(10)机智应变幽默; (11)勤奋富于进取。 二、服务礼节
服务礼节是服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现,通过服务人员的服务礼节表现,可以直接反映出员工的职业文明程度和本店管理水平。
在日常工作中注意使用以下服务礼节: 1.语言礼节
(1)称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他人接触过程中交谈、沟通信息时应恰当使用的称谓行为。
通常使用“先生”一词是用于称呼男性客人。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道客人姓名后,可以将姓名和尊称搭配使用。 (2)问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点,所使用的向客人表示亲切问候、关心及祝愿的语言。 (3)应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形:
1)应答客人询问要站立答话,而且思想集中,全神贯注地聆听;不能侧身,或目视别处,或心不在焉,或说话有气无力,提倡边听边记录的职业习惯;
2)应答客人提问或征询有关事项时,语言应简洁、准确,语气婉转、声音大小适中,不能随心所欲地谈天说地,或声音过大,或词不达意; 3)如果客人讲话含糊不清或语速过快时,可以委婉地请客人复述,不能听之任之,凭主观臆想,随意回答;
4)回答多位客人询问时,应从容不迫,按先后次序、轻重缓急,一一作答,不能只顾一位客人,而冷落了其他客人;
5)对于客人提出的无理的要求,须沉得住气,或婉言拒绝,或委婉地回答:“可能不会吧”“很抱歉,我确实无法满足您的这种要求”,表现得有教养,体现出有风度而不失礼;
6)对于客人直率的批评指责,如果确实属于员工操作不当或失职所致,应首先向客人道歉,对客人的关注表示感谢,并立即报告或妥善处理;
7)在应答客人各种询问时,最重要的是:只要答应客人要办的事,应该言而有信、迅速地按要求去办理,不能敷衍了事,疏忽遗漏。 2.举止礼节
(1)迎送礼 迎送礼是指服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为。“客人来时有欢迎声,客人走时有道别声”,尤其要根据客人来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的前厅服务。
(2)操作礼 操作礼是指服务接待人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给客人带来便利和心理满足的礼仪行为。
前厅服务员工作地点主要在大堂,与客人直接接触,服务接待时要注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
在引领客人时,应走在客人左前二、三步处(约1.5米),随客步同时行进,遇到台阶或拐弯处应及时侧转身,示意客人留意。乘用电梯时,应礼让客人先行。
前厅各岗位人员之间团结协作,配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时,不要在客人面前流露出埋怨情绪,应保持自控情感,尽快采取委婉、积极的补救措施。
前厅服务员在日常接待服务工作中,最重要的举止是“微笑”。保持微笑,善待每一位客人,是前厅服务员最具职业特点的行为举止。 总之,前厅服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好接待服务工作的行为准则。
第三节 服务意识
服务意识是指员工为满足客人需要,所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务,培养员工的服务意识是最为关键的环节。 一、服务概念及产品特点
1.服务的概念 国际标准化组织认为,服务指满足顾客的需求,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果,简而言之,服务是指能够满足客人某种需求的特殊商品。
2.服务产品特点主要向客人提供两种类型的服务产品:一种是实物性的产品;另一种则是非实物性的产品,其功能是满足客人的心理及消费需求。
服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点,它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。 另外,服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。 二、“客人总是对的”及其观念和行为
1.“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。 培养服务意识,员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念,然后在接待服务中刻意实践。
2.客人是企业生存之源 客人是企业的“衣食父母”,是收入和利润的最初来源。
尊重客人,赢得客人的信任,才能使客人“心甘情愿”地购买企业的产品。
前厅服务员的工作多表现为重复性的操作行为,要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中,合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。 第四节 人际关系
一名合格的前厅服务员要正确认识人际关系的存在,通过自身努力交往、沟通以及客人主动作用的相互影响,使前厅服务与客人之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。 一、人际关系基本概念及功能
1.基本概念 人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现,表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。
人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。
2.功能 人际关系的功能主要表现为:信息沟通、心理保健和相互作用。其中,心理保健功能是主要功能。 二、前厅是“客我交往”重要舞台
1.表演主体前厅是“客我交往”的重要舞台:其中,客人、前厅服务员以及相关部门作为表演主体,充分发挥各自的“角色”作用。 2.交往形式 我们知道,前厅服务员与客人之间总是通过各种方式进行或保持接触。
心理学家把直接接触称为“交往”,而把间接接触称做“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在前厅接待服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。
间接交往主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。