客搬运行李。 （10） 在派出行李员变动客房前，应填写客房变动单，并通知房务部办公室。 （11） 在早上，把预留的客房名单通知给房务部。 （12） 为每位住客准备一份应收款账页。 （13） 对比客房查询牌和房务部所交来之客房状态报告有否差异。 （14） 若发现前堂部和房务部所交来之客房态报告有差异时，须马上报告给上司。 （15） 按照主任之指示，预先登记贵宾预住资料。 （16） 预留给当天到达的贵宾房，须马上通知房务部与餐饮部作好有关准备。 （17） 准确地控制客房状况牌。 （18） 所有住房登记应准备好房号单。 （19） 经常留意房间实际情况，如有多少该类型之空房等等。 （20） 接到客房变动和房价变动的告后，立刻注明在客房状况牌上。 （21） 在总台接待处的记事簿上，记录待办之重要事项。 （22） 当值于夜班时，填写前堂部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。 （23） 处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及 签收。 总台接待员之工作职责及范围 （24） 把所有邮件和便条分类。 （25） 为登记过的客人接收和留便条，并填写客人通知单。 （26） 在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章。 （27） 记录所有寄来的邮件和电报，在记录部上列明地址、房号、寄信人姓名、日期

和收到时间。 （28） 把无人签收的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱，并记录下来。 （29） 当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件，有否新客之邮件。 （30） 对照住房情况牌，检查所有存放的邮件。 （31） 每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情。 （32） 熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 （33） 对照电话总机操作部的分类架与住店情况牌，互相核对住客资料。 （34） 确保已离店客人之名条已在房格上取下。 （35） 提供酒店和风景重点的资料给予客人。 （36） 保管客房锁匙，若住客遗失锁匙须马上报告上司。 （37） 尽量满足客人的特别要求，如加床等。 （38） 负责所有电话及柜台询问事宜。 （39） 每星期须出席总台接待处会议。 （40） 对向上总台待主任负责及报告。 （41） 负责其它由总台接待主任安排之任务。 行李员之工作职责及范围 职衔：行李员（BELL BOY） 工作时间如下： 每星期工作六天，每天工作九小时，一小时膳食，须轮班工作。 工作范围如下： （1） 协助住客搬迁行李。 （2） 代客交收信件、包裹、便条及电报等。 （3） 对客人保持友善，整洁及称职之形象。 （4） 向客人提供优良及有效率的服务素质。 （5） 听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （6） 尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。 （7） 负责所有电话询问及柜台询问事宜。 （8） 保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。 （9） 代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。 （10） 保养行李服务设备。 （11） 保持行李储藏室之整洁。 （12） 收集住客之退房门匙。 （13） 熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。 （14） 提供大堂正门之开门迎宾服务。 （15） 迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。 （16） 在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。 （17） 从总台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。 （18） 带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。 （19） 住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。 （20） 把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。 （21） 协助保持大堂区域清洁和整齐。 （22） 对上向行李组主任报告及负责。 （23） 负责其它由行李组主任所安排之任务。 电话总机操作员之工作职责及范围 职衔：电话总机操作员（TELEPHONE OPERATOR） 工作时间如下： 一小时膳食，每天工作九小时，须轮班工作。 工作范围如下： （1） 迅速、准确和礼貌的接听所有之电话来话，并转接到有关分机。 （2） 向客人提供优良及有效率的服务。 （3） 听取住客之意见及解答住客之疑难问题。 （4） 尽量满足住客的特别要求，如长途电话之安排等。 （5） 协助更新住客资料档。 （6） 保持电话房的整洁。 （7） 与其他部门工作人员保持良好的人际关系及沟通联系。 （8） 确保所有长途电话的准确收费。 （9） 熟识市内所有之设备及服务。 （10） 熟识市内所有之酒店及重要的部门的电话号码。 （11） 确保闲杂人等不可随意进入电话房。 （12） 熟识及执行紧急情况处理程序之步骤，如发生火警之处理程序等。 （13） 处理住客唤醒服务。（WAKE UP CALL） （14） 保持和保存进出长途电话和国外电话的资料和记录。 （15） 与值班的前堂收款员配合确保所有电话正确地记入有关客人的帐里。 （16） 熟识酒店内大小部门之负责人的姓名。 （17） 对上向电话总机组主任报告及负责。 （18） 负责其他由电话总机组主任所安排之任务。