北京业之峰诺华装饰股份有限公司文件
总办字[2013] 第 003 号
关于对重大投诉的赔付及责任划分、处罚的规定
一、目的
为了督促相关人员提高工作实效，及时地解决投诉、控制投诉升级，避免公司和客户出现不应有的经济损失并保障各方利益，特制定本规定。 二、名词解释
重大投诉、赔付（严重级别以上投诉）：指在装修过程中（包括在保工地的维修）所涉及的设计、施工、材料、安装等环节出现了重大隐患或出现重大质量事故而引起的客户投诉、投诉处理不及时造成的客户通过媒体曝光、司法程序、升级投诉至总部、聚众闹事、行业主管部门、工商、税务、媒体等第三方直接干涉的投诉，或因以上原因造成的索赔金额5000元以上的补偿、赔偿等费用支出。 三、适用范围
本规定适用于客户从咨询到竣工、在保修期内的全过程中所产生的客户投诉（包括在保工地的维修投诉和因违反施工工艺规范或偷工减料造成的质量事故的过保工地）。
本规定适用分公司所有为客户服务各部门、各级人员，包括但不限于：总经办、设计部、工程部、完整家居部、财务部、市场部、运营企划部、客服部的管理人员；设计师、工程监理（质检）、项目经理、施工人员、导购销售人员、主材供货商等。 四、责任界定规定
1、无论是哪个部门或个人接到客户的电话或当面投诉均为首任责任
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人，均要填写《投诉接待登记表》（见附件1），属于本部门的投诉要及时给予协调解决，不属于本部门或跨部门的投诉，首任责任人需要在工作时间3小时内持《投诉接待登记表》向分公司客服部转交。接到投诉未及时转交或未在规定时间中及时给予解决的，由客服部根据具体情况及造成后果给予接报部门或个人200-2000元处罚。
2、客服部接到《投诉接待登记表》后，依据投诉内容应在当日向有关责任部门下发客户投诉工作联系单，限定解决时间及回复时间（时间要求： 2天以内回复解决结果或方案。对于较复杂的投诉问题，可延期1天给予回复），同时上报集团客服中心备案。相关部门必须在限定时间内回复客服部解决结果，未按时回复，由客服部根据具体情况及造成后果给予被投诉部门责任人200—5000元处罚。
3、客服部依据投诉内容确定投诉级别，严重级别以上的重大投诉必须上报分公司总经理。解决结果及时反馈分公司总经理。降低级别、隐瞒不报或客服部负责人无法解决但又未能及时上报致使事态扩大，分公司总经理根据具体情况及造成后果给予客服部负责人500---5000元处罚。
4、出现严重级别以上重大投诉或客户连续二次以上投诉，分公司客服部必须协调关联部门一同参与解决，并一同制定解决方案、参与客户直接沟通，整个过程客服部负责人要在周报中体现。相关部门未参与造成投诉升级，分公司总经理根据具体情况及造成后果给予客服负责人和相关部门负责人1000-10000元处罚。
5、严重级别以上重大投诉，客服部和关联部门与客户沟通两次以上或提供两套解决方案均不能解决问题，且客户索赔5000元以上的，分公司总经理须参与解决。如超出分公司能力范围必须第一时间上报集团解决。总经理未与客户当面沟通或未及时上报集团就发生曝光、聚众闹事等恶性事件或最终导致5万元以上赔付的，根据具体情况及造成后果给予总经理10000-50000元的处罚。
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五、赔付权限界定
1、赔付或补偿金额在1000元以内，工程部经理、设计部经理、完整家居部经理全权处理。
2、赔付或补偿金额在2000元以内，客服部经理全权处理。 3、赔付或补偿金额在2000----10000元以内，分公司总经理全权处理。
1000元以内的赔偿或补偿，由所在部门经理递交费用申请报告并与客户签署书面协议，分公司总经理和财务经理签字即可执行。1000元-10000元的赔付或补偿，分公司客服部均要向集团工程客服提交书面申请，由工程总监审批。（5000元以上补偿或赔偿的书面协议须经集团法务部审核协议内容并同意后，方可与客户签署。）
备注：所有赔付或补偿协议签署后均扫描到集团工程客服中心客服邮箱备案。冒充客户签字获取不当利益者，一经查出除追回相应损失外立即给予开除并由其承担相应法律责任。 六、责任划分及连带责任
