客服话术培训
一·电话呼入基本服务规范用语
（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦
您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二） 服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、
你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、
你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提
前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、
你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班
了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、
这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清
楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听
不清楚，重讲等等。
（三）． 基本规范服务用语
1. 电话接通时电
您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？
或 您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？
或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？
您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？
2. 电话结束时应说：
请问您还需要其它帮助吗？
3. 如果用户没有问题时可说：
非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！
4. 请求对方提供号码：
你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）
5. 对方报完账号时：
我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，
避免出现查询错误现象）
6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
先生（女生） 请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）
7. 用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的
某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。（注：禁止对客户说我不知道或我不清楚 ，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按
等待键）
8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待，您咨询的问题是******
9. 客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清（口音）时 ：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留
客服话术修订礼仪及禁语
