话务治理部主任职务讲明书
岗位名 称 所在部 客户服务中 片心话务治理 岗位编号 KF-03 B主任 岗位定员 客户服务中 ?心 门 直接上 级 客户服务中心主任、副主 1 职系 任 东、西话务 「部主任、现场 直接下 级 主管、话务 班长、培训员、 统计 」分析员 薪酬等级 所辖人 员 岗位分析 2003年5月 日期 本职：负责全面治理对东中 片西三个话务部工作，具体负责省话务治理部 的日常治理、培训工 匚作 职责与工作任务： 职 职责表述：制定话务部各项规章制度 责 工 作 工作时刻百分比：10 % 制定部门内部考核方 制定三个话务部各项制度和治理方法， 法，并依照业务进展需要，不断完善各项制度 制定工作流程，明确各岗位人员的工作内容和协作关系， 及与各地市公司、相关部门的业务协作关系 检查落实制度的执行情况
职责表述：拟订话务治理部各时期工作打
算，并对所做工作予以总结
以
工作时刻百分比：
15%
拟订话务治理部整体工作打算 负责对主管的三个话务部各时期工作进行总结
具体协调三个话务部之间业务、治理等工作
职责表述：负责中部话务治理部的日常治
工作时刻百分比：20%
理工作
安排部门内日常工作，布置领导交办的临时性工作 每天了解有关现场治理、 投诉处理、统计汇总、培训的工作
情况，组织对每日服务工作质量进行检查、 抽查，检查一般 及VIP座席接通率及其它服务指标的完成情况 组织定期整理和上报客户的投诉及对公司各项服务工作的 建议 组织对现场工作情况的统计、汇总、分析和上报工作 组织对突发事件的应对处理
组织话务部治理人员劳动纪律、考勤等方面的综合治理
工作时刻百分比：25 %
职责表述：组织开展对部门内培训工作
责 依照新业务、新技术推广需求确定培训重点
对话务员进行月、季、年度业务知识考核，以明确培训任务 组织编制业务培训教材，开展对部门内话务员的培训工作 联系协调公司有关业务部门派出技术人员为本部人员进行 培训
职责表述：指导、协调东、西话务部的
工作时刻百分比：25 %
工作
检查东、西话务部的各项工作情况，分析各项服务指标的完 成情况，提出指导意见 定期听取东、西话务治理部的问题反馈， 协调有关地市公司 或相关部门解决实际问题
职责表述：协调处理中心及相关部门的关 工作时刻百分比:
10 %
协调中心内部三个话务治理部、 投诉检查室、综合室之间的 业务衔接关系 协调与省公司相关部门、 地市公司进行业务沟通，提出对改 进客户服务工作所需的技术、业务支撑需求
工作时刻百分比:
职责表述：负责中心内部治理工作
10 %
负责本部门工作任务分派， 指导和检查各专业室的工作， 定 期听取工程建设情况的汇报，掌握工程进展情况
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通信行业部门岗位说明书56
