购买行为产生重要影响的其他人的喜好，循序渐进地展开商谈。
4、重视舆论型顾客
这类顾客对商品的关心程度，与对销售人员的关心程度大致相同，他们非常在意周围人对商品的评价，所以他们购买行为常被其他人的意见左右，面对销售人员时，他们表面上态度热情温和，但心里却是揣度别人会有什么样的想法。遇到这类顾客，除了展示商品良好功能外，更要把商品销售以及受到别人的好评一一举例，甚至还要把顾客购买后的评价介绍给他们。
5、深思熟虑型顾客 这类顾客属于理智型，与销售人员接触前已深深感受到自己对商品的需求，会认真研究。当他们与销售人员交谈时，心中最关心的是商品本身的优点、缺点以确认自己是否需要，对于这类顾客“说之以理”是最佳策略。
6、统御、敌对型顾客
这类顾客一般都有比较强烈的自尊心，生性独立，自信心很强，甚至到了刚愎自用的地步，对别人的一件很少采纳。由于这类顾客很少有耐心听别人谈话，所以与他们沟通的技巧是：扮演一个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争。当他们滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应以诚恳的目光与之接触，谈话中以听为主，并注意以身体语言表示你正在心无旁骛地洗耳恭听。
7、畏怯、敌对型顾客
这类顾客一般不太会表现，大多较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们往往会表现冷漠，无所谓的态度。面对他们时，切忌表现得过于热情，显出急于达成交易的样子。
8、统御、友善型顾客
这种类型属于讲求实际型顾客，遇事不常涉及感情因素，往往依照逻辑行事。在做出决策前，他们希望获得足够的证据。接触这类顾客时，应尽量用具有说服力的具体数据来引起他们的兴趣。
9、畏怯、友善型顾客
这类顾客本性友善而且热情，但表现较为羞怯，无意在众人面前出风头，只想获取友谊，满足个人社会需求。面对这样的顾客，必须以开朗、诚挚的心和他们打成一片，采用“暗示成交法”。
（四）问题顾客的心理分析
销售中会接触到许多形形色色的顾客，在这些顾客中不可避免地会与少数生性不易与人相处，不易达成合作。他们的数量不大，但却常使销售人员热情大为受挫，有时还会引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的顾客感到满意，就必须能够洞悉他们的心理。
1、情绪易变型顾客
这类顾客情绪变化很快，反复无常，让人难以捉摸他们的真实意图与需求，他们的心理呈如下特点：
（1）任性。个性不成熟受生活环境和教育的影响，使他们任自己的性子行事。
（2）见异思迁。他们对新奇事物的感受相当敏锐，抢购的念头时常兴起，但这种热情维持不了多久，很快就会转移到其他商品上，表现出心绪不稳、见异思迁的特点。
2、刻薄型顾客
这类顾客与人相处时有机会就对人冷嘲热讽，总是以自己的唇枪舌剑占他人上风，令人难以接受，其心理表现如下：
（1）发泄心中的不满。顾客有时在其他地方遭到不愉快的事情，心事郁闷，找机会就想发泄一下。
（2）自卑感。对他人刻薄有时是自卑的一种极端反映。这类顾客觉得事情不如意，自怨自艾，潜意识中感到不平和自卑，这使得他们心胸变得狭窄，在语言行为上变得尖酸刻薄，以求心理的平衡。
3、疑心型顾客
（1）不相信销售人员。也许是由于顾客与其他销售人员有过不愉快的交往经历或其客观存在原因，造成一种本能的不信任态度。
（2）希望有证据的说服。由于不信任销售人员的话，就希望有切实具体的“证据”。
与这类顾客交往时，必须拿出绝对的诚意，使顾客产生信心，还要善于挖掘顾客内心深处的“疑心之根”，引导顾客把不满说出来，再向他们“证明”，消除他们心中的疑虑。
4、挑剔型顾客
挑剔型顾客以挑三拣四为乐趣，希望从挑剔商品或服务中满足自己一些心理需求，如支配、权力或寻求心理平衡。
（1）易受第一印象影响。对汽车产品和人员服务的第一印象在这类顾客中会产生重要的影响，甚至立刻就使他们下判断，他们常常思考敏锐，感受力强，有了第一印象就很难改变。
（2）希望获得打折。真正意图可能在于以更低的价格获得汽车产品。
与这类顾客交往时，销售人员要能够敏锐观察，摸清对方挑剔的真实原因。如果是前者，应以积极、诚恳、主动的态度，努力纠正对方的看法；如是后者，则应在条件允许的情况下以一些小的优惠打动顾客，最终使顾客满意而归。
二、应对方法
（一）顾客进门时的应对 1、迎接顾客
随时注意有没有顾客进入展厅，销售人员应随身携带名片和笔记本，以便随时记下顾客的信息。
顾客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双眼注视顾客、稍稍鞠躬并说“欢迎光临”，不要给客户造成心理上紧张和压力。 若是两人以上同行，则不要忽视对其他人的照顾，顾客经过任何工作人员旁边时，工作人员即使忙于其他工作，也要面带微笑点头致意。
