第一章 一、论述题 年，托马斯库克组织从莱斯到利物浦的团体观光活动有哪些特征？1、1845小时、以观光游24 第一，此次活动室是纯商业性的，以营利为目的；第二，此次活动是一次超过览为目的的长途旅游活动；第三，托马斯库克为这次观光旅游活动专门编写了《利物浦之行手册》，首创了托马斯库克在这次旅游活动前做了大量的考察和预定工作，是世界上第一本旅游手册；第四， 有全程陪同和地方导游引导游客完成旅行。低价团体旅行；第五，此次活动是一次有组织的旅游活动，
年新版《旅行社条例》有哪些主要变化？这些变化说明了什么？2、2009 （1）修订了“旅行社”的定义 （2）降低了旅行社行业的准入门槛 （3）完善了旅行社质量保证金制度 （4）加大了对旅行社违法经营行为的打击力度 （5）增加了维护旅游者权益的其他保障措施新条例在保护旅游者权益、强化政府部门监管职能、优化旅游市场竞争秩序和促进行业分工体系 合理化等方面做出了有益的尝试。
3、旅行社的中介职能主要包括什么？）组织职能。旅行社从航空公司、铁路公司、参观、景区和饭店等供应商处采购后，进行合理的（1 组织加工，并融入旅行社的特色，形成独具风格的旅游社产品，进而销售给旅游者。 2）销售职能。旅行社是旅游产品最重要的销售渠道，具有销售职能。（）分配职能。旅行社必须根据旅游者的意愿和要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配旅游者（3 的支出，最大限度地满足旅游者的需求。）协调职能。除与相关行政管理部门的协调外，还需协同业内有关部门和相关行业的关系，保证（4 旅游活动的各个环节能够衔接与落实。）信息提供职能。旅行社不仅需对产品进行组织和加工，还有必要向旅游者提供目的地的相关信5（ 息，接受旅游者咨询。
第二章 一、论述题 1、旅游企业家具备的条件？; 把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台1) 对旅游业有着发自内心的热爱,; 操作技能并具有卓越的组织管理能力2) 熟悉旅游业运行环境, ;3) 有一定的人文精神底蕴 ;市场开发, 4)对旅游企业的规模,服务水准组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望,尤其强调旅游企业家的投资能力以及对现有市场资源的再利用能力 在现阶段,5)
2、作为旅行社的管理者应该如何看待旅游产业？
1) 旅游产业发展是国家战略体系中的重要组成部分，肩负发展经济的重任; 2) 旅游投资规模巨大，旅游业发展是扩大投资的重要动力，旅游投资涉及众多行业，并在相关行业投资中占有重要地位;
3) 旅游业促进经济增长，近年来我国的旅游总收入对GDP的贡献逐渐增大; 4) 旅游业对经济增长的间接贡献，旅游产业关联度高，对优化区域形象，加强对外交流等方面有着重大贡献;
5) 旅游就业规模庞大，成为吸纳社会就业的基础性产业之一
第三章 一、论述题
、产品生命周期的五个阶段及其特征1．
产品开发阶段。产品生命周期始于企业发现新产品的构思，当产品被开发时，销售利润为零， 1) 企业投资成本不断增加。几乎没有利产品销售增长缓慢，产品引进阶段。这时企业需要投入大量的费用用于产品推广，2)
润。 产品成长阶段。销售快速增长，利润大量增加。3)
产品成熟阶段。销售额达到最大值，增长率开始减慢，利润稳定或出现下降。4)
产品衰退阶段。销售下降的趋势增强，最终出现负增长，利润也开始下跌。5) 2、旅行社产品的特点 1) 无形性。在支付费用之前，旅游者不能看见旅行社产品的实体，也不能亲手检查它们。 2) 非必需性。相对于生活必需品，旅行社产品的价格弹性较大，旅游者对价格较为敏感。 异质性和雷同性并存。3) 4）不可储存性。旅游服务生产和消费的同时性带来了旅行社产品的不可储存性。）总体的不可分割性。一个旅游产品的购买会引起一连串的购买行为，旅游者很少可以只购买单个5 旅游产品。
