××××有限公司企业标准
Q/HL.801.027-2017
顾客满意度调查统计办法
1 范围
本文件规定了顾客满意度调查的内容、统计办法，以便全面地了解顾客对公司产品销售及服务工作的满意度，努力发现存在的问题，不断改进工作质量，更好地为顾客服务。
本文件适用于公司全体顾客的满意度的调查、统计及质量改进工作。 2 职责
2.1 公司办确定顾客满意度调查内容、项目及统计办法，并负责相关项目的调查与统计及监督、检查该项工作的实施。
2.2 营销科负责进行顾客满意度的调查与统计，并按渠道及时报告与反馈。
2.3 管理者代表负责督促、协调顾客满意度的调查统计工作，并对统计结果进行审查，确定持续改进方案。 3 工作内容
3.1顾客满意度的确定
顾客满意度的确定从以下几方面进行调查、搜集信息和统计： a)交货满意度（Mj），由营销科调查、统计，以全年交货次（台）数为基数，将未按期交货（台）数记录后进行计算。 b)使用满意度（Ms），由营销科调查、统计，以全年销售台数为基数，营销科统计与计算顾客反馈的故障台数与因质量问题退货的台数。
c)服务满意度（Mf）,由营销科调查、统计，以全年服务次数加全年服务台数为基数，将其中服务不满意次数和未按时处理好的台数记录后进行计算。
d)调查满意度（Md）由营销科组织调查、统计。以发放《顾客意见征询表》及不定期进行顾客走访形式搜集信息，进行汇总计算。 3.2顾客满意度的计算：
交货总台数-未按期交货台数 Mj= ×100％ 交货总台数
销售总台数-故障与因质量退货台数
Ms= ×100％
销售总台数
本式分母-用户不满意次数-未解决好台数
Mf= ×100％
外出服务次数＋服务台数
顾客调查项总数加权一求和-调查不满意项总数加权后求和
Md= ×100％
交货总台数
注：所加权为1~10的整数，根据顾客经销和使用产品量确定。
综合满意度M∑= Md×50％+ Mf×20％+ Ms×15％+ Mj×15％
3.3顾客满意度调查统计办法。
3.3.1编制《顾客满意度调查统计记录表》，由营销科专人按月将a\\b\\c三项所需统计数据记录到表上，于下月10日前将表报公司办。
3.3.2营销科将每月所需的服务数据汇报合并填入《顾客满意度调查统计记录表》
3.3.3营销科每年向用户发放《顾客意见征询表》并回收后，交公司办作出统计分析，提取有效数据，按3.2条第四项公式计算Md；平时的Md按50％计算。
3.3.4公司办每月15日前上月的顾客满意度按3.2条前三项公式进行计算，当上条Md数据取得后，年底再按汇总公式计算出综合满意度M∑。 3.4顾客满意度的报告与处置
3.4.1公司办按公式将综合满意度计算后，以书面形式报总经理，并传递各相关部门。顾客走访报告将作为顾客满意度调查执行的附件供领导参考。
3.4.2管理者代表就顾客满意度存在问题组织研究和分析，提出改进方案，作为下年度提高服务质量的依据。
3.4.3公司办将顾客满意度及主要存在的问题作为管理评审的输入，并对顾客满意度目标值的实现情况进行考核。 报告与记录表格
《顾客意见征询表》
附加说明：
本标准由公司办提出。 2017年03月28日期第一次制定 本标准由公司办负责解释。
本标准由公司办负责起草。 第二版： A 本标准起草人：江武
008-顾客满意度调查统计办法
