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第十六章练习题
一、选择题：
1.由于采用了_____技术，网上银行可以在保证原有的业务量不降低的前提下，减少营业点的数量
A 呼叫中心 B 数据库 C 虚拟现实信息处理 D 数据挖掘
2.目前，各大商业银行正在做业务系统的改造和升级，_____是银行业务系统改造的必然趋势
A 提高效率 B 数据集中 C 软件升级 D 加强服务
3.商业银行实施CRM要以_____为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用
A 客户信息 B 产品信息 C 市场信息 D 服务信息 4._____是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 A 电子货币 B 网络银行 C 电子钱包 D 数字证书
5._____是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 A 呼叫中心 B 客户服务中心 C 数据分析中心 D 网络中心
6.联络中心是客户关系管理的有机组件，它与银行_____一起成为客户合作管理子系统的两大支柱
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A 呼叫中心 B web网站 C 数据分析中心 D 网络中心
7.商业银行实施CRM更要专注于_____的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法
A 流程 B 业务 C 数据 D 产品
8.CRM一定要加强支持金融网络应用的能力_____须成为银行CRM系统的第二特性 A 数据库 B OLAP C OLTP D WEB
9._____和_____技术为商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、信贷资产分布情况、客户的信用情况等，提供了必须的服务手段和有力的技术支撑 A 数据库；数据库 B 数据仓库；数据挖掘 C 数据集市；数据挖掘 D 数据仓库；数据集市 10.银行现有的管理制度和业务流程，都是以_____为中心来进行客户服务 A 帐号 B 客户喜好 C 性别 D 账户存款
11.依照国外银行的经验，_____的改变都是增加客户满意和银行收入的最佳时机 A 客户收入 B 客户喜好 C 客户存款 D 客户行为 12._____是实施数据仓库最困难的工作
A 风险评估和管理 B 客户关系优化 C 数据清理 D 客户行为分析
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13.建立_____型CRM系统通常是商业银行实施CRM系统的切入点 A 智能 B 分析 C 过程 D 调查
14.近年来，_____的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间 A 信息技术 B 数据库技术 C 互联网 D 现代管理理论
15.企业所关心的问题是如何通过企业的经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益,这种企业的经营策略是以_____为中心 A 利润 B 核心竞争力 C 市场占有率 D 客户满意度 16.商业银行CRM的核心是以_____
A 客户为中心 B 服务为中心 C 产品为中心 D 管理为中心 17.工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括_____
A RCRM、CCRM B MCRM、CCRM C PCRM、CCRM D LCRM、CCRM 18.客户经理子系统设计原则不包括哪项_____ A 实用性 B 整体性 C 系统的可靠性 D 易操作性 19.商业银行CRM系统中不包含的软件技术是_____ A XML技术 B EAI技术 C 数据仓库 D 数据分析
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20.销售管理子系统主要实现的是将专业销售人员的大部分活动_____，从而提高销售人员的工作效率
A 自动化 B 流程化 C 集成化 D 专业化
二、填空题：
1.银行服务的_____是衡量一个银行业务开展的重要指标。
2.从国内银行的竞争上看，在现行的市场游戏规则下，各家银行都提供相似服务，在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键，重点在于_____。
3.网上银行是指通过_____这一公共资源及使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行。
4.CRM将为商业银行带来互联网时代生存和发展的管理制度和技术手段，为商业银行成功实现_____转型提供基础和动力。
5.建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为_____的目标和_____的目标。 6.商业银行实施客户关系管理，首先要注重_____与_____。
7.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____、_____的建设为突破口。
8.商业银行实施客户关系管理，应当以_____和_____的建设为龙头，完善与客户联系的统一渠道，增强自动化、电子化运营能力。
9.实施CRM应当遵循_____、_____的运作思路。
10.商业银行CRM系统一般采用_____式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。
11.商业银行CRM系统一般由_____、_____和_____三部分组成。
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12.在CRM数据仓库中，数据分为_____和_____
13.在金融市场开放环境中，银行竞争优势的来源是对每一位客户提供_____服务。 14.要建立利润评测模型，需要_____和_____的确实金额。
15.当利润评测模型建立完成后，银行可以依照_____、_____和_____三种维度分析利润贡献度。
16.商业银行建立CRM的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行_____、_____、同时分析_____为银行决策提供支持。
17.工商银行数据仓库系统只要可以分为_____、_____和_____三部分。
18.工商银行的CRM系统主要是以客户关系管理为主题，以客户、产品为主线整合了全行的客户业务数据，属于_____CRM系统。
19.商业银行实施CRM目的是要借助于它实现银行组织体系以及业务流程的重新设计，完成银行_____的变革。
20.银行CRM系统的实施主要体现在_____、_____、_____和_____四大部分。
三、判断题：
1.使用网上银行的服务不需要特别的软件，但是需要专门的培训。（ ）
2.目前所实现的数据大集中，实质上只是实现了数据的物理集中，业务系统之间则相对独立。（ ）
3.目前商业银行面对大量的客户和业务数据，没有足够的处理和挖掘能力。（ ） 4.不同银行业务部门之间已经实现信息共享和协同。（ ）
5.实施CRM系统要获得银行高层管理者和银行发展战略上的支持。（ ）
6.商业银行实施CRM应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合适
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第16章习题及答案-客户关系管理