3、从旅行社和旅游者的角度简要说明旅行社产品的构成。 1）从旅行社角度： 核心产品：是旅游者要购买的基本服务或利益，是旅行社产品最核心的部分。 基础产品：产品的核心利益必须通过有形的产品或无形的服务体现出来，即产品的基本形式。 期望产品：是旅游者购买产品时通常所期望的产品属性，一般是对产品最低的要求。附加产品：是围绕着核心与基础部分附加的服务与利益，包括售后服务、信誉与保证、付款方式
等。 潜在产品：是指产品最终或将来会实现的全部附加的服务和利益。 ）从旅游者角度：2旅游吸引物：作为一个旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的决定性因素之一就是旅游吸引物，
包括旅游资源和旅游地的环境。 旅游目的地的设施：包括旅游基础设施和旅游服务设施。旅游服务：包括旅行社的接待服务，交通运输部门的客运服务、住宿和餐饮部门的食宿服务，旅游景 点的讲解服务等。可进入性：是指旅游者进入旅游目的地的难易程度。它影响旅游者到达目的地的成本和便捷性，主要包括政府的法律法规、交通通信条件、出入境手续、旅游经营状况和旅游地的社会承载力等内容。 旅游产品价格：是旅游者在选择旅行社产品时考虑的重要因素，甚至在有些时候成为决定性因素。由于旅游资源和休假制度的季节性差异，旅行社产品的价格也呈现出明显的淡季和旺季差异。
4、根据产品包含的内容，论述旅游产品的五个类型 1）全包价旅游产品。是我国旅行社产品中最普遍的一种形式，对于旅游者来说，价格较为优惠，旅行社提供了全部的服务， 2）半包价旅游产品。扣除了中餐和晚餐部分。
3）小包价旅游产品。又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本人需求有选择地购买全包价旅游产品中的几项服务。
4）零包价旅游产品。是指旅行社组织旅游者前往和离开旅游目的地，在目的地的活动则由旅游者安排。
5）单项委托服务。是旅行社为散客提供的各种按单项计价的服务，旅游者可以选择其中的一项或多项。
5、旅行社产品设计原则
1）市场原则。旅行社在设计产品时要以市场为导向，从旅游者的需求出发设计符合市场趋势的产品。
）合理化原则。旅游路线的设计是否合理直接关系到游客的旅游体验。2．
）差异化原则。3 ）时效性原则。季节因素。4）经济性原则。旅行社产品必须能为旅行社带来一定的经济效益，价格应该符合目标市场的消费水5 平。 6、影响旅行社产品开发的旅游地资源禀赋。 ）旅游吸引物。是旅行社产品开发所依托的首要因素，并且直接决定了产品类型。1 ）旅游设施。2 ）旅游服务。3 ）可进入性。主要决定了旅行社产品开发的难易程度。4
、影响旅行社产品开发的因素。7 旅游目的地资源禀赋因素： 旅游吸引物、旅游设施、旅游服务、可进入性 旅游需求因素：外部因素对旅行当前旅游消费时尚的变化；不同类型的旅游者对旅行社产品需求的侧重点是不同的； 社产品的开发和销售也产生了重要的影响，甚至会影响到企业的存亡 旅行社自身因素：在开发产品时、旅行社还应立足于自身实力，企业的经营目标、人力、财力、在市场上的知名度和美 誉度等都是要考虑的因素
第四章 、论述需求导向定价法。1 ）根据购买量的多少定价。旅行社对同一产品的不同购买量制定不同的价格1）根据价格需求弹性的大小定价。企业按照需求弹性的不同把市场分为几个细分市场，对缺乏弹性2 的细分市场索取更高的价格。 ）根据不同的时间定价。3 ）两部价格制度。入门费和使用费，4 ）搭售。5
