----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方
索赔员培训总结
经过上海通用经销商培训中心的培训我认为索赔员做以下总结
重要性和原则
索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方面的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖”的原则，在日常工作中认真地履行和遵守这些规章和制度。
详细的索赔规章和制度见: ? ? ? ? ?
<上海通用汽车有限公司保养与保修手册> <上海通用汽车索赔政策及程序手册> <上海通用汽车有限公司索赔处理手册> <上海通用汽车有限公司索赔工时指导手册> 索赔网站上发布的索赔公告
同时，SGM将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对违规行为进行相应处罚：各特约售后服务中心应积极配合SGM的审计人员对本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要的、相关的文件、资料、信息和设施，对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。
索赔员具体的素质要求
1：良好的业务素质。 对你所维护的汽车产品共性和特性的了解;全面的汽车理论知识;良好的故障的判断和故障的成因分析(牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数);良好的维修方法和维修知识;
2：良好的人员沟通能力。 要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。 要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。 如涉及轮胎等特殊部件，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。
3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。 熟知国家相关法律、法规(产品质量法、消费者权益保护-法等)。 熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程(一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的)。 熟知 厂家的索赔手续和办事程序。 了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。 熟知厂家三包费用结算流程。 但是目前的消费者不像原来那样好脾气了，而是过分的强调“维权”，我不是说维权不好，而是现在的消费者不知道什么才是维权，只顾胡乱提要求，上网上随便看，用老牛拉着新车维权的有得是，还有砸车的。表面看，大家都觉得消费者不容易，其实客观的看看并不完全是，比如曾经有宝马女车主，因为变速箱换挡控制元件出现故障，却以车是新车为理由，要求换整车，这很明显是过分的要求，即便是法律法规对这样的处理也就是“更换或维修”故障部件。同一故障经过维修5次以上，才能更换整车。
做汽车索赔员工作要点
1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，
2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，填写相应检点表， 3.每月(或每日)及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据。 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方
----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方
4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理 5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家
6索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。
索赔零件管理
1索赔零件的回收
2制定特约售后服务中心内部流转流程 3由专人负责回收索赔零件
4请使用“索赔零件回收专用章”，统一盖章在工单的第四联-“档案联” 5图章的格式如下所示，请各特约售后服务中心参照执行。
6索赔零件的清点和存放
7索赔零件的清点工作要求“日事日清”
8所有存放的索赔零件须有一定的标识，以便区分
9索赔零件的存放要求按照一定的规律性，如提交周次结合零件种类 10索赔标签种类
索赔标签现共分为六种颜色：白色、红色、蓝色、紫色、绿色和桔红色。
不同颜色的索赔标签用于不同的车型，索赔标签(颜色)应与车型对应。具体如下所示：
白色 红色 蓝色 紫色 绿色 桔红色
11填写
1填写必须完整、清楚
2特约售后合作伙伴”为特约售后服务中心简称，一般4-6个字。例：上海东昌 ----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方
W car (GL，GLX，XSJ，G) GL8 GS SAIL REGAL EXCELLE 索赔零件回收 专用章 工单号 ____________ 经手人 _________ 零件号 ____________ 日 期 _________
----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方
3“ASC代码”为NEWS代码，以7位数字表示。例：2200729
4“车辆识别号”(或“车架号”)，以大写英语字母和数字表示。例：LSGSJ52N51S141040 5“故障代码”参见<上海通用汽车索赔政策及程序手册>的内容。例：O7 6“操作代码”参见<上海通用汽车索赔政策及程序手册>的内容。例：N0020
7“主要故障零件号”如果实际更换的零件与NEWS提交的主要故障零件一致， 请在此处填写NEWS提交中的零件号；如果不一致，请在此处填写任一实际更换的零件号。例：10280460
8每周提交的索赔申请所涉及到的工单必须按照工单号由小到大的顺序整理，工单号最小的在最上面 9须在换油券的上部(车辆识别码(VIN)的上面)填写相应的工单号，再按照工单号由小到大的顺序整理换油券。
10所需的整理资料，请参见上海通用汽车最新的索赔公告
11按照不同类型，工单号由小到大的顺序，每一提交周次装订成一册并加装封面
12若为“退回”的(需修改的)索赔申请，需要在再次提交的该周将原始工单和料单、结算单复印后一起装订在该周的工单里 12回运周期
1上海通用汽车有限公司负责统一进行回运，一般每月回运一次；
2为方便复核工作、交接工作和日后审计工作，请准备专用的文件夹分别存档资料。 3工单(完整一套)
4授权申请表
5索赔零件回运装箱单 6索赔零件回运签收单 7索赔零件回运授权书
8索赔零件回运核查结果/抵扣报告
9索赔零件回运核查结果的回复以及相应资料相关通知、电子邮件等 10保存期限：至少保存5年
13 索赔零件的报废
1在未得到上海通用汽车授权回运通知前，索赔零件至少须在特约售后服务中心的索赔件仓库内保存满3个月
2未经上海通用汽车售后服务索赔的书面同意，任何特约售后服务中心不得擅自实施索赔零件报废
----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方
索赔培训总结
