北京贝尔通信设备制造有限公司再造客户服务体系
2020年4月19日
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A、营销策略中的文化营销技巧
一、标准化生产和安装、维护、维修是企业进行文化营销的前提
基础;
二、抢占客户的”天窗”——客户的”眼”、赢得客户的”
心”(购买和使用动机)与”手”(握手合作、掏钱购买和使用);
三、广泛优选合作伙伴,将产品和服务送入千家万户; 四、优化性和文化性布局和布置市场中的销售阵地和终端; 五、善于将客户的口碑效应非常化、日常化、程序化、文字化; 六、有机地将把企业的文化理念体现在产品实体和服务中; 七、实施”强强、强优、强特联合”等策略、进行有效的”捆绑
销售”;
八、发挥和利用好展销、展示、展览机会和阵地;
九、策划有文化品位的主题、公益活动,推进企业形象和产品的宣
传和推广;
十、”三性”统一是实施文化营销策略的基本要求和特征。。
B、人力资源管理新思路、新方法
一、 人力资源管理工作者必须先洗脑、先调整:
(一)企业领导和人力资源管理工作者急需转变以下观念:
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1. 辨证认清企业的”人才”、”人材”、”人财”;
2. 全员人力资源管理——企业的人力资源管理工作效果不只是人力资源部的事情;
3. 专业不对口的观念是陈旧的用人观念,急需改进,必须改进、如何改进;
4. 企业管理制度的规范性和创新性程度是影响人力资源管理的重要因素之一。
(二)人力资源管理工作队伍结构必须进行调整和优化 1. 人力资源管理工作者的结构重在”跟”新; 2. 什么样的人适合做人力资源管理工作; 3. 人力资源管理工作者如何进行调整; 4. 创新导向和企业文化导向的人力资源管理 二、创新性使用适应性的人力资源管理新方法: 1. 绩效考评新方法——环型递进式考评法; 2. 社会性员工职业生涯规划:
(1)员工职业生涯规划须向社会性员工职业生涯规划转变; (2)SW0T在社会性员工职业生涯规划中的运用; 3. 企业文化建设新思路:
(1)提炼企业文化理念的最好方法是”企业管理(文化)顾问+企业家+全员共同参与”的方式;
(2)”旅游经济+企业文化建设”是一种富有高效与活力的团队建设新方式。
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4. 人事管理改革的关键是由”身份管理”向”岗位管理”转化:
(1)岗位描述或岗位说明书的作用; (2)创新、改进型岗位描述的内容与形式; (3)如何使用岗位描述。
三、企业的培训工作如何有效进行
1. 企业的竞争是人才的竞争,人才的竞争取决于培训的竞争; 2. 企业和人力资源管理工作中的培训能力如何提高; 3. 企业搞好培训工作需注重”七个结合”; 4. 企业搞好培训工作需做到”六个优选”。
C、如何创立、完善品牌客户服务体系
一、建设品牌客户服务体系须明确”五个是什么”: 1、企业使命是什么?企业使命如何设定? 2、我们的客户是什么? 3、我们同客户的关系是什么? 4、我们同客户的客户的关系是什么? 5、产品和服务的关系是什么? 二、客户服务体系的内容: 1、如何提炼与贯穿服务理念;
2、如何优化客户服务体系的组织机构;
3、如何设计、完善客户服务体系里的岗位描述;
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4、客户服务体系的三类管理制度;
5、对客户服务体系职员进行绩效考评的办法;
6、保证客户服务体系里管理制度的有效率和实施率是客户服务体系稳定运转的基本要求。
三、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面:
1、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系; 2、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务;
3、品牌与有效宣传的关系,品牌离不开宣传,宣传不一定能成为品牌;
4、直接和客户经过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军;
5、品牌的背后不能没有规范化管理;
6、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素; 7、品牌建立需要借助客户的支持。
D、精细管理工程 刘先明
一、搞好企业是一项系统工程:
1. 2. 3.
成功的企业背后一定有”规范性+创新性”的企业管理制度; 如何创新性设计、优化、完善企业内部管理制度; 如何保证企业管理制度的有效性和实施率。
二、企业追求成功、保持成功的有效途径——建设精细管理工程:
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