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XX营销部
2011年客户满意度调查报告
一、 调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决 顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公 司的整体形象。 二、 调查方法
此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖 章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的 即截止至发放问卷时，业务量在 xx万元以上的客户。 三、 问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及 3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产 品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上 包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取 在下次调查中加入各类产品的相关问题。
此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余 个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有 分；如果问题有 5个选项，则分别记 5、4、3、2、1分。
例：
80%A上的客户，
11
3个选项，则分别记 5、3、1
4、 您对本公司xx产品的包装是否满意：
□很满意（记5分） 口比较满意（记3分） 口不满意（记1分）
5、 您对本公司xx产品的质量是否满意：
□很满意（记5分） 口满意（记4分） □ 不太满意（记 2分） 口 不满意（记1分）
因此，本问卷满分为 55分，问卷最后得分折百后，若得分大于 （不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于
得分 判定 四、调查问卷分析
此次原药类客户满意度调查，截止至 8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后 计算，其中，得分低于 60分的有1家；60?70分（不含）的有8家；70?80分（不含）的有12家；80 90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：
判定 得分 数量 比例 很不满意 不足60分 不太满意 基本满意 满意 很满意 不足60分 很不满意 口比较满意（记 3分）
90分，则判定为很满意；若得分在 80 60分，则判定为很不满意，即：
分到90 （不含）分之间，则判定为满意；若得分在 70分到80 （不含）分之间，则判定为基本满意；若得 分在60分到70
60?70分 P不太满意 70?80分 基本满意 80?90分 满意 90分以上 很满意— 表3-1 60?70分 8 9.88% 70?80分 12 14.81% 80?90分 30 37.04% 90分以上 30 37.04% 表4-1 10%勺客户对于
1 1.23% 据此分析，调查中的绝大部分客户（ 我公司的产品、服务不太满意，
89%对于我公司的产品和服务还是满意的；大约
1%勺客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。
xx公司，其对我公司的 xx产品外观不满
“1、加强中控以及品质力效；
安徽xx公司的问卷得分为 58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一 般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是
意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：
2、工艺改善。
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希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。 下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。
很满意
很不满意
其余的问题大都集中在产品价格上
37.04%
不太满意
1.23%
9.88%
基本满意
14.81%
满意
37.04%
图4-1
（—）产品质量
产品质量单项得分折百后低于
60分的有2家；60?70分（不含）的有15家；70?80分（不含）的
有12家；80?90分（不含）的有 18家；90分以上的有33家；另外弃权的有 1家，见下表图：
很满意 40.74%
弃权 1.23%
很不满意 2.47%
不太满意 18.52%
基本满意 14.81%
满意
22.22% 图4-2 满意 很满意 判定 得分 数量 比例 弃权 很不满意 不足不太满意 基本满意 60分 1 1.23% 2 2.47% 60?70分 15 18.52% 70?80分 12 14.81% 80?90分 18 22.22% 90分以上 33 40.74% 表4-2 xx公司,
从总体上看，调查中有 77%勺客户对我公司产品质量还是满意的。但也有 22%的客户对我公司产品质
量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海
不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个 值得注意的问题，即
xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。 ”我去市场部落实了一下，我公司该
类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一
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种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。 公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低” （二）产品价格
产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：
，希望我公司“提高外观和含量。”
还有就是广州xx
“您认为本公司产品
价格与同行业同类产品比较？ ”答案分为 5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高” 。很多客户认为我 公司产品价格较高或偏高，具体如下表：
较高 25.93%
偏高 11.11%
较低 9.88%
持平
53.09%
评价 数量 比例
偏低 较低 持平 较咼 偏咼 0 0 8 9.88% 43 53.09% 21 25.93% 9 11.11% 表4-3图4-3
从上表图中可以看出，有 10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有
53%勺客户认为其
持平；有37%的客户认为价格较高。 在19条有针对性的客户留言中有 6条涉及到产品价格问题， 其中广东
xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较 慢……”对于价格问
题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责
任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材 料关；增强员工素质从而提高生产效率，
降低生产事故率；加强设备维护与保养； 不断钻研改进生产工艺;