2、详细说明新产品的定价的撇脂策略和渗透策略。）撇脂策略。撇脂策略是一种高价进入市场的策略，在新产品上市之初投放市场，使旅行社迅速获1 取高额利润，在短期内收回投资。）渗透定价。是一种低价进入市场的策略，以低价打开产品销路，扩大市场占有率，谋求长期的市2 场领先地位。
、旅行社产品定价步骤3 1）明确定价目标 ①生存导向②收益导向③销售导向④竞争导向⑤形象导向 2）确定市场需求）估计产品成本 34）分析竞争对手 5）确定产品价格
4、对比说明销售渠道的宽渠道与窄渠道的优缺点 1）宽渠道
优：避免了旅行社对中间商的依赖，便于旅行社迅速大量的将产品投放到市场，从而方便旅游者及时就近购买旅游产品 缺：增加旅行社的经营成本和管理难度，导致中间商和旅行社的关系较为松散。 ）窄渠道2 优：旅行社容易控制分销商，可以密切旅行社和中间商的关系 缺：旅行社容易过分依赖一家中间商，市场覆盖面受到限制，经营风险较大。
第六章 、中国旅行社风险管理较差的原因1 ）我国旅行社业发展历史较晚，行业发展不健全1 ）以前很多旅行社是行政机关的附属物，而不是独立的经济实体，利益、责任不明确2 3）我国保险业等社会服务行业发展滞后 4）旅游者的消费观念不太成熟 ）缺乏相关的法律法规，管理力度不够5
说明旅行社的直线职能结构2 各业务部门分为：外联部、计调部、接待部、综合业务部
在这种结构中，总经理下平行设立外联、接待等职能部门，各职能部门有本部门的工作目标，互不干 涉。
旅行社人力资源管理的过程3）制定计划，根据旅行社的经营目标确定现在及未来对员工数量和质量的需求情况，并据此制定详1 细的计划）招募员工，根据招募人员数量和岗位的区别，旅行社可以选择广告、员工推荐、教育机构选拔及2 中介机构介绍等方式进行征召 ）人员培训，对新老员工都要进行定期培训，
促进员工思想转变3）绩效评估，根据一定的标准对员工在工作岗位上的行为表现进行衡量与评价，以形成客观公正的4 人事决策
旅行社招募员工的方式与原则4 方式：旅行社可以选择广告、员工推荐、教育机构选拔及中介机构介绍等方式进行征召注意旅行社各部门2.原则：1.对于有些素质极高的应聘者，如果不能适应岗位要求，也要勇于割舍对于特殊岗位一定突出强调应聘者是否满足能够经常出差等具体条件，人3.的整体年龄，性别比例 员必须具备开朗健康的心态，同时具有较强的与人交往的能力
、旅行社面临的主要风险有哪些5 财务风险：大量应收账款的无法按时回收构成财务隐患，这使旅行社的财务风险问题相对突出造成旅行社在产品开发和促销方面的市场状况的变化会影响到旅行社对原有市场的估计，市场风险： 投入损失都有可能使旅游者或员人身财产风险：由于社会治安状况以及旅行社工作人员或旅游者的自身失误， 工的人身财产安全受到威胁责任风险：旅行社因为种种原因不能实践对旅游者的承诺，没有很好的旅行合同，需要对旅游者进行赔偿或先行赔付 不可抗力：由于不可抗力使旅行社完成合同约定的义务时，可以部分或者全部免除责任，但延迟履行义务发生不可抗力的，不能免除责任
6、旅行社如何控制面临的五项风险
1）财务风险：要经常分析财务报表，及时发现问题，制定有效的信用制度，减少应收账款数额，防止财务危机
2）市场风险：在市场开发时进行科学的可能性分析，采用产品多样化和市场多样化来分散风险，保守商业机密
）人身财产风险：通过投保和财产监察加以转移和控制3．
