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所谓政府危机公关,就是政府在危机状态下,为了生存发展和顺利 实现政府职能,通过传播沟通、塑造形象、平衡利益、协调关系等方式 来优化社会心理环境、影响公众、化解危机的科学与艺术。政府危机公关属于公共行政管理过程和行为的一种, 其重要功能是向公众提供真实 且及时的有关危机事件的信息, 并且采取多种措施将危机的危害降低到最小, 以赢得公众对政府现行公共政策和紧急处理措施的理解支持和配 合,为进一步动员和调集社会资源对危机事件的处理打下舆论基础。
政府危机公关的误区 消极处理
消极处理是很多政府官员对于危机的一贯态度, 他们往往对危机存在侥幸心理, 最好不发生, 一旦发生就采用围堵的方式,尽量不声张,悄无声息地处理掉,就像什么事情也没有发生过一样。其实,这是自欺欺人。更何况在当前如此发达的媒体环境下,政府是处在每个公众的监督之中的。微博、视频播客, 这些无形的眼睛时时都在观察着社会的每一个角落,根本就不可能将已经发生的事情忽视。
至于对危机的侥幸心理更是幼稚,危机是不可避免的。美国政治学家亨廷顿指出:“一个高度传统化的社会和一个已经实现现代化的社会,其社会运行是稳定而有序的,而一个处在社会急剧变动的、社会体制转轨的现代化之中的社会(即过渡社会) ,往往充满着各种社会冲突和动荡。社会矛盾频繁发生, 各种文化交织, 难免会出现一些突发的危机事件。消极思想是政府进行危机公关首先要克服的, 直面危机
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才是处理危机的正确态度。
过于在公关手段上下工夫
信息时代的高速变化,政府现在都已深刻体会了,因此所采用的一些新的公关手段也是层出不穷,官员开微博、现场网上解答公众疑问、 和公众网络视频,或者是赞助各种网络选秀活动,参加冠名电视节目宣 传城市形象等等。这些都是在新的媒体环境下政府的应对措施,可谓百花齐放,百家争鸣,从宣传造势的角度起到了积极的作用。当然,我们应该充分认识到媒体环境的变化对于政府危机公关的影响, 很多学者也针对新的网络环境、媒体环境对于政府提出的挑战进行了大量的研究, 提出了非常多的可行性建议。 政府应该在认识到舆论媒体环境变化的同 时,采取一系列的新型手段去应对,与时俱进,走电子政务的道路。但是我们不能本末倒置,一味地在方式方法上去做文章,下工夫,反倒忽略了政府危机公关的本质所在:政府对于危机应该以什么样的心态去对待。
政府危机公关的内核解读
在对政府危机公关的内核进行解读时我们先对危机进行分类, 然后分类解读。根据前面对于危机的定义和特点,结合我国近几年来发生的 危机事件的实例,我们将当前危机事件分为三类:一是灾害类, 主要是指一些自然灾害, 地震、 森林火灾、 火山爆发、 海啸、 洪涝灾害、 风灾等等。 二是事故, 主要是指一些人为因素导致的严重事故, 如矿难、 食品安全事故、交通事故、建筑事故、医药造假事故、公共安全事故、 公共卫生事件等。三是行为,主要是指政府机关
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工作人员行为不检点, 造成恶果的一些错误行为,官员行贿受贿、以权谋私、违法犯法等等。三类危机各自都有自己的特点,在进行危机公关时也都有不同,应该分类解读。
灾害类危机公关——信心
灾害类危机最大特点是突发性,破坏性,一旦发生自然灾害,破坏性很强, 且受到牵连的公众人数多, 受害面积广, 老百姓心理脆弱恐慌。 这个时候对政府的危机公关要求就是要表信心,政府如果都乱套了,民众就更加恐慌,这种恐慌心理会使灾害的恶性影响更加严重。政府只有 在处理这类危机时信心百倍,民众才能感到踏实,才能积极配合政府开 展一系列灾后自救重建的措施。因此,政府的所有公关行为都应该围绕 信心展开,处处彰显出处理灾害的满怀信心,用信心去鼓舞灾害民众重 建的精气神。
地震受灾面积之广、涉及人数之多、情况之严重无需再赘述, 今天谈起来人们都还心有余悸。政府在面对地震这次危机时, 正是靠信心实现了抗震救灾的胜利。第一时间,沉着冷静,立即部署抗震救灾工作。 世界各国媒体对政府在这次危机面前所表现出的信心和能力给予非常高的评价。事实也证明,政府在处理危机时所表现出来的信心,感染了每一个受灾的群众,使他们勇于自救,增强了重树生活的信心,堪称爱国主义教育的最好形式。可见,信心是政府处 理灾害类危机事件的内核,政府应该围绕信心开展一系列公关活动,借助当前的舆论环境宣传,尽快使人民恢复生产生活的信心,从而将灾害的损失降到最低。
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事故类危机公关——诚心
事故类危机处理的难点是最怕以讹传讹, 对于事故原因、 伤亡人数、 财产损失人们往往容易道听途说,谣言四起,这种谣言传播的危害有时候比事故本身的损失还难以修复,公众会因此对政府持怀疑态度,继而 对政府的救助措施采取抵触情绪,影响事故救助的进程,造成不必要的损失。因此,事故类危机公关的内核为诚心,政府在事故发生后,应该 诚实地公布相关数据和救助过程,表明政府对待事故的诚心,给老百姓 一个真实的交代和说法,不能采用围堵的方式,进行掩盖 遮掩。事实真相是不容置疑的,每个民众都有事实的知情权,遮掩只能是伤了民众的心,这种损失比物质上的损失更难去弥补。诚心是政府进行事故类危机公关的出发点, 诚心表明政府能够认识到自己的错误,承认错误,这样才能在今后的工作中改正错误。
行为类危机公关——决心
行为类危机相对于其他两类的危机最大的特点是:它伤害的是民众的心。由于政府工作人员个人的不良行为,导致人们对政府工作廉洁性公正性的怀疑,这和政府提倡高效廉洁服务型政府的观点背道而驰。因此,政府在应对这种危机时,应该显示出决心,一定严惩这种行为,坚决采取措施杜绝这种现象,力求挽回政府的良好形象,为民众提供一个公平公正的办事环境。这类危机的处理相对也是最为困难和敏感的,也是目前我们党面临的严重问题。今后各级政府在面对老百姓的质疑时,应果断表示出处 理的决心,坚决执行法律面前人人平等的准则,公开审理相关案件,借助新媒体环境,开展多种公关活动,公开接受公众
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的监督,让行政权力良性运作。
总之,政府在遇到危机开展公关活动时,如果能够坚持以信心、诚心和决心为原则,将心比心,再结合新媒体环境的特点,在方式方法上进行改进创新,相信肯定能够取得积极乐观的效果,得到公众的支持, 形成一种良好的政府与公众的关系。
政府危机公关外文文献翻译中英文
