服务礼仪理念建立（一）待客的基本五大原则1、问候、打招呼 “人际关
系的第一步”2、表情（笑脸） ”特别是眼神为最重要“3、态度（姿势）”自我情绪管理，
不可把情绪带到卖场上”4、服装仪容 “给人的第一印象”5、用语（用心） “语言与词句的运用得体”注*
?第一印象的百分比：肢体语言55%，声音的音调38%，文字（二）待客六大用语 1、您好，欢迎光临！ 2、是的，好的 3、请稍等,马上来。 4、对不起，让您久等了 5、谢谢您
6、（晚安）欢迎再度光临！ （三）服务的定义
守时(效率)清洁亲切（四）待客的基本态度： 1、开朗的表情 2、正确的姿势 3、鞠躬行礼的方式 4、视线
5、手部的使用方法（五指并拢）
(五)待客服务的基本
7%。 ? 开朗.朝气.亲切
? 待客服务业 = 物的价值 + 心的价值
商品 人
? 心的价值可分为正面的好印象与负面的坏印象
（六）亲切 = 服务、留心注意、体贴友善
提供客人需要的物品、需要的时间，希望的方法来达到我们亲切服务的目的，也能带给来店的顾客温馨的感受觉。（七）笑脸与笑的不同
喜、怒、哀、乐的表现是人很自然的感情流露，而“笑”也是一样的道理，当我们高兴喜悦的时候，会觉得心情非常轻松，自然而然就会展现笑容，而反之若是处在痛苦困境的话，就会满脸忧愁而且会浑身紧张并且迫切希望能尽快度过这难关。虽然“笑”也可以装出来，但是会给人有一种“皮笑肉不笑的感觉”，所以说“笑”还是有一番学问的。
笑脸是服务待客中最重要的技术之一，而属于自己最真诚的笑脸则是无意识中被流露出来的，而不是刻意去装笑，刚开始练习“笑”的时候，可能会不轻易的意识到自己要笑，而笑的很不自然，但多练习几次的话就可以传达出真正有感情的“笑脸”。（八）相关规定及禁止事项 1、勤务时间若需外出，应先至所属之课办理外出登记手续。 2、着制服人中不得由大门进出，应由侧门进入。 3、名牌为身份识别及进出卖场之用，须随时佩带进入。 4、进入卖场前应先按公司规定着装进入卖场。
5、进入卖场只能携带公司统一制式的透明手袋，不允许带其它各类包、袋。有特殊情况的，出入须自觉让警卫例行检查。 6、本公司在各楼层办公室外设有饮水间供同仁休息。
7、餐厅开放时间： 午餐AM11：00-13：00 晚餐PM17：00-19：00
8、营业人员应穿着公司统一规定之制服，并遵守公司之制服管理规定。 9、长发不得过肩，如超过须盘起或束起。 10、须参加本公司每日之晨会。 （九）服装仪容的五大重点
1、服装仪容会影响他人的第一印象。 2、自己本身的心情会随着服装仪容而改变。
3、服装仪容会改变一个人的人格表现和受人的信赖度。 4、工作气氛的改变。 5、工作成果的改变。 （十）T、P、O的解说
1、T=TIME 勤务、上班中（时间） 2、P=PLACE 店 内（地点）
3、O=OCCASION 待 客（场合）（十一）包装的目的： 1、便于携带 2、保护商品 3、提高商品的价值 4、区分商品是否已经结帐 5、广告、宣传
包装时应注意之点： 1、检查商品
2、依商品的大小.用途来包装3、美观.漂亮4、讲求迅速5、适当包装(十二)待客活动的流程： 1、迎接顾客 2、问候、打招呼 3、会话交谈
4、商品说明（场面应对） 5、金钱收授
6、目送顾客(十三)待客时需注意的三S： 1、SMIILE ——笑脸 2、SPEED——速度
3、SEEING——看 （十四）亲近顾客时用语种类：2、动作（行动） 3、动作（催促行动） 4、商品 *重点
?向顾客问候并表示好感之意 ??亲切的态度是POINT
??配合客人的喜好，不 可太催促 ??商品介绍
(十五)未待客时的注意事项 1、检查商品 2、检查标签、价格 3、检查库存
、问候、打招呼 14、变化陈列摆设 5、研究新商品
6、了解老顾客的特色、嗜好
（可能的话，以邮寄明信片或新商品的目录与顾客保持联系。) 7、收集流行资讯情报
8、整理整顿、清理打扫(十六)待客实习的重点：1、迎接客人时：
（留意是否有顾客）——行30度礼 （笑脸） ——行15度礼 （开朗、有朝气的问候）
（选择适当时机说“您好，欢迎光临”） （站立时的位置） 2、接受商品时: （注意用心）
（恭敬的态度）——行15度礼 （手部的拿法） 3、商品和零钱
交结客人时：（注意、用心） （正确）——行15度礼 （速度） 4、目送顾客：
（感谢的心情）——行30度礼 （
期
待
顾
客
再
度
光
） 临
服务礼仪理念建立