不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面 我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。 （三）服务
我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽
xx公司平均得分不足 60分外，60?70分（不含）的
基本满意 满意 很满意 有8家；70?80分（不含）的有 2家；80?90分（不含）的有 8家；90分以上的有60家，如下表图： 判定 得分 数量
很不满意 不足60分 不太满意 60?70分 8 9.88% 基本满意
2.47%
70?80分 2 2.47% 满意 9.88%
80?90分 8 9.88% 表4-4
90分以上 62 76.54% 1 1.23% 不太满意 9.88%
比例 很不满意 1.23% 很满意 76.54%
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图4-4
由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在 期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”
正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见： 每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。 （四）客户其他意见或要求
9家服务平均得分不足 70分的
，“如果把到货时间进一步约束，在
“我们希望付款方式能否灵活些，
客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户 对我公司的沟通和交
”这些意见都具有很高的参考价值。
在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公 司提供直观的帮助。在收回的
81份问卷中，有 24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见
19条。各客户其他意见的具体内容如下：
序号 单位名称 南京XX股份有限公司 山东XX有限公司 河北XX有限公司 南京XX有限公司 类型 含量、售后 含量、包装 其他意见 含量做足，加强售后服务。 产品含量与外观尽量保持一致。 产品包装基本相似，易混。 以后给贸易公司合作，尽量提供中性包装。 1 2 3 4 包装 包装 1.在同等价格下，能否送货？如不送货，价格 能否再低5 济南XX有限公司 价格、产品 点？ 2、灭多威产品建议明年有粗粉和 精粉两种产品。 外观不满意。质量：1、加强中控以及品质力效； 6 广东XX公司 产品、外观 2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞 争力加强，加强沟通，共创双赢。 7 广州XX贸易有限公司 外观、含量 夕卜观不太好，含量太低。提高外观，提高含量。 贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠 缺，且价格8 广东XX有限公司 沟通、价格 调整速度与其他厂比较相对较慢， 为保双方合作双赢，请贵公司加强上述两项工 作，以便我们及时采购到廉价质优的原药。 9 山东XX有限公司 价格 本公司对你方产品非常满意，希望继续合作， 价格在低一些。 10 上海XX商贸有限公司 合作、价格 希望我们两家公司能从战略合作伙伴的角度出 发，能够长期供应原药产品（如果产品紧张时）， 价格要优惠！ 专业整理分享
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11 12 13 14 15 16 江苏XX有限公司 招远XX有限公司 冀州市XX有限公司 山东省农科院农药研究中心 南京XX有限公司 德州XX有限公司 交期、业务 对于发货数量少于1吨的，配货时间不够及时； 应固定一个业务员，维护本市场相关业务。 交期 发货有时不及时。 如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间 到货为最好。 交期 沟通、交期 进一步及时沟通，准时供货。 我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款 过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。 付款方式 价格、质量 质量 保证产品质量的冋时，产品价格优惠。 提高产品质量，与冋类产品相比在价格上具备 优势，加强营销服务，与同类同行业厂家相比， 在销售中具备竞争优势。 开发出更多，更有竞争力的产品。 为客户提供更好的产品，再接再厉。 继续努力。 合作愉快。 继续努力。 希望合作更好。 谢谢支持。 表4-5 17 青岛XX公司 价格 服务 18 19 20 21 22 23 24
北京XX科技有限公司 陕西省XX有限公司 保定XX有限公司 柳州市XX限公司 山东XX技术有限公司 湖南XX有限公司湘阴分公司 中国农资料上海公司进出口部 产品 产品 无 无 无 无 无 从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆 盖内容具体如下表：
质量（13） 涵盖 含量 数量 包装 外观 含口 产口仃 价格 （6） 沟通 服务（8） 售后 交期 付款 3 11.11% 3 11.11 2 7.41% 5 18.52% 6 22.22% 2 7.41% 1 4 1 11.11% 14.81% 11.11% 29.63% 表4-6 比例 48.15% 由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量， 而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加 强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客 户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象， 做到准时交货。最后是价格， 81份问卷价格的平均得分是 52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高
于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对 我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的
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变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流， 及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化,
及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。 五、总结
纵观这81份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进 的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量、产品开发、减本降 耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计 调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。
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客户满意度调查报告 - 图文
