商务沟通方法与技能复习
【复习要点】
理论部分
第2章 商务沟通的重要性
2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型（简单的和带有反馈的）
2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府
内部利益相关者与外部利益相关者 内部沟通与外部沟通的定义 举例说明有效沟通的重要性和必要性 ★2.3沟通障碍（注意辨析）
物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境
内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性 员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文
化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲
☆2.4克服沟通障碍（应对策略） 考虑接收者需要和理解能力 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不止一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈
第3章 沟通的方法和路径
3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征
★3.3沟通的方向
下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令
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潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解；
由上而下，没有反馈
主要形式：简报小组、员工会议、公告等
上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 门户开放政策
横向沟通，组织内部从部门到部门
主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等
★3.4沟通网络（结构图、辨析） 链式，下行沟通，科层制
“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径 环式，没有中心人物，难以形成有效地决策
全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见
非书面沟通部分
第4章 口头沟通
4.1口头沟通的方式
口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，正式会议和非正式会面 电话交流，内部和外部沟通，可以节省大量时间
★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）
非正式会面，偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻 面谈和其他正式会议，提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由 半正式会议，开放式讨论，☆指导原则 ★4.2影响口头沟通的因素
说话的语气，表情、强调、含义和趣味
★什么都没说，或者说得很少：对谈话主题颇感不适，正竭力思考以作出合适的回应，处于礼貌，没有表明真实的观点
语言，为听众所理解的语言，使用合适的语言，地方口音，措辞恰当 倾听技巧，听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语 ★检测标准：能够完全理解他人实际说了什么 ★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义 提问方式，开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处
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★有效阐述观点，准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息
辅助语言，说话的语气和表情 元信息沟通，沟通中沉默的重要性 暂缓判断，产生的九个主要原因 信息分析
第5章 非语言沟通
5.1个人外表
穿着，姿势，举止习惯，自信 5.2肢体语言
积极的肢体语言：适当的目光接触，微笑，放松的姿势，身体略向前倾
消极的肢体语言：，缺乏目光接触，缺少微笑，弯腰驼背，双臂交叉，紧张的外表，将身体避开讲话人 5.3工作环境下的非语言沟通 接待员、接待区域、电梯、会见者
★书面沟通部分
★第6章 书面商务文件---内部沟通文件
内部沟通文件的定义和要求 重点掌握格式、要素，学会应用 6.1备忘录 要求：简短 公司内部传阅
要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期 格式要求 6.2会议议程
正式的会议，一位主席主持、一位秘书记录 要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点 内容的次序： 缺席人员致歉
对上次会议记录的确认（提出质疑） 讨论上次会议尚未解决的问题 上次会议执行的结果 其他需要讨论的议题 其他事项
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确定下一次会议时间 格式要求（简略） 6.3会议记录
概括讨论的要点，存档供以后参考 标准格式
要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员 主要内容： 缺席人员致歉
对上次会议记录的确认（提出质疑） 讨论上次会议记录所提出的问题 讨论新的议题 其他事项
下次会议的日期和时间 注意会议主席的作用 6.4报告
报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用 报告是形成决策的依据，通常应用于： 以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况 提交某些调查研究的结果，并建议后续行动 评估政策变更的可能性 报告应简洁、清晰、合乎逻辑
要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录 6.5通告
告知某些事宜，不应用于批评或评论 时效
6.6企业内部刊物 传播企业信息的一种方式 有效的企业内部刊物的特点：
设置专注于员工事宜的板块 关注运动及社交 设置讨论区
关注公司未来可能发生的变化等
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★第7章 书面商务文件---外部沟通文件
外部沟通文件的定义
重点掌握格式、要素，学会应用 7.1致意便条
一般只包含公司名称及一条礼节性短信 格式要求 7.2商务信函
商务信函的用途及三种原因
好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理
基本内容：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、
内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况 7.3商业计划 制定原因
包含要件：解释商业构想、潜在市场、竞争者及其优势、劣势，如何应对、产品或服务的成本、资本方面的信息、个人背景、资质和业务经验、准备投入的资金规模、资金数量及偿还计划、所能提供的贷款抵押、财务预算，月现金流
★五个关键部分：经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据 7.4年度报告 利润表 资产负债表 年度报告的特定事项
☆第8章 视觉沟通
★各种图标的特点及应用 表格，涉及大量数据的情形
条形图，说明给定时点上一组特定数据中所有类别的情况、分量条形图 柱状图，借助条形描述各变量数据的一种方式
曲线图/线形图，两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。 统计地图 相形图 饼状图 散点图 表格重构 Z形图
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自考商务沟通方法与技能_总复习