投诉问题解决后，分公司客服部必须依据相关人员在该问题中所应承担的责任（附件2《投诉受理单》），按责任划分确定责任人，并对其责任人作出相应的处罚，报总经理审批，形成通报下发；同时将相关报告、协议、处罚通报上报集团工程客服中心客服部备案。
（一）直接责任划分
1、投诉内容事实清楚、责任明确，并已经给客户或公司造成实际经济损失的，应由相关责任人来承担损失。根据造成投诉和赔付的原因确定各原因的责任人。依据造成损失的原因，责任人承担此部分全部损失与赔付。（如赔付问题明确、责任人单一，赔付的款项应由当事责任人全部承担，不允许将赔付强压或分派至其它部门及个人。）
2、投诉内容事实清楚、责任明确，虽未给客户造成经济损失，但已经影响到公司的形象和经营秩序，经客服部认定属于严重级以上重大投
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诉，给予相关责任人不少于200元经济处罚，同时处以相关责任人一张过失单。重大投诉和赔付5000元以上的给予一张严重过失单。3张过失单折合一张严重过失单，一年内累计2张严重过失单的予以劝退处理。
（二）连带责任
1、各责任人所属部门的负责人承担连带责任，给予实际补偿、赔偿客户金额5%-10%的处罚。
2、因工程质量及未使用蓝钻工艺要求的材料造成的客户投诉，工程监理（质检）承担连带责任；已经给客户或公司造成实际损失的，给予工程监理（质检）实际补偿或赔偿客户金额10%-40%的处罚。 七、投诉受理未尽职责的处罚规定
出现如下情况，视为投诉受理未尽职责：
①在本职授权范围内未及时与客户当面沟通、解决，无正当理由直接报上一级进行解决的。
②超出本职授权范围内不能解决，但未及时上报上一级领导的，导致投诉扩大化的。
以上两类情况对于投诉处理人员进行如下处罚：
1、设计师、监理、项目经理、完整家居顾问等与客户直接接触、服务的一线人员，在受理投诉出现未尽职责上报上一级直接领导处理的，处以500-1000元处罚。
2、工程经理、店面经理、完整家居经理、客服部经理等部门负责人，在受理投诉出现未尽职责上报总经理处理的，处以1000-3000元处罚。
3、分公司总经理在受理投诉出现未尽职责上报集团的，处以10000-50000元处罚。
以上罚款应设立专门档案，处罚金额专款专用，用于奖励对服务提升的人员。由分公司客服对跨级处理罚款填写处罚单，分公司总经理签字确认后交到分公司人力部备案、执行。 八、执行时间
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本规定自2013年1月1日起执行。
2013年01月30日
北京业之峰诺华装饰股份有限公司
主题词：关于对重大投诉的赔付及责任划分、处罚的规定 主 送：分公司总经理、工程部、客服部、财务部、人力行政部 印数：30份 抄 送：董事长、总裁、副总裁、总监
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附件1：
投诉接待登记表
受理日期 客户姓名 工程进度 项目经理 信息来源 班长 受理时间 联系电话 合同编号 设计师 被投诉部门 工程地址 记录部门及人员 质检 被投诉人 家居顾问 客户来电□ 客户来访□ 回访□ 其它部门反馈□ 综合问题 设计师问题□ 质检问题□ 工地问题□ 主材问题□ 其它问题□ 投诉内容： 建议处理意见： 送达客服部日期
送达客服部时间 6
附件2：
投诉受理单
受理日期 客户姓名 工程进度 项目经理 信息来源 班长 受理时间 联系电话 合同编号 设计师 被投诉部门 工程地址 记录部门及人员 质检 被投诉人 家居顾问 客户来电□ 客户来访□ 回访□ 其它部门反馈□ 综合问题 设计师问题□ 质检问题□ 工地问题□ 主材问题□ 其它问题□ 投诉内容： 客服部受理时间 限定解决时间 解决方案： 转达被投诉部门时间 被投诉部门受理人签字 部门经理： 年 月 日 解决结果及客户意见： 客户： 年 月 日 回访结果： 回访人： 年 月 日 投诉责任划分及处罚结果： 部门经理： 客服经理： 总经理： 年 月 日
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关于对重大投诉的赔付及责任划分、处罚的规定
