科学引领专业 服务创造品质
——XXXX医院全面优化优质护理服务情况汇报
XX大学第一医院作为原卫健委“优质护理服务考核优秀医院”、国家卫生健康委“优质护理服务表现突出医院”、XX省“十二五”期间“护士岗位管理示范医院”，护理工作在前期取得阶段性成果的基础上，紧紧围绕《关于印发进一步改善医疗服务行动计划通知》的要求，创新管理模式、推动专业纵深发展、探索特色服务、全面优化优质护理，主要突出以下几点。
一、改模式、强管理，顶层设计科学化
近年来，随着国家卫计委各项改革的不断深入，吉大一院多次作为全国首批试点医院，积极探索护理改革、引入新型管理模式与方法。①推行垂直管理，提高工作效率：增设护理副院长管理岗位，医院实现了医护分开，建立以护理管理为框架的临床工作平台，减少了管理层级及半径，提高了工作效率。②落实护士岗位及层级管理：作为全国首批“护士岗位管理”试点医院之一，全面实行护士岗位管理，建立岗薪匹配的薪酬分配机制，全省率先落实护士同岗同薪同待遇，近三年护士离职率均低于1%。③建立“网格一体化”小组工作模式：院内成立质控、服务及培训3个护理管理小组和危重症、伤口等8个专科护理小组，以小组合作为依托，
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区域划分协作，推动临床管理精准规范。建立了集护理教学组长、责任组长、技术督导为一体的专业管理团队，对全院质量安全进行360°无死角管理。④推行科学质量管理：开展“5S”及“品管圈”活动，建全质量指标体系，借助PDCA及RCA等新型管理方法实现指标与数据引导下的靶向监管。⑤推动移动护理信息建设，适合我院护理工作特点的系统软件及移动护理推车和手持PDA陆续上线，助推无纸化办公和同质化护理的实现。⑥完善规范与标准：每两年更新一次制度流程，制定《临床护理质量标准及规范》、《护理技术操作程序与质量管理标准》、《临床护理质控工作手册》。近两年来，医院新增修订制度流程158余项，全面规范护理工作。
二、迎需求、推特色，服务供给精细化
临床护理工作以“提质量、重服务、强专业”为工作目标，以患者需求为导向，在供给侧给予精细化改善。 （1）开展“微笑暖心-护理人在行动”优质护理服务系列主题活动。提倡护理人员“对待患者：热情友好、细心照护、提供精进的专业技能；对待同事：耐心友善、和谐互助、营造良好的工作氛围”，全院开展系列创新服务活动，如：设立“微笑暖心服务岗”解决患者疑难问题、推出“限时服务”举措及时回应患者需求、为心脏移植患者设立“移植日记”记录感动瞬间、应用“怀旧疗法”延缓老年患者认知功
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能衰退等。通过感动护理人物及优秀临床专家评选、组织主题演讲、拍摄微电影、护理文化墙宣传展示，弘扬护理正能量、勉励护士积极主动为患者服务。
（2）急诊开设绿色通道，给予全程陪伴引导。急诊着重体现“快速、安全、精细”内涵。①快速救治：省内率先建立三区四级就诊流程，打造“5210”急救绿色通道新概念，建立脑卒中、急性胸痛、DCD、 无主病人快速救治模式。国内首创面部急诊创伤修复（即96608）平台，由护士直接完成接诊、入院的贯穿服务，真正实现了医联体的直通车作用。②安全管理：通过MEWS评分、ISBAR交班模式等的标准化应用，提高护士对患者病情评估及管理的准确性。③精细服务：在急诊区域设立专人全程引导陪伴，协助患者家属检查、取药、缴费、办理住院及转运等工作，保证急重诊病人就诊绿色通道无障碍开放。
（3）门诊提供多元服务，拓宽服务领域。以“精准、便捷、暖心”为服务理念，全面开展优质护理服务。①快速方便就诊：推广网上预约挂号，开设方便门诊，全面推行自助挂号机及“一卡通”缴费，明确标识引导、借助新媒体、微平台等途径告知就诊流程。②开设“健康知识大讲堂”：在门诊不同候诊区域，组织骨干护士定期开展“健康知识大讲堂”，普及健康知识，舒缓候诊等候焦虑心情；③成立采血机动队：高峰时段安排采血应急护士机动上岗，分流就诊
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患者、简化就诊流程、缩短等候时间。④提供“蓝马甲”志愿者服务：社会工作者、实习护生、研究生作为门诊服务志愿者，为就诊患者提供导医、答疑解惑、特殊患者陪同检查、自助机操作指导等服务。
（4）病房创建特色疗区，打造特色服务品牌。以病人需求为导向，全院开展“一疗区一特色，一服务一品牌”。内科系统以开设慢病管理特色病房为着眼点，62.5%护理平台已建立特色疗区。如：肿瘤中心创建“癌痛示范病房、无呕病区”；神经内科打造“卒中病房、痴呆疗区”；心血管中心成立“急性心力衰竭病房”等。外科系统以“加速康复外科”理念为契机，实施多学科协作：静脉血栓栓塞症（VTE）风险评估及预防、无痛病房创建及多模式镇痛护理管理、营养风险筛查及干预、术后早期活动等措施。儿科系统运用“以患儿及家庭为中心”及“3HC温馨服务”（hotel care、hospital personalized care，homehealth care）护理模式，为患儿家长提供个性化合作性照护培训，建立东三省首家白血病患儿院内幼儿园、开展自闭症患儿康复的社团活动、开设哮喘之家网站，打造特色护理服务品牌。 （5）手术室提供围术期无缝隙人性化护理。为提高患儿手术配合依从性、减轻紧张恐惧心理，手术室改善病患入口布局，建立小型游乐场；在儿童手术间装饰卡通画；设立儿童预麻区，在麻醉诱导期由家长全程陪同；护士更换花色
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