【案例】
凡事不要过头
企业在进行危机公关的过程中，凡事不要过头——既不要过度反应，也不要过度承诺，否则都将严重影响危机的解决。
【案例】
危机公关善后策略
在成功地对危机进行处理后，企业并不能立即放松，要进行相关的善后处理工作。
1.防止再度发生
立即对整个危机的来龙去脉以及危机公关的过程进行总结，吸取经验教训，防止同样的危机再度发生。
2.不要乱说话 即使危机解决了，也要告诫公司员工不要就此随便发表言论，以免给公司带来新的麻烦。
3.对后续进行跟踪报道
继续与媒体合作，对危机的后续进行跟踪报道，消除一切对企业不利的消息，使企业真正渡过危机。
第十一讲 危机公关5S原则
危机公关5S原则
（一）速度第一原则（SPEED）
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12～24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而此时可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据，媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
（二）系统运行原则（SYSTEM）
危机的系统运作主要是做好以下几点。
1.以冷对热、以静制动
危机会使人处于焦躁或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
2.统一观点，稳住阵脚
在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
3.组建班子，专项负责
一般情况下，危机公关小组由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的
第 11 页 共 13 页
诚意感到可以信赖。
4.果断决策，迅速实施 由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
5.合纵连横，借助外力
当危机来临时，应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
6.循序渐进，标本兼治
要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
【案例】
（三）承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
事实上，公众和媒体往往在心目中已经有了一秆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
【案例】
（四）真诚沟通原则（SINCERITY）
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
1.诚意
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
2.诚恳
一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事件处理的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
3.诚实
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
【案例】
（五）权威证实原则（STANDARD）
危机发生后，企业不宜直接叫冤，而要曲线救国——请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。企业此时需要采取的措施包括：充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能；争取权威机构的支持、消费者代表的支持。
第 12 页 共 13 页
【案例】
（三）公关方案点评
1.主题
光明公司的公关活动以“我负责你放心”为主题比较合适。因为此时公众对公司产品的质量产生了怀疑，通过“我负责你放心”为主题的活动可以让公众感到公司负责任的态度，从而让公众放心。
2.媒体
此次活动邀请了众多媒体参加，但是却没有邀请最先曝光问题的媒体——河南电视台经济频道，这是一个明显的失误。
3.地点
公关方案主要以广州和北京为主导，并兼顾到南京和德州，而没有把事件发生地郑州、杭州和上海作为公关地点，显然不合适。
4.公关对象
此方案的最直接公关对象有两个：媒体和消费者，公关面显然过于狭窄。事实上，危机发生后，不少行业分析师、危机管理专家等进行了深入的批评和讨论，并一直主导着舆论的走向。
5.公关时机
公关时机不合适。在没有回答消费者所关心的问题之前，开展此类公关活动是本末倒置的做法。在整个方案中，对于消费者关心的问题诸如：生产方面到底有无违规现象，如果确实存在违规情况公司将如何整改等并没有作出回答。
第 13 页 共 13 页
危机管理中的媒体应对方法讲义 - 图文
