弱势群体服务流程
<中心领导>客户服务部部长市场经理客户经理零售户客户座席员中心领导审核提交客户服务部部长审核提交市场经理审核提交客户经理审核提交提出弱势申请书是否通过是是否通过是是否通过否否退回客户经理退回客户审核通过部门接收审核单区域接收审核单客户经理接收审核单建立弱势群体档案座席员接受弱势群体资料制定帮扶计划跟踪拜访 情感服务接受关爱执行执行货源关爱计划填写关爱记录(周,季,年)度
弱势群体服务流程说明书:
1、 首先由卷烟零售户提出申请书；
2、 客户经理上门拜访，了解零售户的情况，并建立弱势群体特别档案（包括客户基础信息、特别服务事项、经营提升情况等）；
3、 客户经理将弱势客户名单及客户的申请书提交区域（市场经理）审核，再由市场经理提交服务部负责人审核；审核不通过，退回客户经理，最后退回客户；
4、 部门负责人审核通过后，提交中心领导审核；
5、 中心领导审核通过后，返回部门，再由部门交给客户经理；
6、 客户经理接到审核单后，开始制订弱势群体帮扶计划，具体步骤如下： （1）、客户经理要以提高这部分客户的赢利与订单满足率为帮扶计划的重点；
（2）、在每月初要对客户上月订单的实施情况、赢利情况与订单满足率，做重点分析，根据客户经营变化情况对帮扶计划进行合理调整，重点关注客户盈利是否得到提升，生活水平是否有所改善，困难是否得到真正的解决；
（3）、客户服务部每月要对帮扶计划执行情况及客户提升标准进行评估审核，执行良好的总结经验继续提高，执行不到的找出不足督促提高，对计划落实情况列入客户经理绩效考核执行范围。提升评估以客户上一年度每月卷烟零售利润总额为基数进行同比测算，确保客户卷烟销售利润逐年增长。
7、 客户服务部将弱势群体名单交给客户呼叫部，由座席员执行货源关爱；
8、 客户经理跟踪拜访，落实客户的销售情况，赢利情况，进一步完善客户
的帮扶计划；
9、 实施情感关爱
对于弱势群体客户，客户经理要通过服务与客户建立起深厚的感情与友谊，不仅要在物质和服务方面给予客户帮助，而且要体现精神上的关爱，要把客户当作亲人一样去面对，及时发现客户存在的困难，并实实在在地为客户解决一些困难。
1、逢重大节日给弱势群体客户送去特别的关爱和祝福。如“春节、中秋”时，给客户送去节日慰问品和祝福，八一建军节为军、烈属客户送去慰问等；
2、客户重要日子如：婚丧嫁娶、老年人结婚纪念、孩子上大学等，中心领导或相关负责人要上门向客户表示祝贺。如客户有特殊困难，中心要选派代表，提供车辆，上门为客户提供一些具体的帮助。
3、老、弱、病、残等弱势群体客户外出就医或遇到家庭重大事件，需要交通方面帮助的，客户经理要及时将情况反映回中心，中心研究后可以为客户提供车辆方面的帮助；
4、对一些经营场所较差的客户，中心要通过进一步的深入调查，结合实际情况，帮助客户改善经营条件。如设计店面、柜台陈设，帮助进行卫生清理等。
10、填写弱势群体关爱记录表，包括季度记录，年度记录。
弱势群体关爱流程
