护卫部职责范围：
巡逻、门卫、消防、车辆管理 人事财务职责范围：
处理有关人事财务方面的工作。 客户部职责范围：
处理业主投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。清扫、保洁、绿化管理。
二、人员编制计划
本着小区管理人员精干、高效、一专多能的原则，确定人员编制，详细之人员编制情况请参阅管理费成本测算。
管理处配置管理人员8名，具体见下表：
三、管理服务目标 总体目标： 物业管理公在委托有效期内把康宁小区建设成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区，在康宁财务部 小区达到硬件指标后，在开发商、业主委员会的协助下，第二年达到“大丰市物业管理示范小区”的目标，第三年达到“盐城市物业管理示范小区”的目标。 管理处主管分项管理指标： 序号 1 国家标达标标指标名称 准 准 98%以房屋完好率 护卫部 100% 上 房屋零修、急修及时率门卫2名 维修工程质量 合格率 管理费收缴率 绿化完好率 管理指标实施措施 2 分区负责，责任制人，实行日巡视制度，建维修工1保洁2名 立完善档案、资料，确保房屋完好率。 接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现100% 100% 场维修、零修工程，及时完成，急修工程不巡逻岗1消防中控员过夜，并建立回访制度，做好回访记录。 100% 100% 分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。 超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。 建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。 实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。 实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政3 4 98% 98% 98%以上 5 95% 95%以6 清洁、保洁率 上 道路完好率 及使用率 95%以上 99%以上 7 100% 化粪池、雨水95%以8 井，污水井完上 好率 排水管，明、95%以9 暗沟渠完好上 率 停车场、单车95%以10 棚完好率 上 95%以11 路灯完好率 上 公共文体设施、休息设施98%以12 以及小品雕上 塑完好率 小区治安案13 件 1%以下 发生率 14 99%以上 99%以上 100% 98%以上 公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。 100% 15 16 17 18 实行24小时护卫巡查制度，三级巡逻，管理1%以下 中心24小时值班，技防、物防、人防三重相结合。 组建护卫义务消防队，定期培训和演习，加火灾发生率 1%以下 0 强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。 建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装1%以下 违章发生率 0 修户的监管，及时发现，及时处理，加强宣90%以与处理率 100% 传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记上 录。 业主有效投2%以上 以人性化管理，按照政策、法规规定，依法1%以下 诉率与处理95%以管理，建立业主/业主投诉及时跟踪解决，回100% 率 上 访并记录入档。 管理人员 实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出专业培训合100% 100% 学习。 格率 维修服务回95%以对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，100% 访率 上 对业主不满意的问题进行整改。 第四部分 日常物业管理运作
日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对康宁小区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。
前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。
一、前期介入阶段的管理
（一）介入、合理规划
1、针对小区实际情况，提前准备管理方案
在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合康宁小区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对康宁小区的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。
2、提前对业主进行物业管理宣传
为了更好地实施将来对康宁小区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分康宁小区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。
（二）做好验收接管工作
在管理公司对康宁小区充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。
康宁小区的验收与接管程序如下：
成立验接小组
制订验收标准及处理
接管移交手续书
审查资料、图纸、亲临现场逐项检查， 签订物业保修方案发现问题，做好记录，督促整改。 签订移交书面手续，做好遗留工程备案 二、日常管理运作阶段的管理 对小区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。 （一）管理处内部运作管理
1、 管理处内部检查工作
为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足规定的要求。
（1） 管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。 （2） 管理处各部门主管负责分管工作的周检。
（3） 总公司实施不定期巡检。 2、
用户报修处理工作规程
尽快处理用户的报修，规范维修工作，确保为用户提供满意的服务。 （1） 管理处负责记录报修，并传达至工程部。 （2） 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
（3） 工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进
行评审。
用户投诉处理工作
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。 （1） 管理处负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
（2） 被投诉部门按照客户部投诉处理的安排具体解决有关问题。
（3） 管理处负责对投诉处理的效果进行检查。 服务收费管理
规范管理处服务收费（包括管理费、水电费）程序，确保用户对服务的满意。 （1） 管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。 （2） 管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。
（3） 楼管员负责派发各项收费通知单，并协助财务做好各项费用的催缴工
作。
（4） 工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。
（5） 管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。 社区文化活动管理
管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。
（1） 客户部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。 （2） 管理处项目经理助理负责审核、批准社区文化活动计划。 （3） 管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。 突发事件或异常情况处理
确保管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。 （1） 管理处应进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢救现场
指挥及督导。
3、
4、
5、
6、
（2） 当值人员应严守岗位。
（3） 护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。 （4） 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 7、 应急分队工作规程
（1） 由管理处全体员工组成小区应急分队，以应付各类突发事件。 （2） 管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理。
（二）给排水设备及水景管理
1、 给排水设备及水景运行管理
确保给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。 （1） 机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。 （2） 给排水维修工负责给排水设备维修保养。
（3） 工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。 （4） 管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。 （5） 物业主任负责向有关用户通知停水情况。 操作
使给排水设备性能稳定，保证正常运行。值班机电工负责给排水设备（设施）的操作巡查、记录及异常情况的报告。 给排水设备（设施）的维修保养
及时处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。给排水维修工负责维修
2、
3、
保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。
（三）消防管理
1、 中控室设备运行管理
确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，保证用户的生命和财产安全。 （1） 中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。 （2） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。
（3） 工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。 （4） 管理处物业主任负责上述工作检查监督。 2、 中控室设备操作 确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。
中控室护卫员负责中控室机电设备操作。
3、 中控室设备维修保养
确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话
系统、公共天线系统）性能良好，保证安全运行。 （1） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。
（2） 工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系
工作。
4、 防火管理
建立行之有效的消防管理安全体系，保证住宅区内用户的生命和财产安全。
（1） 中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。 （2） 工程部主管对上述工作进行检查监督。 （3） 管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。 火警、火灾应急处理
定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。 （1） 中控室人员负责消防监控、报警工作。 （2） 工程人员负责消防设备运行。 （3） 义务消防队员负责火场灭火。
5、
小区物业管理方案 资料
