目 录
第一章 整体管理方案策划............................................ 1
一、项目调研 ................................................................................ 1 二、管理目标——构建“文化社区” ................................................. 1 (一)倡导“全员参与”的管理文化.............................. 2 (二)推广“平等互动”的服务文化.............................. 2 (三)营建“与睦亲善”的社区文化.............................. 3 (四)塑造“亲与人文”的环境文化.............................. 3 三、**小区管理模式 ...................................................................... 3 四、拟采取的管理服务措施 ............................................................. 4 (－)实施“质量、成本双否决”运作机制........................ 4 (二)建立“加油站式”的员工培训机制.......................... 4 (三)实现与城市商业住宅区的资源共享.......................... 5 (四)建立“物业管理信息岛”.................................. 5 (五)倡导开放式的管理服务.................................... 5 (六)提供个性化的装修套餐服务................................ 6 (七)构建服务平台——客户服务中心............................ 7 (八)构建网络化的物流链——虚拟仓库.......................... 7 (九)管理体系的全面整合与提升................................ 7 (十)致力于共用设施、设备的循环改进.......................... 7 (十一)引入直饮水系统(远期目标).............................. 7 第二章 管理机构设置与规章制度............................... 8 一、机构设置、部门职责等 ............................................................. 8 (一)机构设置................................................ 9
(二)管理框架的组织框图..................................... 10 二、管理规章制度、小区近期目标与远期目标 .................................. 13 (一)管理规章制度........................................... 13 (二)岗位工作标准........................................... 13 (三)考核办法及落实措施..................................... 13 (四)近期目标与远期规划..................................... 14 三、物业用房经营及折旧方案 ........................................................ 15 (一)物业用房的配备与利用................................... 15 (二)办公设备配备........................................... 16 (三)办公设备、设施折旧安排................................. 17
第三章 管理人员的配备与管理................................... 18
一、人员配备及培训计划与内容 ..................................................... 18 (一)“**小区”人员配置表................................... 18 (二)员工基本培训方案....................................... 19 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 ........................................ 20 (一)录用................................................... 20 (二)考核................................................... 20 (三)员工奖惩............................................... 21 三、人员上岗仪表、行为、态度标准 ............................................... 21 (一)仪表................................................... 21 (二)行为................................................... 21 (三)态度................................................... 22
第四章 企业创优规划与具体实施方案................................. 23
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案 ............................ 23
二、房屋设施、设备管理,维修管理方案 .......................................... 24 三、市政等公共设施管理具体实施方案 ........................................... 27 四、环境卫生的具体实施方案 ........................................................ 28 五、绿化养护管理的具体实施方案 .................................................. 29 六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 ............................... 30 七、各类管理档案的建立与管理 ..................................................... 32 第五章 社区建设................................................... 32
一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 ..................................... 32 (一)文明社区创建工作....................................... 32 (二)社区活动的设想及活动计划............................... 33 (三)社区活动的制度......................................... 33 (四)场地安排............................................... 33 二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 .................................. 33 第六章 初期管理措施............................................... 34
一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案 ............................... 34 (一)房屋前期物业管理工作................................... 34 (二)竣工验收配合及建认方案................................. 34 二、无偿便民服务措施,有偿服务项目及收费标准 ............................. 37 (一)常规性、委托性、特约性服务内容......................... 37 (二)无偿服务、有偿服务项目及收费标准....................... 38 三、入住公约、入住手续及相关工作等程序与制度 ............................ 43 (一)入住公约(按建设部样本)................................. 43 (二)入住管理方案........................................... 43 四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 ............................... 45
住宅小区物业管理服务方案范例1