若同时有两三批顾客来看车，要及时请求支援，不可以让任何顾客受到冷落。
若有儿童随行，则安排专人接待儿童，将他们带到儿童游乐区。
2、分析顾客心理
从心理学角度讲，顾客进门之前肯定是愉快的，一旦进入大门，发现销售人员迎过来的时候，心情就会紧张。紧张的因素有很多，比如，顾客不信任你、自我保护意识、顾客对你没有好感、顾客害怕进入实质。此时，销售人员应创造舒适、温馨的环境，选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题，努力缓和顾客的紧张情绪。
（二）顾客看车时的应对 1、从业务角度来观察
销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看车头，看车尾，
还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解顾客所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。
2、从专业化角度来观察
销售人员观察顾客的行为，了解顾客喜欢什么、关心什么，这不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你十分专业，从而赢得客户的信任。对于一般顾客来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他们买车只是为了使用，对于保养、维修常识一窍不通。此时他们与你接触后发现你是这方面的专家，从心理上讲，顾客就信服你一大半了。他们认为你对他是有用的，以后的服务交给你是放心的。 “我在你这儿买的车，我就找你”，很多顾客都是这样的心理状态。
（三）针对顾客不同的来店心理加以应对 1、不是本店的保有顾客来店寻求帮助时
销售人员要表示出关心，请顾客坐下，递上茶水、饮料。如顾客来店是因为车辆出现突发状况，要安慰他别着急，问清楚车况、事故地点及可能发生故障的原因，并且马上通知相关服务人员前来处理，让顾客感受到真心诚意的帮助。如顾客来店是为了咨询二手车事宜，应根据“二手车销售”的相关内容进行答复。
2、当确认顾客来店的目的不是买车而是要和某人谈话时 （1）当被访者在时，先请顾客在休息区坐下，然后马上通知被访者会客。奉上茶水并说：“先生（小姐）请用茶，请稍等一下，XX先生（小姐）马上就来 。”一直陪同顾客，直至证实他可以得到适当的帮助为止。
（2）当被访者不在时，可以说：“ XX先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络。”请顾客在休息区坐下后，马上联络被访者，同时奉上茶水说：“先生（小姐）请用茶，我们已经在帮你联络他了。”询问顾客的需求，并且根据情况主动关心并提供服务。
3、当确认顾客来店的目的只是想自己一个人看车时
感谢顾客的光临，递上名片，让顾客自己随意浏览参观，销售人员行注目礼，随时准备与顾客交流，适当时递上茶，并说：
“先生（小姐）请用茶。”尽可能让顾客留下联系资料，但不可强求。
4、当确认顾客来店是想看某款车并需要帮助时 问清顾客需要解决什么问题，用自己的话再重复一遍顾客所说的内容，请顾客确认你对他来访目的的理解是否正确。适当时机递上茶，并说：“先生（小姐）请用茶。”别忘了向顾客递上名片。
如果顾客有疑问时，销售人员课询问：“先生（小姐）您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么问题吗？”如果顾客愿意继续往下交谈，在已获得顾客意向程度的基础上，可以借此机会再向他提出一些问题，以便能更好地了解他的购买动机。
5、当确认顾客来店是看中某款车型，有意购买但展厅没有时
（1）现在没有车，但需预约时间提供时，可以说：“非常感谢您跑这一趟，但是很不巧，这款车上周五就已经被卖出了。我们知道这款车卖得很好，但您先别急，我们重新向厂家订的这款车已经在回来的路上了，如果您现在就付款订车，周末提车是有保障的，您看…、是否…”
（2）因故短期内无此款车可供时，先请顾客坐下，递上茶，用相关的汽车样本资料或同等级的汽车影像资料等为顾客做商品说明，也可以用自己或同事车况良好的车做现身说法的介绍，效果会更好。
（3）在征得顾客同意后，带领顾客到附近有同类车的地方去看车，或者查明有车的时间，让顾客另约时间看车，在约定日前一天要再和顾客确认看车时间。
三、顾客接待三个要点
在接待顾客的过程中，尽管顾客的情况不同，处理方法不一样，但有三点是每一位销售人员都必须遵守的：一是重视来店的每一位顾客；二是运用心理学知识，巧妙地解开顾客心中的“结”；三是发挥团队的力量，相互配合，协同作战。
任务2 来店顾客的心理分析及应对方法
