同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。虚假的笑容，马上就会被识破。请好好注意一下对方的表情，若对方流露出不快，则说明你的笑容不是发自于内心的微笑。笑容，不仅需要用眼、口来表现，更需要用心意来共同缔造。这就好比塑一尊佛像，如果没有融入他的神韵，他就只能是一尊塑像，毫无生气可言。所以，千万不要忘记用心来微笑。 习惯于在照相机、摄像机前工作的时装模特、女演员，可以在转瞬之间在镜头前做出美丽动人的笑脸。可这不是我们所需要的笑脸，因为这些笑脸并不让人感到亲切，原因何在?我们可以试着把这些漂亮模特照片上的嘴掩盖起来，非常意外的结果是我们看到的笑眼却是一双冷漠的眼睛。看来，对于我们日常生活十分重要的笑脸，应该是眼中含笑的。在身体状况不佳时，即使露出笑脸，也会让人感到不自然。因此，要想用发自内心的微笑与人接触，健康是一个重要因素。要利用一切机会进行体育锻炼，提高身体素质。另外，外出归来时，严格执行“嗽口、洗手”等程序也是一种很好的保健方法。你注意过婴儿的笑脸吗?请回想一下吧。她的笑容，先是从眼睛中露出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间最为理想的笑容。在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道：第一次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中小姐那亲切的笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。由此可见，微笑是空中乘务员与客人进行沟通的一种很好的手段。
第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响 企业发展。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成 为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以要做到：注重广 泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开朗个性，广交各界朋友；待人和善， 处世大度；感受性、灵敏性不宜太高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验， 善于总结结晶；开发良好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。
第三、健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响 乘客乘机情
绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’， 勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，整体形象美观；追求秀外慧 中，诚于中而行与外，达到和谐统一；加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境； 现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通；化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般 的存在而熠熠夺目。
第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到 各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一 种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：
①遇 事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措， 并且迅速地处理问题的对策。
②思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防 患于未然。
③机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现 的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。
④忍耐性要强；要 有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷 静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神， 简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处 世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与 乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有 了归处。 三、乘务员仪表仪容规范 （一）仪表规范
乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。乘务员的着装是体现仪表规范的重要方面。
1、制服统一
乘务员穿着何种制服，应根据不同季节、不同航线和不同的任务来决定。要求制服整洁干净、合体、挺括、规范。外套、衬衣、领带、马甲、围裙等要清洁、平整；衣扣、裤扣要扣紧拉齐；领结、领带要系好；女乘务员穿裙装时，衬衣必须扣好纽扣，下摆须系入裙中；内衣的颜色应选择肉色或白色的；穿制服、风衣进行时，应戴帽子，帽檐应戴在距眉毛上方1~2指处。男乘务员穿制服时的要求与女乘务员一致，全程应统一按要求着装，无论何时均要戴好领带和肩章；衬衣下摆系入裤中，裤线要整齐，及时剪去衣服上外露的线头。所有制服外不得佩戴规定以外的饰物，飞行工作包及飞行箱上不得系挂或者粘贴任何饰物。 2、工作皮鞋规范
皮鞋应保持光亮，无破损，鞋跟应及时保养、修理；女乘务员上下飞机时穿中高跟皮鞋，在飞机上可穿平跟鞋；着统一发放或者与其颜色样式相似的丝袜，为了保证丝袜清洁无抽丝、破损，须在飞行箱内携带备份丝袜。男乘务员应选择与服装相配或与之同色的袜子。乘务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。 （二）仪容规范
乘务员的仪容是其精神面貌、内在气质的外在表现，总体上应打扮得体、端庄稳重，给人清雅、秀丽的感觉。 1、 化妆的规范
乘务员的化妆应在良好的个人卫生的基础上，追求整体的美观、和谐。妆容要求均匀协调、颜色适宜、口红颜色应按统一要求使用。乘务员应特别注意不在旅客面前补妆，使用香水以清淡的香味为宜。
2、 发型的规范
乘务员的头发要常洗常梳，保持清洁、光泽、无头皮屑。可以留短发，但必须光滑整齐，可卷可直，不留奇特发型，短的不可短于2寸，头发要求前不遮面后不过领，长发必须束起，盘于脑后，不留鬓角，保持光洁，头花只能使用无饰物的发夹或发网。 3、 手和指甲的卫生规范
乘务员应经常保持手与指甲的清洁卫生，不留长指甲，保持十个手指指甲的长度一致。指甲油的颜色不宜过艳，应选择透明状。 4、 饰物的规范
女乘务员可佩戴手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物。但饰物应选择保守、简单的款式。在执行航班任务中禁止佩戴夸张手表，表带宽度不得超过2厘米，可戴一枚样式简单的金质或银质细戒指，镶嵌物不得超过5毫米耳环只允许带一副黄豆粒大小耳钉，项链宽度不超过5毫米，必须戴在衬衣里。手链佩戴得细小，不允许佩戴手镯、脚镯，不得佩戴佛珠。男服务员不允许佩戴过多饰物，一般只许戴样式保守、简单的手表。 四、乘务员动作姿态规范
优雅的动作姿态不仅能体现出乘务员训练有素的职业形象，而且也能给客人带来一种美的享受。
（一）站、坐、走、蹲姿 1、站姿
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。 正确的站姿要求：
（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌 脚
弓上。
（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 2、坐姿
坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。 正确的坐姿要求： （1）入座时要轻稳。
（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。 3、走姿
男士正确坐姿女士正确坐姿
走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。
（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。 4、蹲姿
正确的蹲姿如下：
（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。
浅谈航空乘务员服务礼仪规范毕业论文正文终稿
