内蒙古圣牧高科奶业有限公司
编号：SM-YN/CGL-ZGB-71-2013-0
市场质量投诉管理制度
起草人：赵越 审核人：孙占国 审批人： 文件实施日期：
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内蒙古圣牧高科奶业有限公司 标题 文件编号 SM-YN/CGL-ZGB-71-2013-0 文件版次 2013-01 文件页码 第 1 页 共19页 终端市场质量投诉管理制度 审 批 单
营销中心 审核人
审核单位 奶业公司 批准人
批准单位 董事长 批准人
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目 录
1 术语和定义 .................................................................................................................................................. 3 2 工作流程 ...................................................................................................................................................... 4 3 工作标准 ........................................................................................................................................................ 5 3.1 关键控制点 .............................................................................................................................................. 5 3.1.1 标准化受理流程关键控制点 .............................................................................................................. 5 3.1.2 标准化处理流程关键控制点 .............................................................................................................. 5 3.1.3 标准化回访关键控制点 ...................................................................................................................... 5 4.1 标准化受理流程 ...................................................................................................................................... 6 4.1.1 信息来源 .......................................................................................................................................... 6 4.2 标准化处理流程 ...................................................................................................................................... 7 4.2.1 投诉调查响应 .................................................................................................................................. 7 4.2.2 市场投诉分级及传递 ...................................................................................................................... 7
4.2.2.1 一般性市场投诉（E级） ....................................................................................................... 9 4.2.2.2 危机性市场投诉（A、B、C、D级） ................................................................................... 10
4.2.3 危机处理责任与分工 .................................................................................................................... 11 4.2.4 处理行为标准规范 ........................................................................................................................ 13 4.2.4.1 售后机构设置 ................................................................................................................................ 13
4.2.4.3 一般性市场投诉（E级） ..................................................................................................... 14
4.2.5 投诉结案 ........................................................................................................................................ 17 4.3 标准化回访 ............................................................................................................................................ 18 4.3.1 日常回访 ........................................................................................................................................ 18 4.3.2 节日回访 ........................................................................................................................................ 19
内蒙古圣牧高科奶业有限公司 标题 文件编号 SM-YN/CGL-ZGB-71-2013-0 文件版次 2013-01 文件页码 第 3 页 共19页 终端市场质量投诉管理制度 市场投诉管理制度
1 术语和定义
一般性市场投诉：特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷，具有确定被投诉产品个体或批号、数量的市场反馈,未对公司构成不利影响的消费者投诉。
批量性市场投诉：指销售商、业务人员、终端巡查员反馈的相同性质质量问题：同一批次产品（指同罐产品）≥30件，来自独立的消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上的投诉。
媒体曝光：指公众合法网站及正规报纸、期刊、文稿发表，或广播电台和电视台节目播放关于我公司产品的负面报道。 食品安全事故：指因产品的生物性、化学性、物理性危害导致消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡的意外情况。 市场抽检：指市场终端客户所属商超、库房等区域接到国家各级工商管理部门、质量技术监督部门、卫生防疫部门、食品药品监督管理局、进出口检验检疫局或其他职能部门等对我公司产品的抽检信息。
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2 工作流程
相关文件/记责任部门 流程 说明 录 001400客服热线 接收各渠道反馈信息002判断是否危机投诉并传递接听来电并初步判断投诉级别通过呼叫中心业务处理系统短信传递信息至责任人。 呼叫系统信息记录及发送记录 N根据处理行为的标准规范要终端处理人员 003处理投诉并判断是否升级Y求妥善处理投诉信息，判断升级投诉并根据危机处理责任与分工要求传递。 / 004NY销售系统 处理危机投诉处理危机投诉及曝光投诉。 / （1） 跟踪投诉处理进程005并收集处理结果进行验证 （2） 96小时内将处理结果或阶段性结果录入系统 系统录入结果 销售系统客服 验证并录入系统006抽查验证并归档
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