开业前营运管理工作指引
项工作要点 目 1 营运管理文件编制及报审 项工作要点 工作标准 - 3 -
工作标准 内容包括：XX广场简介；商户须知；商户服务；物业管理控制 责任人 工作记录 支持文件 《商户手1.1《商户手册》 1.2《营业员手册》 1.3《营运①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发管理；财务管理；安全措施；应急程序等。 的相关手册范本进行编订。 内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；②须上报商管总部审批后方可印刷发放。 公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。 ①开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、管理操作流程及各类记录表格。 手册》 ②须上报商管总部审批后方可执行。 营运经理 的相关手册范本进行编订。 册》 《营业员手 册》 《XX广场营运副总 营运管理工作手册》 ①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。 1.4开业应②充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的急预案 直接和间接影响。 ①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。 ②做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。 管理控制 责任人 工作记录 支持文件
目 ①营运部指定专人负责合同归档和分发。 ①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充协②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。 等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。 ②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。 意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。 ①建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目录》。装修图纸可另行保管。 ②认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。 ③整理前期招商的各类文件资料。 ①准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括《第三代XX广场营运信息日报表》、《XX广场租赁合同基础台帐》、《XX广场主力店、步行街商户联系台帐》等。 ②录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）。 ③建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。 1.5商户合同和资料管理 1 营运管理文件编制及报审 营运经理 文员 《商户管理工作指引》 《营运信息管理工作指引》 《合同管理》 《档案管理》 《关于数据信息保密管理的规定》 1.6商户资料建档 ①营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。 ②妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包营运经理 《商户档案括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。 文员 资料目录》 ③商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。 《第三代XX广场营运信息日报表》 《XX广场租赁合同基础台帐》 《XX广场主力店、步行街商户联系台帐》 1.7营运基础信息和台帐 ①指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。 ②严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。 ③严格按照商管总部营运中心下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。 文员
项工作要点 目 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 - 4 -
2 商户进场装修及现场管控 ①商户签署《装修手册确认书》后向其发放《商户装修手册》等相关资料，并提醒商户仔细阅读。 ②商户填写《装修申请表》、《消防安全责任书》、《保险承诺书》等文件。 2.1装修③商户按《商户装修手册》要求提交设计图纸、工程进工程对接 度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。 ④工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图后的5个工作日内给出《装修图纸审核意见书》，并由营运人员交至商户。 ①商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电2.2施工费、施工人员出入证工本费等）。 手续办理 ②商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出入证》。 ③商户持收据领取《施工许可证》。 ①在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。 ②进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写《房屋交接确认书》。对于不符合项进行记录并及时落实解决。 ③营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。 ④商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。 ①商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。 ②营运人员向商户发放《商户装修手册》等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。 ③工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。 ④商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核。 ①装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工营运经理 许可证》。 营运主管 ②营运人员负责《装修进场审批表》的流转签署。 ③商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。 ①在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。 ②营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。 ③根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。 ④营运人员及时将商户付费、进场情况填写在《商户状态跟踪表》中 《装修图纸审核意见书》 《装修进场审批表》 《商户管理工作指引》 《商户装修手册》 2.3商户进场 《商户状态跟踪表》 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 - 5 -
2 商户进场装修及现场管控 2.4现场管控及验收 ①商户制作施工围档后方可开始施工。 ②营运部监督施工进度，并及时记录装①装修期间如需动用明火、动用消火栓、修跟进过程中的各类情况。 堆放建筑垃圾时，商户须提前办理《动火③营运人员配合工程部、物业部进行安作业审批表》、《动用消火栓申请表》、《建全、卫生、人员出入等方面的现场管控。 筑垃圾堆放申请表》等相关手续。 ④营运人员须与商户及时沟通，做好信②工程部、物业部在施工过程中进行巡查息反馈，整改落实等工作。 并形成《装修现场检查记录表》。 ⑤营运人员做好施工现场临水、临电的④对在巡查中发现的问题，工程部、物业现场协调工作。 部应向商户开具《整改通知书》，并要求立营运经理 ⑥营运人员配合做好成品保护工作。 即整改。 营运主管 ⑦营运人员配合企划部制作各类现场标⑤隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工识。 程部提出申请，并递交《隐蔽工程自检报⑧营运人员配合物业部做好人员、材料、告》，验收工作完成后填写《隐蔽工程验收货品等进出规定和现场管理。 单》。 ⑨营运人员应为商户及其供应商提供相⑥装修工程完成后，营运人员及时通知工关服务。 程部进行验收，并签署《装修验收退款审⑩商户二次装修流程及职能定位可视情批表》。 况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。 《动火作业审批单》 《动用消火栓申请表》 《建筑垃圾堆放申请表》 《装修现场检查记录表》 《整改通知书》 《隐蔽工程自检报告》 《隐蔽工程验收单》 《装修验收退款审批表》 《商户管理工作指引》 《商户装修手册》 项目 3 工作要点 总服务台 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 ①开业前2个月设立总服务台。 ①总服务台的位置应醒目，便于寻找。 营运副总 《缴费通知书》、《总服务台- 6 -
建立营运服务窗口 ②确定总服务台工作人员的统一着装。 ③确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。 ④调试广播系统及其他硬件。 ⑤与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。 ⑥与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。 ②总服务台的引导标识应显著、清晰。 营运经理 ③总服务台须参照公司整体VI要求进行设计施工。 ④服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。 ⑤开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》等。 《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》 管理工作指引》 《总服务台人员工作规范》 《广播系统管理工作指引》 《营运管理工作人员行为规范》 项目 4 工作要点 4.1证照办理及工作标准 ①商户进场前2个月，营运部联管理控制 ①原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。 责任人 营运副总 工作记录 支持文件 《商户管理- 7 -
大型商场开业前营运管理工作指引模版-经典全
