36、未按规定扫描证件扣1分
37、宾客交办的事项未做记录,未按时完成扣3分 38、填写预订单时未按规定填写规范扣0.5分 39、未与房务中心核对房态,造成房态不准确扣2分 40、未按时调整国际时钟的时间和气候扣1分 41、未按规定控制好客房预订扣2分 42、泄露预订信息和会议信息扣5分 43、对客人冷淡,服务不热情引起投诉扣5分 44、拒绝其他部门合理正当的工作配合扣2分 45、与宾客争吵,甚至辱骂客人扣5分 46、殴打客人开除
47、总机代拨电话、手机错误(每次扣1分 48、无故未在规定三声响铃内接听电话扣1分
49、LED大屏幕出现错字、语句不通、开启时间不及时扣2分 50、未及时发放早餐送餐单扣1分 (三礼宾员
1、无故脱岗扣2分 2、无故接岗迟到扣1分 3、行李寄存服务不规范扣1分
4、站立姿势不规范扣1分 5、未按规定着装扣1分
6、未使用电话礼貌用语及问候语扣1分 7、互相配合差,影响服务扣2分
8、行李员未及时、主动帮助宾客提拿行李扣1分 9、行李员未及时提供出租车服务扣1分
10、行李员未掌握团队、会议、VIP信息,迎接服务不主动扣1分 11、提供错误信息扣1分 12、违反雨伞借用规定扣1分
13、未及时补充和整理报纸架、整理宣传物品扣1分 14、未及时完成宾客委托代办事项扣2分 15、未按规定操作、保养行李车扣2分 16、未按时分发报纸、宾客邮件扣1分 17、未及时送交传真、邮件及各类表单扣1分 18、未按时开、关大堂灯光扣1分 19、未按时撤、放大堂广告牌扣1分
20、门童应保持门前服务,对客人无礼或无视宾客服务要求扣5分 21、拒绝其他部门合理正当的工作配合扣2分 22、嘲笑、讥笑,甚至辱骂宾客扣5分
23、与宾客争吵扣5分 (四商务中心
1、未按规定着装扣1分
2、未使用电话礼貌用语及问候语扣1分 3、未及时整理宣传架扣1分
4、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客扣1分 5、客人到达、离开时不起身迎送,不进行问候扣1分 6、未做好宾客资料等保密工作扣2分 7、打字错字率超过5% 扣1分 8、未阻止员工使用客用设施扣1分
9、工作责任心不强,浪费纸张10张以上扣1分 10、未按规定操作,使设备、设施损坏扣2分 11、服务态度差,未按时保质完成工作扣2分 12、账单未及时输入,导致漏账扣2分 13、打印速度慢或错误引起宾客投诉扣2分 14、商品、书籍陈列不整齐扣1分 15、月底未上交收入汇总报表扣2分 16、违反财务规定扣2分 17、出售私人物品扣5分
18、语言不规范,引起客人误解或投诉扣3分 (五房务部(楼层
1.房务中心、工作间物品摆放杂乱,不整洁扣1分 2.楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣1分 3.楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁扣1分 4.服务员未按规定使用各类工作抹布扣2分 5.进房做卫生未将工作车挡门或未将门打开扣1分 6.客房内用品摆放不规范(每件扣0.5分
7.随意摆放工作车或不按规定推拉工作车,导致墙角等处碰撞扣1分 8.工作车内物品配置未按楼层的标准执行扣1分 9.OK房内有明显异味扣1分 10.画框积尘(每幅扣0.5分 11.客房门框、门顶积尘扣1分 12.空调风口明显积尘扣1分
13.客房地面、墙面、天花板、窗帘等未清洁扣1分 14.壁橱、冰箱及写字台等处不清洁或有异物扣1分 15.玻璃窗未擦干净或皮条脱落扣1分 16.电热水壶积垢扣1分
17.房内茶杯、水杯、酒杯不洁(每只扣0.5分
18.浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不洁扣2分 19.卫生间地面、墙面不洁扣1分 20.卫生间内的金属件不洁扣1分 21.电源插座、电话机脏未清洁扣1分 22.床单上有明显污渍或发丝扣1分 23.对各种杯具、用品未按规定消毒扣0.5分 24.窗钩脱落(每只扣0.5分 25.墙纸翘角未修补(每处扣2分 26.OK房内留有服务员遗留用品扣1分 27.清洁用具随意放置扣1分 28.冰箱未按时除霜扣1分
29.客房电话簿严重破损或污渍扣1分 30.印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣1分 31.客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍扣1分 32.清洁工具不按规定位置摆放扣1分 33.在楼层碰到宾客不主动问候、让路扣1分 34.接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣1分 35.房务中心与总台信息不沟通,控制房态不准扣1分 36.宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣1分
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