）责任风险：旅行社对员工展开相关培训，慎重选择合作伙伴，健全与旅游供应商之间的合同化管4 理。 5）不可抗力：合适的保险计划和预警机制加以防范。 、旅行社如何控制和处理可能发生的各方面的责任风险7）首先要对员工，尤其是导游人员开展相关培训，强化其遵照合同约定或国家行业标准提供服务的1 意识，提高他们处理突发事件的能力和技巧 慎重选择合作伙伴，建立信誉等级制度2)追究供在因供应商的原因而发生损失是，可以行使追索权，3)健全与旅游供应商之间的合同化管理， 应商的连带责任 在与旅游者签订合同时，尽量争取比较大的缓冲余地，对于不确定性强的事项适当降低承诺4) 针对旅游过程中可能出现的人身、财产损失以及旅行社责任风险，向保险公司购买相关保险5) 、旅行社如何做好危机预案管理8 1）在其年度预算中设立危机基金，以备在危机出现时使用 2）旅行社在危机出现后加强财务管理，通过财务手段辅助旅行社度过危机 3）危机公关和企业形象管理，善于与媒体沟通，建立自身良好的社会形象）对原有市场进行恢复，对原有产品和业务进行调整，依靠强大的营销攻势去争取市场；旅行社应4 该对危机进行系统认真的总结，完善危机预案系统 第七章 1、旅行社客户关系管理的一般流程 1）确定战略目标。应以企业战略为中心，为企业整体战略服务 2）整理客户信息 3）分析客户 4）制定、实施营销计划 ）评价和反馈5
2、旅行社应如何处理显性与隐形投诉积7.5.迅速答复6.记录在案尊重客人显性投诉：1.高度重视2.仔细倾听，保持冷静3.4.调查了解 极改进隐形投诉：给予相当的重视，了解他们对产品和服务的意见，努力争取他们继续成为自己的顾客；通变隐性意见为显了解他们的需求和意见，过顾客意见调查表和定期走访等
多种方法主动和客户接触， 性意见。设立消费者免费电话或者投诉热线
、组团旅行社对地接社的选择标准与方式3 ：接待社的规模和经营管理模式、业务量、报价、商誉、专营性、合作意愿标准方式：1.参加国内外的旅游博览会2.派遣相关人员到旅游目的地进行调查3.通过发团发现好的地接社、4.加入行业协会,相互成为合作伙伴 第八章
1、旅行社集团主体企业应具备的条件
要有强大的经济实力和雄厚的资金、人才、管理基础 它占据的市场份额在同行中占有举足轻重的地位 在国内外具有较高的知名度和良好的信誉 具有多元化经营大的实力
核心企业必须是实体型的，避免行政翻拍公司转型为集团
2、旅行社横向、纵向一体化含义及优缺点 提高与上游企业的议价能力，降低平均成本，旅行社通过横向扩张可以获得规模经济效益，优点：横向．
降低或转移一般的经营风险，从而增强自身的市场竞争力。统一采购的物资未必完全符合企主要表现为转移风险能力较差、缺点：但是同样具有不经济性， 业的具体需要、规范化的经营管理易造成所属企业经营商显得死板，缺乏主动性和灵活性。优点：旅行社通过纵向一体化组建集团，能够在客源、旅游服务项目供给、争取规模经济、降低纵向采购成本、提高产品价格和改进旅游服务质量等方面建立更大的优势，即取得范围经济。同时，市场 交易的内部化节约了流通成本。缺点：纵向一体化的非经济性表现为：集团所属企业类型多，会使总部的管理费用加大，且这种
不能胜任的高层管理人员会知识结构、管理能力和领导水平等要求很高，经营方式对管理人员素质、 给整个集团的经营管理造成严重的后果。此外，向上下游企业的扩张一般需要较强的资金实力。 第九章 1、中央政府对旅行社的主要规制领域有哪些 1）旅行社进入规则 ①设立程序②设立条件（注册资本和质量保证金）③营业场所设施要求 ２）服务质量规则 ①旅游合同②服务质量标准③质量保证金制度 ３）人员资格规制 ４）旅游安全管理规制 ①一般规定②专门规定③保障或赔偿（旅游意外保险、旅行社责任保险） ５）业务特许制
２、行业协会的含义及其职能１）含义：行业协会属于我国《民法》规定的社团法人，是同行企业为发展生产、增进共同利益、在 自愿基础上建立的、接受政府指导的民间经济联合团体、 ２）职能： 代表职能。代表本行业全体企业的共同利益① 沟通职能。②
协调职能。协调同行业企业之间的经营行为③ 监督职能 ④ 公证职能。签发证照⑤
统计职能⑥ 研究职能⑦ ⑧ 服务职能
３、中国旅行社协会的发展趋势
旅行社论述题
